V današnjem digitalnem svetu so stranke navajene takojšnjih odgovorov. Nakupujejo zvečer, ob vikendih, včasih celo sredi noči. Če naletijo na težavo ali vprašanje, ki ga tisti trenutek ne znajo rešiti, pogosto preprosto odidejo drugam.
V takih situacijah pameten chatbot, ki lahko odgovarja na vprašanja izven vašega delovnega časa, igra ključno vlogo. Ni zgolj »moderni dodatek«, temveč orodje, ki resnično poveča konverzije, zaupanje in zvestobo strank.
Za razliko od fizične trgovine, ki ima določen delovni čas, lahko stranke nakupujejo v e-trgovini kadarkoli. To potrjujejo statistike, po katerih je več kot 60% naročil oddanih izven rednega delovnega časa. Ljudje preprosto nakupujejo zvečer, ponoči ali ob vikendih, ko imajo mir in čas za izbiro blaga. Vendar pa primanjkuje takojšnje pomoči osebja, na katero so ljudje navajeni v fizičnih trgovinah. In tukaj ga lahko nadomesti chatbot.
Če si predstavljamo situacijo, ko ima e-trgovina podporo na voljo ob delavnikih od 9. do 17. ure, svojim strankam ni na voljo 25% celotnega časa. Več kot 75% časa je služba za stranke popolnoma nedosegljiva. Poleg tega je podpora strankam pogosto na voljo še krajši čas. In ravno v tem prostoru, ko ste nedosegljivi, pride v poštev chatbot – pripravljen pomagati strankam kadarkoli, 24/7.
Ne gre le za to, ali se odzovete, temveč kako hitro. V spletnem okolju vlada nepotrpežljivost in konkurenca je vedno le nekaj klikov stran. Če stranke ne dobijo odgovora, preprosto odidejo.
Chatbot ni zgolj »virtualni asistent«. Je polnopravni član ekipe za podporo strankam, ki, za razliko od svojih živih kolegov, nikoli ne spi, ni bolan in ne gre na dopust. Poleg tega lahko reši več kot 85% vseh vprašanj in zmanjšuje število vračil in pritožb. Zahvaljujoč odgovorom v realnem času, lahko stranka sprejme boljše odločitve. Češnja na torti je sposobnost priporočanja dodatnih dodatkov ali alternativ, s čimer olajša navzkrižno prodajo in višjo prodajo ter poveča povprečno vrednost naročila za do 18%. In vse to z minimalnimi stroški v primerjavi s klasično podporo.
Stranke prisotnost chatbota dojemajo kot znak profesionalnosti in pripravljenosti. Čeprav se zavedajo, da komunicirajo z robotom, cenijo, da nekdo takoj poskuša rešiti njihov problem. Poleg tega chatbot shranjuje vprašanja in jih pošilja operaterjem, lahko zbira povratne informacije in deluje kot most med e-trgovino in stranko.
Pameten bot z umetno inteligenco bo takoj odgovoril na vprašanja o izdelkih, statusu naročil, plačilih, razpoložljivosti izdelkov ali vračilih. Zahvaljujoč povezavi z virom izdelkov bo ponudil točno tisto, kar stranka resnično išče. Poleg izven delovnega časa lahko bota seveda uporabljate tudi med rednim delovnim časom. Bot bo namesto vas rešil večino vprašanj strank, s čimer vam bo prihranil čas za bolj kompleksne probleme.
Cilj kolegov z umetno inteligenco ni »zakleniti« stranke v klepet, temveč jim čim bolj pomagati in nato ostalo predati ljudem. Tipičen potek je takšen:
Na spletni strani Daktela poudarjate, da so sodelavci z umetno inteligenco namenjeni stabilni okrepitvi ekipe – ne pa nadomestilu ljudi v vsaki situaciji – zato so poteki nastavljeni tako, da bolj zapleteni primeri vedno gredo k človeku.
Iz realnih projektov vemo, da lahko sodelavci z umetno inteligenco znatno zmanjšajo obremenitev podpore in operativne stroške – še posebej v urah, ko bi stranke sicer čakale na odgovor do naslednjega dne. Tipični rezultati vključujejo:
Lahko pa tudi zahtevate brezplačno analizo komunikacije – izračunali bomo, koliko rutinskih poizvedb lahko prevzame sodelavec z umetno inteligenco (pogosto okoli 90%) in kakšen konkreten vpliv bo to imelo na vaše stroške in čas vaše ekipe.
