A mai digitális világban az ügyfelek hozzászoktak ahhoz, hogy azonnal választ kapjanak. Este, hétvégén, néha még az éjszaka közepén is vásárolnak. Ha olyan problémával vagy kérdéssel találkoznak, amit abban a pillanatban nem tudnak megoldani, gyakran egyszerűen máshova mennek.
Ezekben a helyzetekben játszik kulcsfontosságú szerepet egy okos chatbot, amely munkaidőn kívül is képes válaszolni a kérdésekre. Nem csupán egy "modern kiegészítés", hanem egy olyan eszköz, amely valójában növeli a konverziókat, a bizalmat és az ügyfélhűséget.
Egy hagyományos üzlettől eltérően, amely fix nyitvatartási idővel rendelkezik, az e-shopban az ügyfelek bármikor vásárolhatnak. Ezt megerősítik a statisztikák is, amelyek szerint a megrendelések több mint 60%-a a szokásos munkaidőn kívül történik. Az emberek egyszerűen este, éjszaka vagy hétvégén vásárolnak, amikor nyugalmuk és idejük van az áruk kiválasztására. Azonban hiányzik a személyzet azonnali segítsége, amihez az emberek a hagyományos üzletekben hozzászoktak. És itt lép be a chatbot, amely helyettesítheti ezt.
Ha elképzelünk egy olyan helyzetet, ahol egy e-shop ügyfélszolgálata hétköznapokon 9 és 17 óra között érhető el, akkor az ügyfelei számára a teljes idő 25%-ában nem elérhető. Az idő több mint 75%-ában az ügyfélszolgálat teljesen üzemen kívül marad. Ráadásul az ügyfélszolgálat gyakran még rövidebb ideig sem érhető el. És éppen ebben a térben, amikor Ön offline van, lép be a chatbot – készen áll, hogy bármikor, 24/7 segítsen az ügyfeleknek.
Nem csak arról van szó, hogy válaszol-e, hanem arról is, hogy milyen gyorsan. Az online környezetben az türelmetlenség uralkodik, és a konkurencia mindig csak néhány kattintásnyira van. Ha az ügyfelek nem kapnak választ, egyszerűen elmennek.
A chatbot nem csupán egy "virtuális asszisztens". Az ügyfélszolgálati csapat teljes értékű tagja, amely élő kollégáival ellentétben soha nem alszik, nem beteg és nem megy szabadságra. Emellett az összes kérdés több mint 85%-át képes megoldani, és csökkenti a visszaküldések és panaszok arányát. A valós idejű válaszoknak köszönhetően az ügyfél jobb döntéseket hozhat. A hab a tortán, hogy képes további kiegészítőket vagy alternatívákat ajánlani, ezzel elősegítve a keresztértékesítést és a felértékesítést, valamint akár 18%-kal növelve az átlagos rendelési értékeket. Mindezt minimális költséggel a klasszikus támogatáshoz képest.
Az ügyfelek a chatbot jelenlétét a professzionalizmus és a felkészültség jelének tekintik. Annak ellenére, hogy tudják, egy robottal kommunikálnak, értékelik, hogy valaki azonnal megpróbálja megoldani a problémájukat. Emellett a chatbot elmenti a kérdéseket és elküldi az operátoroknak, visszajelzéseket gyűjthet, és hídként működik az e-shop és az ügyfél között.
Egy okos AI bot azonnal válaszol a termékekre, rendelési állapotra, fizetésekre, termék elérhetőségre vagy visszatérítésekre vonatkozó kérdésekre. A termék feedhez való csatlakozásnak köszönhetően pontosan azt kínálja, amit az ügyfél valójában keres. A munkaidőn kívül természetesen a botot a rendes munkaidőben is használhatja. A bot megoldja a legtöbb ügyfélkérdést, így időt takarít meg a bonyolultabb problémákon.
Az AI kollégák célja nem az, hogy „bezárják” az ügyfelet a chatbe, hanem hogy a lehető legtöbbet segítsék, majd a többit átadják az embereknek. Egy tipikus folyamat így néz ki:
A Daktela weboldalon hangsúlyozza, hogy az AI kollégák a csapat stabil erősítését szolgálják – nem pedig az emberek teljes helyettesítését minden helyzetben –, így a folyamatok úgy vannak beállítva, hogy a bonyolultabb esetek mindig emberhez kerüljenek.
Valós projektekből tudjuk, hogy az AI kollégák jelentősen csökkenthetik az ügyfélszolgálati terhelést és az üzemeltetési költségeket – különösen azokban az órákban, amikor az ügyfelek egyébként másnapig várnának a válaszra. Tipikus eredmények:
Kérhet ingyenes kommunikációs elemzést is – kiszámoljuk, hány rutin lekérdezést vehet át egy AI kolléga (gyakran körülbelül 90%), és milyen konkrét hatással lesz ez az Ön költségeire és csapata idejére.
