V dnešnom digitálnom svete sú zákazníci zvyknutí dostávať odpovede okamžite. Nakupujú večer, cez víkendy, niekedy dokonca aj uprostred noci. Ak narazia na problém alebo otázku, ktorú v tej chvíli nevedia vyriešiť, často jednoducho odídu inam.
Práve v týchto situáciách hrá kľúčovú úlohu šikovný chatbot, ktorý dokáže odpovedať na otázky aj mimo vašich pracovných hodín. Nie je to len „moderný doplnok“, ale nástroj, ktorý reálne zvyšuje konverzie, dôveru a lojalitu zákazníkov.
Na rozdiel od kamenného obchodu, ktorý má pevné otváracie hodiny, môžu zákazníci v e-shope nakupovať kedykoľvek. To potvrdzujú aj štatistiky, podľa ktorých je viac ako 60 % objednávok zadaných mimo bežnej pracovnej doby. Ľudia jednoducho nakupujú večer, v noci alebo cez víkendy, keď majú pokoj a čas na výber tovaru. Chýba im však okamžitá asistencia personálu, na ktorú sú zvyknutí v kamenných obchodoch. A práve tu to môže chatbot nahradiť.
Ak si predstavíme situáciu, kedy má e-shop podporu dostupnú v pracovné dni od 9:00 do 17:00, tak nie je svojim zákazníkom k dispozícii po dobu 25 % celkového času. Viac ako 75 % času zostáva zákaznícky servis úplne mimo prevádzky. Navyše, zákaznícka podpora je často k dispozícii ešte kratší čas. A práve v tomto priestore, keď ste offline, prichádza na rad chatbot – pripravený pomôcť zákazníkom kedykoľvek, 24/7.
Nejde len o to, či odpoviete, ale ako rýchlo. V online prostredí vládne netrpezlivosť a konkurencia je vždy len pár kliknutí vzdialená. Ak zákazníci nedostanú odpoveď, jednoducho odídu.
Chatbot nie je len „virtuálny asistent“. Je to plnohodnotný člen tímu zákazníckej podpory, ktorý na rozdiel od svojich živých kolegov nikdy nespí, nie je chorý a neberie si dovolenku. Okrem toho dokáže vyriešiť viac ako 85 % všetkých otázok a znižuje mieru vrátenia tovaru a reklamácií. Vďaka odpovediam v reálnom čase môže zákazník robiť lepšie rozhodnutia. Čerešničkou na torte je možnosť odporučiť ďalšie príslušenstvo alebo alternatívy, čím sa uľahčuje cross-sell a up-sell a zvyšuje priemerná hodnota objednávok až o 18 %. A to všetko s minimálnymi nákladmi v porovnaní s klasickou podporou.
Zákazníci vnímajú prítomnosť chatbota ako znak profesionality a pripravenosti. Aj keď si uvedomujú, že komunikujú s robotom, oceňujú, že sa niekto snaží okamžite vyriešiť ich problém. Okrem toho chatbot ukladá otázky a odosiela ich operátorom, dokáže zbierať spätnú väzbu a pôsobí ako most medzi e-shopom a zákazníkom.
Inteligentný AI bot okamžite odpovie na otázky o produktoch, stave objednávok, platbách, dostupnosti produktov alebo vrátení peňazí. Vďaka prepojeniu na produktový feed ponúkne presne to, čo zákazník skutočne hľadá. Okrem mimopracovných hodín môžete bota samozrejme využívať aj počas bežných pracovných hodín. Bot vyrieši väčšinu zákazníckych otázok za vás, čím vám ušetrí čas na zložitejšie problémy.
Cieľom AI kolegov nie je „zamknúť“ zákazníka v chate, ale čo najviac mu pomôcť a zvyšok potom odovzdať ľuďom. Typický priebeh vyzerá takto:
Na webstránke Daktela zdôrazňujete, že AI kolegovia sú myslení ako stabilná posila pre tím – nie ako náhrada ľudí v každej situácii – takže toky sú nastavené tak, že zložitejšie prípady vždy putujú k človeku.
Z reálnych projektov vieme, že AI kolegovia dokážu výrazne znížiť záťaž podpory a prevádzkové náklady – najmä počas hodín, kedy by zákazníci inak čakali na odpoveď až do nasledujúceho dňa. Typické výsledky zahŕňajú:
Môžete si tiež vyžiadať bezplatnú komunikačnú analýzu – vypočítame, koľko rutinných dopytov dokáže AI kolega prevziať (často okolo 90 %) a aký konkrétny dopad to bude mať na vaše náklady a čas vášho tímu.
