W dzisiejszym cyfrowym świecie klienci są przyzwyczajeni do natychmiastowych odpowiedzi. Robią zakupy wieczorami, w weekendy, czasem nawet w środku nocy. Jeśli napotkają problem lub pytanie, którego nie potrafią w danym momencie rozwiązać, często po prostu udają się gdzie indziej.
Właśnie w takich sytuacjach kluczową rolę odgrywa inteligentny chatbot, który potrafi odpowiadać na pytania poza godzinami pracy. To nie tylko „nowoczesny dodatek”, ale narzędzie, które naprawdę zwiększa konwersje, zaufanie i lojalność klientów.
W przeciwieństwie do sklepu stacjonarnego, który ma stałe godziny otwarcia, klienci mogą robić zakupy w e-sklepie o każdej porze. Potwierdzają to statystyki, według których ponad 60% zamówień jest składanych poza regularnymi godzinami pracy. Ludzie po prostu robią zakupy wieczorami, w nocy lub w weekendy, kiedy mają spokój i czas na wybór towarów. Brakuje jednak natychmiastowej pomocy ze strony personelu, do której ludzie są przyzwyczajeni w sklepach stacjonarnych. I właśnie w tym miejscu chatbot może ją zastąpić.
Jeśli wyobrazimy sobie sytuację, w której e-sklep ma wsparcie dostępne w dni powszednie od 9:00 do 17:00, to jest on niedostępny dla swoich klientów przez 25% całego czasu. Przez ponad 75% czasu obsługa klienta pozostaje całkowicie poza zasięgiem. Ponadto, obsługa klienta jest często dostępna przez jeszcze krótszy okres czasu. I właśnie w tej przestrzeni, gdy jesteś offline, wkracza chatbot – gotowy do pomocy klientom o każdej porze, 24/7.
Nie chodzi tylko o to, czy odpowiesz, ale jak szybko. W środowisku online panuje zniecierpliwienie, a konkurencja jest zawsze o kilka kliknięć. Jeśli klienci nie otrzymają odpowiedzi, po prostu odchodzą.
Chatbot to nie tylko „wirtualny asystent”. To pełnoprawny członek zespołu obsługi klienta, który, w przeciwieństwie do swoich żywych kolegów, nigdy nie śpi, nie choruje i nie bierze urlopu. Dodatkowo, potrafi rozwiązać ponad 85% wszystkich pytań i zmniejsza liczbę zwrotów i reklamacji. Dzięki odpowiedziom w czasie rzeczywistym klient może dokonywać lepszych wyborów. Wisienką na torcie jest możliwość rekomendowania dodatkowych akcesoriów lub alternatyw, co ułatwia cross-selling i up-selling oraz zwiększa średnie wartości zamówień nawet o 18%. A wszystko to przy minimalnych kosztach w porównaniu do klasycznego wsparcia.
Klienci postrzegają obecność chatbota jako oznakę profesjonalizmu i gotowości. Mimo że zdają sobie sprawę, że komunikują się z robotem, doceniają, że ktoś próbuje natychmiast rozwiązać ich problem. Ponadto, chatbot zapisuje pytania i wysyła je do operatorów, może zbierać opinie i działa jako pomost między e-sklepem a klientem.
Inteligentny bot AI natychmiast odpowie na pytania dotyczące produktów, statusu zamówienia, płatności, dostępności produktów lub zwrotów. Dzięki połączeniu z kanałem produktowym, zaoferuje dokładnie to, czego klient naprawdę szuka. Oprócz godzin poza pracą, możesz oczywiście używać bota w regularnych godzinach pracy. Bot rozwiąże większość pytań klientów, oszczędzając Ci czas na bardziej złożone problemy.
Celem kolegów AI nie jest „zamykanie” klienta w czacie, ale pomoc im w jak największym stopniu, a następnie przekazanie reszty ludziom. Typowy przepływ wygląda następująco:
Na stronie Daktela podkreślacie, że koledzy AI mają być stabilnym wsparciem dla zespołu – a nie zastępstwem dla ludzi w każdej sytuacji – dlatego przepływy są skonfigurowane w taki sposób, aby bardziej złożone przypadki zawsze trafiały do człowieka.
Z rzeczywistych projektów wiemy, że koledzy AI mogą znacząco zmniejszyć obciążenie pracą wsparcia i koszty operacyjne – zwłaszcza w godzinach, gdy klienci musieliby czekać na odpowiedź do następnego dnia. Typowe rezultaty to:
Możesz również poprosić o bezpłatną analizę komunikacji – obliczymy, ile rutynowych zapytań może przejąć kolega AI (często około 90%) i jaki konkretny wpływ będzie to miało na Twoje koszty i czas Twojego zespołu.
