V dnešním digitálním světě jsou zákazníci zvyklí dostávat odpovědi hned. Nakupují večer, o víkendech, někdy dokonce i uprostřed noci. Pokud narazí na problém nebo otázku, kterou v danou chvíli neumí vyřešit, často prostě odejdou jinam.
Právě v těchto situacích hraje chytrý chatbot, který dokáže odpovídat na dotazy mimo vaši pracovní dobu, klíčovou roli. Nejde jen o „moderní doplněk“, ale o nástroj, který skutečně zvyšuje konverze, důvěru a loajalitu zákazníků.
Na rozdíl od kamenné prodejny, která má pevné otevírací hodiny, mohou zákazníci nakupovat v e-shopu kdykoli. Potvrzují to i statistiky, podle nichž více než 60 % objednávek proběhne mimo běžnou pracovní dobu. Lidé prostě nakupují večer, v noci nebo o víkendech, kdy mají klid a čas na výběr zboží. Chybí jim však okamžitá pomoc personálu, na kterou jsou zvyklí v kamenných prodejnách. A právě zde jej může nahradit chatbot.
Pokud si představíme situaci, kdy má e-shop podporu k dispozici ve všední dny od 9 do 17 hodin, není svým zákazníkům k dispozici 25 % z celkového času. Více než 75 % času tak zákaznická podpora zůstává zcela mimo provoz. Navíc je často zákaznická podpora dostupná ještě kratší dobu. A právě v tomto prostoru, když jste offline, nastupuje chatbot – připraven pomoci zákazníkům kdykoli, 24/7.
Není to jen o tom, zda odpovídáte, ale jak rychle. V online prostředí vládne netrpělivost a konkurence je vždy jen pár kliknutí daleko. Pokud zákazníci nedostanou odpověď, jednoduše odejdou.
Chatbot není jen „virtuální asistent“. Je plnohodnotným členem týmu zákaznické podpory, který na rozdíl od svých živých kolegů nikdy nespí, není nemocný a nebere si dovolenou. Kromě toho dokáže vyřešit více než 85 % všech dotazů a snižuje míru vracení zboží a reklamací. Díky odpovědím v reálném čase se zákazník může lépe rozhodovat. Třešničkou na dortu je schopnost doporučit doplňkové příslušenství nebo alternativy, čímž usnadňuje cross-sell a up-sell a zvyšuje průměrnou hodnotu objednávky až o 18 %. A to vše s minimálními náklady ve srovnání s klasickou podporou.
Zákazníci vnímají přítomnost chatbota jako známku profesionality a připravenosti. I když si uvědomují, že komunikují s robotem, oceňují, že se někdo snaží jejich problém okamžitě vyřešit. Chatbot navíc ukládá dotazy a posílá je operátorům, umí sbírat zpětnou vazbu a funguje jako most mezi e-shopem a zákazníkem.
Chytrý AI bot okamžitě odpoví na dotazy týkající se produktů, stavu objednávky, plateb, dostupnosti produktů nebo vracení peněz. Díky napojení na produktový feed nabídne přesně to, co zákazník skutečně hledá. Kromě mimopracovní doby můžete bota samozřejmě využít i během běžné pracovní doby. Bot za vás vyřeší většinu zákaznických dotazů, čímž vám ušetří čas na složitější problémy.
Cílem AI kolegů není „uzamknout“ zákazníka v chatu, ale co nejvíce mu pomoci a zbytek pak předat lidem. Typický průběh vypadá takto:
Na webu Daktela zdůrazňujete, že AI kolegové mají být stabilní posilou týmu – nikoli náhradou za lidi v každé situaci – proto jsou toky nastaveny tak, aby složitější případy vždy putovaly k člověku.
Z reálných projektů víme, že AI kolegové dokážou výrazně snížit pracovní zátěž podpory a provozní náklady – zejména v hodinách, kdy by zákazníci jinak čekali na odpověď až do druhého dne. Typické výsledky zahrnují:
Můžete si také vyžádat bezplatnou komunikační analýzu – spočítáme, kolik rutinních dotazů dokáže AI kolega převzít (často kolem 90 %) a jaký konkrétní dopad to bude mít na vaše náklady a čas vašeho týmu.
