Komunikacija sa klijentima se značajno promenila poslednjih godina. Ljudi očekuju brze, razumljive odgovore, idealno 24 sata dnevno, 7 dana u nedelji. I to bez obzira da li pišu imejl, zovu liniju za pomoć ili postavljaju pitanje putem četa. Ovo postavlja fundamentalni izazov za kompanije: Kako da se nose sa rastućim obimom upita bez povećanja troškova i preopterećenja ljudi? Rešenje je automatizacija korišćenjem glasovnih botova, četbotova ili imejl botova.
Automatizovana komunikacija više nije privilegija korporacija. Danas je dostupna praktično svakoj kompaniji koja želi da pojednostavi poslovanje, poboljša korisničko iskustvo i održi konkurentsku prednost. Glasovni botovi mogu da obrađuju pozive bez čekanja, četbotovi odgovaraju na pitanja na veb lokaciji u sekundi, a imejl botovi se brinu o rutinskim imejlovima. Rezultat je brža usluga, manje opterećenje timova i veće zadovoljstvo klijenata.
Prvi korak je da pogledate svoju trenutnu komunikaciju. Zapitajte se koja se pitanja najčešće ponavljaju? Koji su kanali najzauzetiji: telefon, imejl, čet? Koliko vremena vaši zaposleni provode odgovarajući na rutinske zahteve? Ako niste sigurni u odgovor, prepustite to nama. Besplatno ćemo analizirati vašu komunikaciju sa klijentima.
Tipični kandidati za automatizaciju su upiti o statusu porudžbine, žalbe i povraćaji, operativne informacije o radnom vremenu, kontakti za pojedine objekte ili ljude u timu, kao i preusmeravanje poziva na prava odeljenja.
Da li vam telefon stalno zvoni ili treba da budete dostupni 24/7? Glasovni bot na dolaznoj liniji je idealno rešenje. Pozdraviće pozivaoca, saznaće razlog njihovog poziva i ili odmah rešiti zahtev ili ih preusmeriti na odgovarajućeg operatera. Koristi prirodni jezik i razume uobičajeni ljudski govor.
Savet!: Takođe možete koristiti glasovni bot za odlazne kampanje koji sam poziva. Na primer, možete ga koristiti za prikupljanje povratnih informacija od klijenata, informisanje o novostima ili podsećanje na zakazane termine.
Četbotovi koji rade na vebu, u ćaskanju uživo ili u čet aplikacijama, odmah odgovaraju na pitanja, vode klijenta kroz proces kupovine ili im pomažu da izaberu proizvod. Takođe mogu prikupljati upite ili rezervacije. Mogu obraditi stotine razgovora istovremeno bez čekanja ili gubitka kvaliteta, a dostupni su i 24/7.
Imejl botovi pomažu kod preopterećenog prijemnog sandučeta. Mogu razumeti sadržaj poruka i, zahvaljujući tome, sortirati ih i proslediti odgovarajućem primaocu. Mogu prioritizovati imejlove prema važnosti i, naravno, adekvatno odgovoriti. Koristi vašu istoriju razgovora, dopunjenu informacijama iz baza podataka.
Savet: Da li vas zanima koliko vaše imejl korespondencije možete automatizovati? Dobijte besplatnu, neobavezujuću analizu imejlova od Daktela.
Uvođenje automatizovane komunikacije nije nuklearna fizika. Preporučujemo da postupite na sledeći način:
1. Izaberite pilot projekat – na primer, četbot na veb lokaciji za odgovaranje na pitanja o proizvodima.
2. Postavite ciljeve – na primer, smanjenje prosečnog vremena odgovora ili smanjenje broja dolaznih imejlova.
3. Dizajnirajte scenarije – jasne, razumljive, prilagođene vašem brendu.
4. Povežite se sa svojim sistemima – CRM, helpdesk, telefonska rešenja.
5. Pokrenite i optimizujte – prikupljajte povratne informacije i prilagodite botove ponašanju korisnika.
Prilikom odlučivanja o automatizaciji, kompanije se često susreću sa brigama. Kako se nositi sa najčešćim?
„Klijenti žele da razgovaraju sa osobom.“
Ne uvek. Žele da reše rutinska pitanja brzo i bez čekanja. 60% ispitanika preferira ljudskog operatera samo kada je komunikacija glatka. Čim dođe do dužeg čekanja ili preusmeravanja, biraju odgovore bota. Ako klijent mora da čeka do sledećeg početka rada ili na odgovor putem imejla, spremnost da razgovara sa robotom se povećava do 5 puta.
„Zvuči previše tehnički.“
Mnoge kompanije se plaše dugog i složenog procesa i toga da će novi sistem opteretiti interne timove. Međutim, u Daktela, automatizujemo korisničke kanale već šest godina i obradili smo preko 300 projekata. Stoga imamo proces koji je detaljno razrađen.
„Ne znamo da li se isplati.“
Automatizacija ima merljive rezultate: uštedu vremena, niže troškove, veće zadovoljstvo klijenata. Automatizacijom rutinskih zahteva, možete smanjiti troškove korisničke podrške za do jedne trećine.
Automatizacija nije budućnost, ona je standard današnjice. Kompanije koje se danas upuste u nju neće izgubiti zamah, pojednostaviće poslovanje i ponudiće bolju korisničku uslugu. Bilo da ste e-prodavnica, osiguravajuće društvo ili pansion u planinama, imate jedno zajedničko: vaši klijenti očekuju odgovor odmah.
U Daktela, pomoći ćemo vam od prvog koraka do potpuno implementiranog bota. Dizajniraćemo rešenje po meri, integrisati ga u vaše okruženje i pomoći pri podešavanju i optimizaciji.
Započnite pregledom sopstvenih podataka: koja se pitanja najčešće ponavljaju, koji su kanali pod najvećim pritiskom (telefon, imejl, čet) i koliko vremena vaš tim troši na rutinske zahteve. Ova pitanja koja se ponavljaju su idealni kandidati za automatizaciju korišćenjem četbota, glasovnog bota ili imejl bota. Ako niste sigurni odakle da počnete, u Daktela nudimo besplatnu analizu komunikacije sa klijentima koja će vam jasno pokazati šta se može automatizovati i kako.
U praksi, kompanije najčešće automatizuju kanale koje klijenti najviše koriste:
Idealno, počnite sa kanalom gde vas preopterećenost i dugo čekanje danas najviše pogađaju.
Implementacija automatizacije komunikacije nije nuklearna fizika ako sledite jasan proces:
Sa Daktela takođe imate pristup timu koji je isporučio stotine projekata i može vas voditi kroz ceo proces, od prve radionice do potpuno implementiranog bota.
Da, automatizovana komunikacija više nije samo za velika preduzeća. Danas je dostupna praktično svakoj kompaniji koja se bori sa preopterećenom podrškom, rastućim troškovima ili potrebom da bude dostupna klijentima izvan standardnog radnog vremena.
Glavne prednosti uključuju:
