Az ügyfélkommunikáció jelentősen megváltozott az elmúlt években. Az emberek gyors, érthető válaszokat várnak, ideális esetben a hét minden napján, 24 órában. Függetlenül attól, hogy e-mailt írnak, hívják a segélyvonalat, vagy chaten keresztül tesznek fel kérdést. Ez alapvető kihívás elé állítja a vállalatokat: Hogyan kezeljék a növekvő számú megkeresést a költségek növelése és az emberek túlterhelése nélkül? A megoldás az automatizálás hangbotok, chatbotok vagy emailbotok segítségével.
Az automatizált kommunikáció már nem a nagyvállalatok kiváltsága. Ma már gyakorlatilag minden olyan vállalat számára elérhető, amely szeretné racionalizálni a működést, javítani az ügyfélélményt és megőrizni versenyelőnyét. A hangbotok várakozás nélkül kezelik a hívásokat, a chatbotok másodpercek alatt válaszolnak a weboldalon feltett kérdésekre, az emailbotok pedig elintézik a rutin e-maileket. Az eredmény gyorsabb szolgáltatás, kisebb terhelés a csapatokon és magasabb ügyfél-elégedettség.
Az első lépés az, hogy megvizsgálja jelenlegi kommunikációját. Kérdezze meg magától, mely kérdések ismétlődnek a leggyakrabban? Mely csatornák a legforgalmasabbak: telefon, e-mail, chat? Mennyi időt töltenek munkatársai a rutin kérések megválaszolásával? Ha nem biztos a válaszban, bízza ránk. Ingyenesen elemezzük ügyfélkommunikációját.
Az automatizálás tipikus jelöltjei a rendelés státuszával kapcsolatos megkeresések, panaszok és visszáruk, a nyitvatartási időre vonatkozó operatív információk, az egyes telephelyek vagy a csapatban lévő személyek elérhetőségei, valamint a hívások átirányítása a megfelelő osztályokra.
Folyamatosan csörög a telefonja, vagy a hét minden napján, 24 órában elérhetőnek kell lennie? A bejövő vonalon lévő hangbot az ideális megoldás. Köszönti a hívót, kideríti a hívás okát, és azonnal megoldja a kérést, vagy átirányítja a megfelelő operátorhoz. Természetes nyelvet használ, és megérti a mindennapi emberi beszédet.
Tipp!: Használhat kiinduló kampány hangbotot is, amely maga kezdeményez hívásokat. Például felhasználhatja ügyfél visszajelzések gyűjtésére, hírek közlésére, vagy ütemezett időpontok emlékeztetésére.
A weben, élő chaten vagy csevegőalkalmazásokban működő chatbotok azonnal válaszolnak a kérdésekre, végigvezetik az ügyfelet a vásárlási folyamaton, vagy segítenek a termék kiválasztásában. Ezenkívül gyűjthetnek megkereséseket vagy foglalásokat. Egyszerre több száz beszélgetést képesek kezelni várakozás vagy minőségromlás nélkül, és a hét minden napján, 24 órában elérhetők.
Az emailbotok segítenek a túlterhelt beérkező levelek kezelésében. Megértik az üzenetek tartalmát, és ennek köszönhetően szortírozzák és továbbítják azokat a megfelelő címzettnek. Fontosság szerint rangsorolhatják az e-maileket, és természetesen megfelelően válaszolhatnak is. Felhasználja a beszélgetési előzményeit, kiegészítve adatbázisokból származó információkkal.
Tipp: Kíváncsi, levelezésének mekkora részét automatizálhatja? Kérjen ingyenes, kötelezettségmentes e-mail elemzést a Daktela-tól.
Az automatizált kommunikáció bevezetése nem ördöngösség. Javasoljuk, hogy az alábbiak szerint járjon el:
1. Válasszon egy pilot projektet – például egy chatbotot a weboldalon a termékkel kapcsolatos kérdések megválaszolására.
2. Tűzzön ki célokat – például az átlagos válaszidő csökkentését vagy a bejövő e-mailek számának csökkentését.
3. Tervezzen forgatókönyveket – világos, érthető, az Ön márkájához igazodó forgatókönyveket.
4. Kapcsolódjon rendszereihez – CRM, ügyfélszolgálat, telefonos megoldások.
5. Indítsa el és optimalizálja – gyűjtse a visszajelzéseket, és módosítsa a botokat a felhasználói viselkedésnek megfelelően.
Az automatizálásról való döntés során a vállalatok gyakran találkoznak aggályokkal. Hogyan kezeljük a leggyakoribbakat?
„Az ügyfelek emberrel akarnak beszélni.”
Nem mindig. A rutin kérdéseket gyorsan és várakozás nélkül szeretnék megoldani. A válaszadók 60%-a csak akkor preferálja az emberi operátort, ha a kommunikáció zökkenőmentes. Amint hosszabb várakozás vagy átirányítás történik, a bot válaszokat választják. Ha az ügyfélnek meg kell várnia a következő munkaidő kezdetét, vagy egy e-mail választ, akkor a robottal való beszélgetésre való hajlandóság akár 5-szörösére is nő.
„Túl technikai hangzású.”
Sok vállalat tart a hosszú és bonyolult folyamattól, és attól, hogy az új rendszer megterheli a belső csapatokat. Azonban a Daktela-nál hat éve automatizáljuk az ügyfélcsatornákat, és több mint 300 projektet kezeltünk. Így részletesen kidolgozott folyamattal rendelkezünk.
„Nem tudjuk, megéri-e.”
Az automatizálás mérhető eredményeket hoz: időmegtakarítást, alacsonyabb költségeket, magasabb ügyfél-elégedettséget. A rutin megkeresések automatizálásával akár egyharmadával csökkentheti az ügyfélszolgálati költségeket.
Az automatizálás nem a jövő, hanem a jelen standardja. Azok a vállalatok, amelyek ma elindulnak ezen az úton, nem veszítenek lendületükből, egyszerűsítik működésüket és jobb ügyfélszolgálatot kínálnak. Legyen szó webshopról, biztosítótársaságról vagy hegyi panzióról, egy dologban megegyeznek: ügyfelei azonnali választ várnak.
A Daktela-nál segítünk Önnek az első lépéstől a teljesen bevezetett botig. Személyre szabott megoldást tervezünk, integráljuk a környezetébe, és segítünk a finomhangolásban és optimalizálásban.
Kezdje saját adatainak megvizsgálásával: mely kérdések ismétlődnek a leggyakrabban, mely csatornák vannak a legnagyobb nyomás alatt (telefon, e-mail, chat), és mennyi időt fordít a csapata a rutin kérésekre. Ezek az ismétlődő problémák ideális jelöltek az automatizálásra chatbot, hangbot vagy emailbot segítségével. Ha nem biztos abban, hol kezdje, a Daktela-nál ingyenes ügyfélkommunikációs elemzést kínálunk, amely világosan megmutatja, mi automatizálható és hogyan.
A gyakorlatban a vállalatok leggyakrabban azokat a csatornákat automatizálják, amelyeket az ügyfelek a leginkább használnak:
Ideális esetben azzal a csatornával kezdi, ahol a túlterhelés és a hosszú várakozási idők ma a leginkább fájnak.
A kommunikáció automatizálásának bevezetése nem ördöngösség, ha egyértelmű folyamatot követ:
A Daktela segítségével egy olyan csapathoz is hozzáférhet, amely több száz projektet valósított meg, és végigvezeti Önt a teljes folyamaton, az első workshop-tól egészen a teljesen bevezetett botig.
Igen, az automatizált kommunikáció már nem csak a nagyvállalatok számára elérhető. Ma már gyakorlatilag bármely olyan vállalat számára elérhető, amely túlterhelt támogatással, növekvő költségekkel vagy azzal küzd, hogy munkaidőn kívül is elérhető legyen az ügyfelek számára.
A fő előnyök a következők:
