Zákaznícka komunikácia sa za posledné roky výrazne zmenila. Ľudia očakávajú rýchle, zrozumiteľné odpovede, ideálne 24 hodín denne, 7 dní v týždni. A to bez ohľadu na to, či napíšu e-mail, zavolajú na infolinku alebo sa spýtajú cez chat. Pre firmy to predstavuje zásadnú výzvu: Ako zvládnuť rastúci objem otázok bez zvyšovania nákladov a preťažovania ľudí? Riešením je automatizácia pomocou voicebotov, chatbotov alebo emailbotov.
Automatizovaná komunikácia už dávno nie je výsadou korporácií. Dnes je dostupná prakticky pre každú firmu, ktorá chce zefektívniť prevádzku, zlepšiť zákaznícku skúsenosť a udržať si konkurenčnú výhodu. Voiceboty vybavujú hovory bez čakania, chatboty odpovedajú na otázky na webe za sekundu a emailboty sa postarajú o rutinné e-maily. Výsledkom je rýchlejší servis, menšia záťaž na tímy a vyššia spokojnosť zákazníkov.
Prvým krokom je pozrieť sa na svoju aktuálnu komunikáciu. Položte si otázky: ktoré otázky sa opakujú najčastejšie? Ktoré kanály sú najvyťaženejšie: telefón, e-mail, chat? Koľko času trávia vaši zamestnanci odpovedaním na rutinné požiadavky? Ak si nie ste istí odpoveďou, nechajte to na nás. Zanalyzujeme vašu zákaznícku komunikáciu zadarmo.
Typickými kandidátmi na automatizáciu sú dopyty na stav objednávky, reklamácie a vrátenie tovaru, prevádzkové informácie o otváracích hodinách, kontakty na jednotlivé prevádzky či ľudí v tíme a prepojenie hovoru na správne oddelenia.
Zvoní vám neustále telefón alebo potrebujete byť k dispozícii 24/7? Voicebot na prichádzajúcej linke je ideálnym riešením. Pozdraví volajúceho, zistí dôvod jeho hovoru a buď požiadavku vyrieši okamžite, alebo ho presmeruje na príslušného operátora. Používa prirodzený jazyk a rozumie bežnej ľudskej reči.
Tip!: Využiť môžete aj voicebota pre odchádzajúce kampane, ktorý sám volá. Poslúži vám napríklad na získanie spätnej väzby od zákazníkov, informovanie o novinkách alebo pripomenutie plánovaných schôdzok.
Chatboty, ktoré fungujú na webe, v live chate alebo v chatovacích aplikáciách, okamžite odpovedajú na otázky, vedú zákazníka nákupným procesom alebo mu pomôžu s výberom produktu. Dokážu tiež zbierať dopyty alebo rezervácie. Zvládnu obsluhovať stovky konverzácií naraz bez čakania a straty kvality a sú k dispozícii tiež 24/7.
Emailboty pomáhajú s preplnenou e-mailovou schránkou. Dokážu pochopiť obsah správ a vďaka tomu ich triediť a preposielať na príslušného príjemcu. Vedia e-maily prioritizovať podľa dôležitosti a samozrejme aj vhodne odpovedať. Používa pritom vašu históriu konverzácií, doplnenú o informácie z databáz.
Tip: Zaujíma vás, koľko vašej e-mailovej korešpondencie môžete automatizovať? Získajte bezplatnú, nezáväznú analýzu e-mailov od Daktela.
Zaviesť automatizovanú komunikáciu nie je žiadna veda. Odporúčame postupovať takto:
1. Vyberte si pilotný projekt – napríklad chatbota na webových stránkach na odpovedanie na otázky o produktoch.
2. Stanovte si ciele – napríklad skrátenie priemernej doby odozvy alebo zníženie počtu prichádzajúcich e-mailov.
3. Navrhnite scenáre – jasné, zrozumiteľné, prispôsobené vašej značke.
4. Prepojte so svojimi systémami – CRM, helpdesk, telefónne riešenia.
5. Spustite a optimalizujte – zbierajte spätnú väzbu a upravujte boty podľa správania používateľov.
Pri rozhodovaní o automatizácii sa firmy často stretávajú s obavami. Ako si poradiť s tými najčastejšími?
„Zákazníci sa chcú rozprávať s človekom.“
Nie vždy. Rutinné otázky chcú vyriešiť rýchlo a bez čakania. 60 % opýtaných preferuje ľudského operátora len vtedy, ak komunikácia prebieha hladko. Hneď ako nastane dlhšie čakanie či prepojenie, volia odpovede bota. Ak zákazník musí čakať do ďalšieho začiatku práce alebo na e-mailovú odpoveď, ochota rozprávať sa s robotom stúpa až 5-násobne.
„Znie to príliš technicky.“
Mnoho firiem sa bojí zdĺhavého a zložitého procesu a toho, že nový systém zaťaží interné tímy. My v Daktela však automatizujeme zákaznícke kanály už šesť rokov a máme za sebou viac ako 300 projektov. Máme tak proces, ktorý je do detailu prepracovaný.
„Nevieme, či sa to oplatí.“
Automatizácia má merateľné výsledky: úsporu času, nižšie náklady, vyššiu spokojnosť zákazníkov. Automatizáciou rutinných požiadaviek môžete znížiť náklady na zákaznícky servis až o tretinu.
Automatizácia nie je budúcnosť, je to štandard dneška. Firmy, ktoré sa do nej pustia už dnes, nestratia dych, zefektívnia prevádzku a ponúknu lepší zákaznícky servis. Či už ste e-shop, poisťovňa alebo penzión v horách, jedno máte spoločné: vaši zákazníci očakávajú odpoveď hneď.
V Daktela vám pomôžeme od prvého kroku až po plne nasadeného bota. Navrhneme riešenie na mieru, integrujeme ho do vášho prostredia a pomôžeme s ladením a optimalizáciou.
Začnite pohľadom na vlastné dáta: ktoré otázky sa opakujú najčastejšie, ktoré kanály sú pod najväčším tlakom (telefón, e-mail, chat) a koľko času váš tím strávi rutinnými požiadavkami. Tieto opakujúce sa problémy sú ideálnymi kandidátmi na automatizáciu pomocou chatbota, voicebota alebo emailbota. Ak si nie ste istí, kde začať, v Daktela ponúkame bezplatnú analýzu zákazníckej komunikácie, ktorá vám jasne ukáže, čo a ako sa dá automatizovať.
V praxi firmy najčastejšie automatizujú kanály, ktoré zákazníci najviac využívajú:
Ideálne je začať s tým kanálom, kde vás preťaženie a dlhé čakacie doby dnes najviac bolia.
Implementácia automatizácie komunikácie nie je žiadna veda, ak budete postupovať podľa jasného procesu:
S Daktela získate aj prístup k tímu, ktorý dodal stovky projektov a prevedie vás celým procesom, od prvého workshopu až po plne nasadeného bota.
Áno, automatizovaná komunikácia už dávno nie je len pre veľké podniky. Dnes je dostupná prakticky pre každú firmu, ktorá zápasí s preťaženou podporou, rastúcimi nákladmi alebo potrebou byť zákazníkom k dispozícii aj mimo štandardných otváracích hodín.
Medzi hlavné výhody patrí:
