Zákaznická komunikace se v posledních letech významně proměnila. Lidé očekávají rychlé, srozumitelné odpovědi, ideálně 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. A to bez ohledu na to, zda píší e-mail, volají na linku nebo položí dotaz přes chat. To pro firmy představuje zásadní výzvu: Jak zvládnout rostoucí objem dotazů, aniž by se zvyšovaly náklady a přetěžovali lidé? Řešením je automatizace pomocí voicebotů, chatbotů či emailbotů.
Automatizovaná komunikace už dávno není výsadou korporací. Dnes je dostupná prakticky každé firmě, která chce zefektivnit provoz, zlepšit zákaznickou zkušenost a udržet si konkurenční výhodu. Voiceboti vyřídí hovory bez čekání, chatboti zodpoví dotazy na webu za vteřinu a emailboti se postarají o rutinní e-maily. Výsledkem je rychlejší obsluha, menší zátěž pro týmy a vyšší spokojenost zákazníků.
Prvním krokem je podívat se na vaši stávající komunikaci. Položte si otázku: Které dotazy se nejčastěji opakují? Které kanály jsou nejvytíženější: telefon, e-mail, chat? Kolik času stráví vaši zaměstnanci odpovídáním na rutinní požadavky? Pokud si nejste odpovědí jisti, nechte to na nás. Zdarma vám zanalyzujeme vaši zákaznickou komunikaci.
Typickými kandidáty na automatizaci jsou dotazy na stav objednávky, reklamace a vratky, provozní informace o otevírací době, kontakty na jednotlivé pobočky či lidi v týmu a přepojování hovorů na správná oddělení.
Zvoní vám neustále telefon nebo potřebujete být k dispozici 24/7? Ideálním řešením je voicebot na příchozí lince. Pozdraví volajícího, zjistí důvod jeho hovoru a buď požadavek rovnou vyřeší, nebo ho přesměruje na vhodného operátora. Používá přirozený jazyk a rozumí běžné lidské řeči.
Tip!: Využít můžete i voicebota pro odchozí kampaně, který volá sám. Poslouží vám třeba pro získávání zpětné vazby od zákazníků, informování o novinkách nebo připomenutí naplánovaných schůzek.
Chatboti, kteří fungují na webu, v live chatu či chatovacích aplikacích, okamžitě odpovídají na dotazy, provádí zákazníka nákupním procesem nebo mu pomáhají vybrat produkt. Umí také sbírat poptávky nebo rezervace. Zvládnou stovky konverzací najednou bez čekání a ztráty kvality a jsou navíc k dispozici 24/7.
Emailboti pomáhají s přetíženou e-mailovou schránkou. Dokáží porozumět obsahu zpráv a díky tomu je třídit a přeposílat na správného příjemce. Umí e-maily prioritizovat dle důležitosti a samozřejmě na ně adekvátně reagovat. Vychází z vaší historie konverzací, doplněné o informace z databází.
Tip: Zajíímá vás, kolik z vaší e-mailové korespondence můžete automatizovat? Získejte bezplatnou, nezávaznou analýzu e-mailů od Daktely.
Zavádění automatizované komunikace není žádná raketová věda. Doporučujeme postupovat následovně:
1. Zvolte pilotní projekt – například chatbota na webu pro zodpovězení dotazů k produktům.
2. Stanovte si cíle – například zkrácení průměrné doby odezvy nebo snížení počtu příchozích e-mailů.
3. Navrhněte scénáře – jasné, srozumitelné, ušité na míru vaší značce.
4. Propojte se s vašimi systémy – CRM, helpdesk, telefonní řešení.
5. Spusťte a optimalizujte – sbírejte zpětnou vazbu a upravujte boty dle chování uživatelů.
Při rozhodování o automatizaci se firmy často setkávají s obavami. Jak se vypořádat s těmi nejčastějšími?
„Zákazníci chtějí mluvit s člověkem.“
Ne vždy. Rutinní dotazy chtějí vyřešit rychle a bez čekání. 60 % dotázaných preferuje lidského operátora jen tehdy, pokud je komunikace plynulá. Jakmile dochází k delšímu čekání či přepojování, volí spíše odpovědi bota. Musí-li zákazník čekat až do příštího začátku pracovní doby či na e-mailovou odpověď, ochota mluvit s robotem se zvyšuje až 5krát.
„Zní to moc technicky.“
Řada firem se bojí dlouhého a složitého procesu a toho, že nový systém zatíží interní týmy. V Daktele však automatizujeme zákaznické kanály už šest let a za sebou máme přes 300 projektů. Máme tak detailně propracovaný proces.
„Nevíme, jestli se to vyplatí.“
Automatizace má měřitelné výsledky: úsporu času, snížení nákladů, vyšší spokojenost zákazníků. Automatizací rutinních požadavků můžete snížit náklady na zákaznickou péči až o třetinu.
Automatizace není budoucnost, je to standard dneška. Firmy, které se do ní pustí dnes, neztratí dech, zefektivní provoz a nabídnou lepší zákaznickou péči. Ať už jste e-shop, pojišťovna nebo horský penzion, jedno máte společné: vaši zákazníci očekávají odpověď hned.
V Daktele vám pomůžeme od prvního kroku až po plně nasazeného bota. Navrhneme řešení na míru, integrujeme jej do vašeho prostředí a pomůžeme s laděním a optimalizací.
Začněte pohledem na svá vlastní data: které dotazy se nejčastěji opakují, které kanály jsou pod největším tlakem (telefon, e-mail, chat) a kolik času váš tým stráví rutinními požadavky. Tyto opakující se problémy jsou ideálními kandidáty na automatizaci pomocí chatbota, voicebota nebo emailbota. Pokud si nejste jisti, kde začít, v Daktela nabízíme bezplatnou analýzu zákaznické komunikace, která vám jasně ukáže, co a jak lze automatizovat.
V praxi firmy nejčastěji automatizují kanály, které zákazníci nejvíce využívají:
Ideálně začnete s kanálem, kde vás přetížení a dlouhé čekací doby nejvíce trápí dnes.
Implementace automatizace komunikace není raketová věda, pokud se řídíte jasným procesem:
S Daktelou máte také přístup k týmu, který dodal stovky projektů a provede vás celým procesem, od prvního workshopu až po plně nasazeného bota.
Ano, automatizovaná komunikace už dávno není jen pro velké podniky. Dnes je dostupná prakticky každé firmě, která se potýká s přetíženou podporou, rostoucími náklady nebo potřebou být k dispozici zákazníkům mimo standardní pracovní dobu.
Mezi hlavní výhody patří:
