Comunicarea cu clienții s-a schimbat semnificativ în ultimii ani. Oamenii se așteaptă la răspunsuri rapide, inteligibile, ideal 24 de ore pe zi, 7 zile pe săptămână. Și asta indiferent dacă scriu un e-mail, sună la linia de asistență sau pun o întrebare prin chat. Acest lucru reprezintă o provocare fundamentală pentru companii: Cum să gestionezi volumul tot mai mare de solicitări fără a crește costurile și a supraîncărca oamenii? Soluția este automatizarea folosind voiceboți, chatbot-uri sau emailboți.
Comunicarea automată nu mai este privilegiul corporațiilor. Astăzi, este disponibilă practic oricărei companii care dorește să eficientizeze operațiunile, să îmbunătățească experiența clienților și să mențină un avantaj competitiv. Voiceboții pot prelua apeluri fără așteptare, chatbot-urile răspund la întrebări pe site într-o secundă, iar emailboții se ocupă de e-mailurile de rutină. Rezultatul este un serviciu mai rapid, o sarcină mai mică pentru echipe și o satisfacție mai mare a clienților.
Primul pas este să analizezi comunicarea ta actuală. Întreabă-te ce întrebări se repetă cel mai des? Ce canale sunt cele mai aglomerate: telefonul, e-mailul, chat-ul? Cât timp petrec angajații tăi răspunzând la solicitările de rutină? Dacă nu ești sigur de răspuns, lasă-ne pe noi. Vom analiza comunicarea ta cu clienții gratuit.
Candidații tipici pentru automatizare sunt solicitările privind starea comenzilor, reclamațiile și retururile, informațiile operaționale despre orele de program, contactele pentru unitățile individuale sau persoanele din echipă și transferul apelurilor către departamentele potrivite.
Telefonul tău sună constant sau trebuie să fii disponibil 24/7? Un voicebot pe linia de intrare este soluția ideală. Va saluta apelantul, va afla motivul apelului său și va rezolva solicitarea imediat sau îl va redirecționa către operatorul potrivit. Utilizează limbajul natural și înțelege vorbirea umană obișnuită.
Sfat!: Poți utiliza și un voicebot pentru campanii de ieșire care sună singur. De exemplu, îl poți folosi pentru a obține feedback de la clienți, a-i informa despre noutăți sau a le aminti de programări.
Chatbot-urile care operează pe web, în live chat sau în aplicațiile de chat, răspund imediat la întrebări, ghidează clientul prin procesul de cumpărare sau îl ajută să selecteze un produs. Pot, de asemenea, să colecteze întrebări sau rezervări. Pot gestiona sute de conversații simultan fără așteptare sau pierdere de calitate și sunt disponibile și 24/7.
Emailbot-urile ajută la gestionarea unei căsuțe de e-mail supraîncărcate. Pot înțelege conținutul mesajelor și, datorită acestui lucru, le pot sorta și le pot redirecționa către destinatarul corespunzător. Pot prioritiza e-mailurile în funcție de importanță și, desigur, pot răspunde în mod adecvat. Utilizează istoricul conversațiilor tale, completat cu informații din baze de date.
Sfat: Ești curios cât din corespondența ta prin e-mail poți automatiza? Obține o analiză gratuită și neobligatorie a e-mailurilor de la Daktela.
Introducerea comunicării automate nu este o știință complicată. Recomandăm să procedezi astfel:
1. Alege un proiect pilot – de exemplu, un chatbot pe site pentru a răspunde la întrebări despre produse.
2. Stabilește obiective – de exemplu, reducerea timpului mediu de răspuns sau reducerea numărului de e-mailuri primite.
3. Proiectează scenarii – clare, ușor de înțeles, adaptate brandului tău.
4. Conectează-te cu sistemele tale – CRM, helpdesk, soluții telefonice.
5. Lansează și optimizează – colectează feedback și ajustează boții în funcție de comportamentul utilizatorilor.
Atunci când decid automatizarea, companiile se confruntă adesea cu preocupări. Cum să faci față celor mai comune?
„Clienții vor să vorbească cu o persoană.”
Nu întotdeauna. Ei vor să rezolve rapid întrebările de rutină și fără așteptare. 60% dintre respondenți preferă un operator uman doar atunci când comunicarea este fluidă. De îndată ce există o așteptare mai lungă sau un transfer, ei aleg răspunsurile botului. Dacă clientul trebuie să aștepte până la următoarea zi de lucru sau pentru un răspuns prin e-mail, disponibilitatea de a vorbi cu un robot crește de până la 5 ori.
„Sună prea tehnic.”
Multe companii se tem de procesul lung și complex și de faptul că noul sistem va supraîncărca echipele interne. Cu toate acestea, la Daktela, automatizăm canalele de clienți de șase ani și am gestionat peste 300 de proiecte. Așadar, avem un proces bine dezvoltat în detaliu.
„Nu știm dacă merită.”
Automatizarea are rezultate măsurabile: economii de timp, costuri mai mici, satisfacție sporită a clienților. Prin automatizarea solicitărilor de rutină, poți reduce costurile serviciului de relații cu clienții cu până la o treime.
Automatizarea nu este viitorul, este standardul de astăzi. Companiile care se angajează în ea astăzi nu vor pierde avântul, își vor eficientiza operațiunile și vor oferi un serviciu mai bun clienților. Fie că ești un magazin online, o companie de asigurări sau o pensiune la munte, ai un lucru în comun: clienții tăi se așteaptă la un răspuns imediat.
La Daktela, te vom ajuta de la primul pas până la un bot complet implementat. Vom proiecta o soluție personalizată, o vom integra în mediul tău și te vom ajuta cu reglajul și optimizarea.
Începe prin a-ți analiza propriile date: ce întrebări se repetă cel mai des, ce canale sunt sub cea mai mare presiune (telefon, e-mail, chat) și cât timp petrece echipa ta cu solicitările de rutină. Aceste probleme recurente sunt candidați ideali pentru automatizare folosind un chatbot, voicebot sau emailbot. Dacă nu ești sigur de unde să începi, la Daktela oferim o analiză gratuită a comunicării cu clienții, care îți va arăta clar ce poate fi automatizat și cum.
În practică, companiile automatizează cel mai adesea canalele pe care clienții le folosesc cel mai mult:
În mod ideal, începi cu canalul unde supraîncărcarea și timpii lungi de așteptare îți fac cel mai mult rău astăzi.
Implementarea automatizării comunicării nu este o știință complicată dacă urmezi un proces clar:
Cu Daktela ai, de asemenea, acces la o echipă care a livrat sute de proiecte și te poate ghida prin întregul proces, de la primul atelier până la un bot complet implementat.
Da, comunicarea automată nu mai este doar pentru întreprinderile mari. Astăzi este disponibilă practic oricărei companii care se confruntă cu un suport supraîncărcat, costuri în creștere sau necesitatea de a fi disponibilă clienților în afara orelor de program standard.
Principalele beneficii includ:
