Uporabniška komunikacija se je v zadnjih letih bistveno spremenila. Ljudje pričakujejo hitre, razumljive odgovore, idealno 24 ur na dan, 7 dni v tednu. In to ne glede na to, ali pišejo e-pošto, kličejo na telefonsko linijo ali postavljajo vprašanje prek klepeta. To za podjetja predstavlja temeljni izziv: Kako obvladati naraščajoč obseg povpraševanj brez povečanja stroškov in preobremenitve ljudi? Rešitev je avtomatizacija z uporabo glasovnih botov, klepetalnih botov ali e-poštnih botov.
Avtomatizirana komunikacija ni več privilegij korporacij. Danes je na voljo praktično vsakemu podjetju, ki želi poenostaviti poslovanje, izboljšati uporabniško izkušnjo in ohraniti konkurenčno prednost. Glasovni boti lahko obdelujejo klice brez čakanja, klepetalni boti odgovarjajo na vprašanja na spletni strani v sekundi, e-poštni boti pa skrbijo za rutinska e-poštna sporočila. Rezultat je hitrejša storitev, manjše breme za ekipe in večje zadovoljstvo strank.
Prvi korak je, da si ogledate svojo trenutno komunikacijo. Vprašajte se, katera vprašanja se najpogosteje ponavljajo? Kateri kanali so najbolj zasedeni: telefon, e-pošta, klepet? Koliko časa vaši zaposleni porabijo za odgovarjanje na rutinske zahteve? Če niste prepričani o odgovoru, prepustite to nam. Brezplačno bomo analizirali vašo komunikacijo s strankami.
Tipični kandidati za avtomatizacijo so povpraševanja o statusu naročil, pritožbe in vračila, operativne informacije o delovnem času, kontakti za posamezne poslovalnice ali ljudi v ekipi ter preusmeritev klicev na prave oddelke.
Ali vaš telefon nenehno zvoni ali morate biti dosegljivi 24/7? A glasovni bot na dohodni liniji je idealna rešitev. Pozdravil bo klicatelja, ugotovil razlog za klic in bodisi takoj rešil zahtevo ali ga preusmeril k ustreznemu operaterju. Uporablja naravni jezik in razume običajni človeški govor.
Nasvet!: Uporabite lahko tudi glasovnega bota za odhodne kampanje, ki kliče sam. Na primer, uporabite ga lahko za pridobivanje povratnih informacij od strank, obveščanje o novostih ali opominjanje na načrtovane sestanke.
Klepetalni boti, ki delujejo na spletu, v klepetu v živo ali v klepetalnih aplikacijah, takoj odgovarjajo na vprašanja, vodijo stranko skozi nakupni proces ali ji pomagajo izbrati izdelek. Lahko tudi zbirajo povpraševanja ali rezervacije. Obdelajo lahko stotine pogovorov hkrati, brez čakanja ali izgube kakovosti, in so prav tako na voljo 24/7.
E-poštni boti pomagajo pri preobremenjeni mapi prejetih sporočil. Razumejo vsebino sporočil in jih zahvaljujoč temu razvrstijo in posredujejo ustreznemu prejemniku. Lahko razvrstijo e-pošto po pomembnosti in, seveda, ustrezno odgovorijo. Uporablja vašo zgodovino pogovorov, dopolnjeno z informacijami iz baz podatkov.
Nasvet: Vas zanima, koliko vaše e-poštne korespondence lahko avtomatizirate? Pridobite brezplačno, nezavezujočo analizo e-pošte od Daktela.
Uvedba avtomatizirane komunikacije ni raketna znanost. Priporočamo, da nadaljujete takole:
1. Izberite pilotni projekt – na primer, klepetalni bot na spletni strani za odgovore na vprašanja o izdelkih.
2. Postavite si cilje – na primer, zmanjšanje povprečnega odzivnega časa ali zmanjšanje števila prejetih e-poštnih sporočil.
3. Oblikujte scenarije – jasne, razumljive, prilagojene vaši blagovni znamki.
4. Povežite se s svojimi sistemi – CRM, podpora uporabnikom, telefonske rešitve.
5. Zagon in optimizacija – zbirajte povratne informacije in prilagajajte bote glede na vedenje uporabnikov.
Pri odločanju o avtomatizaciji se podjetja pogosto srečujejo z zadržki. Kako se spopasti z najpogostejšimi?
“Stranke želijo govoriti z osebo.”
Ne vedno. Rutinska vprašanja želijo rešiti hitro in brez čakanja. 60 % anketiranih raje izbere človeškega operaterja le, če je komunikacija gladka. Takoj ko pride do daljšega čakanja ali preusmeritve, izberejo odgovore bota. Če mora stranka čakati do naslednjega začetka dela ali na odgovor po e-pošti, se pripravljenost za pogovor z robotom poveča do 5-krat.
“Zveni preveč tehnično.”
Mnoga podjetja se bojijo dolgega in kompleksnega procesa ter, da bo nov sistem obremenil notranje ekipe. Vendar pa pri Daktela avtomatiziramo kanale za stranke že šest let in smo izvedli več kot 300 projektov. Zato imamo proces, ki je podrobno dodelan.
“Ne vemo, ali se splača.”
Avtomatizacija ima merljive rezultate: prihranek časa, nižje stroške, večje zadovoljstvo strank. Z avtomatizacijo rutinskih zahtev lahko zmanjšate stroške storitev za stranke do tretjine.
Avtomatizacija ni prihodnost, je standard današnjega časa. Podjetja, ki se je lotijo danes, ne bodo izgubila zagona, poenostavila bodo poslovanje in ponudila boljšo storitev za stranke. Ne glede na to, ali ste e-trgovina, zavarovalnica ali gostišče v gorah, imate eno skupno stvar: vaše stranke pričakujejo takojšen odgovor.
Pri Daktela vam bomo pomagali od prvega koraka do popolnoma implementiranega bota. Oblikovali bomo rešitev po meri, jo integrirali v vaše okolje in pomagali pri nastavitvah in optimizaciji.
Začnite s pregledom lastnih podatkov: katera vprašanja se najpogosteje ponavljajo, kateri kanali so pod največjim pritiskom (telefon, e-pošta, klepet) in koliko časa vaša ekipa porabi za rutinske zahteve. Ti ponavljajoči se problemi so idealni kandidati za avtomatizacijo z uporabo klepetalnega bota, glasovnega bota ali e-poštnega bota. Če niste prepričani, kje začeti, vam pri Daktela ponujamo brezplačno analizo komunikacije s strankami, ki vam bo jasno pokazala, kaj in kako se lahko avtomatizira.
V praksi podjetja najpogosteje avtomatizirajo kanale, ki jih stranke največ uporabljajo:
Idealno je, da začnete s kanalom, kjer vas danes najbolj prizadene preobremenitev in dolgo čakanje.
Implementacija avtomatizacije komunikacije ni raketna znanost, če sledite jasnemu procesu:
Pri Daktela imate tudi dostop do ekipe, ki je izvedla na stotine projektov in vas lahko vodi skozi celoten proces, od prve delavnice do popolnoma implementiranega bota.
Da, avtomatizirana komunikacija ni več namenjena le velikim podjetjem. Danes je na voljo praktično vsakemu podjetju, ki se spopada s preobremenjeno podporo, naraščajočimi stroški ali potrebo po dosegljivosti strankam izven standardnega delovnega časa.
Glavne koristi vključujejo:
