Komunikacja z klientami znacząco zmieniła się w ostatnich latach. Ludzie oczekują szybkich, zrozumiałych odpowiedzi, najlepiej 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. I to niezależnie od tego, czy piszą e-mail, dzwonią na infolinię, czy zadają pytanie przez czat. Stawia to przed firmami fundamentalne wyzwanie: Jak poradzić sobie z rosnącą liczbą zapytań bez zwiększania kosztów i przeciążania ludzi? Rozwiązaniem jest automatyzacja za pomocą voicebotów, chatbotów lub emailbotów.
Zautomatyzowana komunikacja nie jest już przywilejem korporacji. Dziś jest dostępna praktycznie dla każdej firmy, która chce usprawnić działania, poprawić doświadczenia klientów i utrzymać przewagę konkurencyjną. Voiceboty obsługują połączenia bez czekania, chatboty odpowiadają na pytania na stronie internetowej w sekundę, a emailboty zajmują się rutynowymi e-mailami. Rezultatem jest szybsza obsługa, mniejsze obciążenie zespołów i wyższa satysfakcja klientów.
Pierwszym krokiem jest przyjrzenie się obecnej komunikacji. Zadaj sobie pytanie, które pytania powtarzają się najczęściej? Które kanały są najbardziej obciążone: telefon, e-mail, czat? Ile czasu Twoi pracownicy poświęcają na odpowiadanie na rutynowe zapytania? Jeśli nie jesteś pewien odpowiedzi, zostaw to nam. Bezpłatnie przeanalizujemy Twoją komunikację z klientami.
Typowymi kandydatami do automatyzacji są zapytania o status zamówienia, reklamacje i zwroty, informacje operacyjne o godzinach otwarcia, kontakty do poszczególnych placówek lub osób w zespole, a także przekazywanie połączeń do właściwych działów.
Czy Twój telefon dzwoni non-stop, a może potrzebujesz być dostępny 24/7? Voicebot na linii przychodzącej to idealne rozwiązanie. Przywita dzwoniącego, ustali powód jego połączenia i albo natychmiast rozwiąże problem, albo przekieruje do odpowiedniego operatora. Wykorzystuje język naturalny i rozumie zwykłą ludzką mowę.
Wskazówka!: Możesz również użyć voicebota do kampanii wychodzących, który sam dzwoni. Na przykład, możesz go użyć do zbierania opinii od klientów, informowania ich o nowościach lub przypominania o zaplanowanych spotkaniach.
Chatboty działające w sieci, na czacie na żywo lub w aplikacjach czatowych, natychmiast odpowiadają na pytania, prowadzą klienta przez proces zakupu lub pomagają wybrać produkt. Mogą również zbierać zapytania lub rezerwacje. Mogą obsługiwać setki rozmów jednocześnie bez czekania i utraty jakości, a także są dostępne 24/7.
Emailboty pomagają w obsłudze przeładowanej skrzynki odbiorczej. Potrafią zrozumieć treść wiadomości i dzięki temu je sortować oraz przekazywać do odpowiedniego odbiorcy. Mogą priorytetyzować e-maile według ważności i oczywiście odpowiednio reagować. Wykorzystują historię rozmów, uzupełnioną o informacje z baz danych.
Wskazówka: Jesteś ciekawy, ile swojej korespondencji e-mailowej możesz zautomatyzować? Skorzystaj z bezpłatnej, niewiążącej analizy e-maili od Daktela.
Wprowadzenie zautomatyzowanej komunikacji to nie jest fizyka kwantowa. Zalecamy postępowanie w następujący sposób:
1. Wybierz projekt pilotażowy – na przykład chatbot na stronie internetowej, który odpowie na pytania dotyczące produktów.
2. Ustal cele – na przykład skrócenie średniego czasu odpowiedzi lub zmniejszenie liczby przychodzących e-maili.
3. Zaprojektuj scenariusze – jasne, zrozumiałe, dopasowane do Twojej marki.
4. Połącz się ze swoimi systemami – CRM, helpdesk, rozwiązania telefoniczne.
5. Uruchom i optymalizuj – zbieraj opinie i dostosowuj boty do zachowań użytkowników.
Decydując się na automatyzację, firmy często napotykają na obawy. Jak sobie poradzić z tymi najczęstszymi?
„Klienci chcą rozmawiać z człowiekiem.”
Nie zawsze. Chcą szybko i bez czekania rozwiązać rutynowe pytania. 60% ankietowanych preferuje operatora ludzkiego tylko wtedy, gdy komunikacja jest płynna. Jak tylko pojawia się dłuższe oczekiwanie lub przekierowanie, wybierają odpowiedzi bota. Jeśli klient musi czekać do następnego rozpoczęcia pracy lub na odpowiedź e-mail, chęć rozmowy z robotem wzrasta nawet 5-krotnie.
„To brzmi zbyt technicznie.”
Wiele firm obawia się długiego i złożonego procesu oraz tego, że nowy system obciąży wewnętrzne zespoły. Jednak w Daktela od sześciu lat automatyzujemy kanały obsługi klienta i zrealizowaliśmy ponad 300 projektów. Mamy więc proces, który jest szczegółowo opracowany.
„Nie wiemy, czy to się opłaca.”
Automatyzacja ma wymierne rezultaty: oszczędność czasu, niższe koszty, wyższa satysfakcja klientów. Automatyzując rutynowe zapytania, możesz obniżyć koszty obsługi klienta nawet o jedną trzecią.
Automatyzacja to nie przyszłość, to standard dzisiejszych czasów. Firmy, które dziś się na nią zdecydują, nie stracą impetu, usprawnią operacje i zaoferują lepszą obsługę klienta. Niezależnie od tego, czy jesteś e-sklepem, firmą ubezpieczeniową czy pensjonatem w górach, macie jedną wspólną cechę: Twoi klienci oczekują odpowiedzi od razu.
W Daktela pomożemy Ci od pierwszego kroku do w pełni wdrożonego bota. Zaprojektujemy rozwiązanie dopasowane do Twoich potrzeb, zintegrujemy je z Twoim środowiskiem i pomożemy w dostrojeniu i optymalizacji.
Zacznij od przeanalizowania własnych danych: które pytania powtarzają się najczęściej, które kanały są pod największą presją (telefon, e-mail, czat) i ile czasu Twój zespół poświęca na rutynowe zapytania. Te powtarzające się problemy są idealnymi kandydatami do automatyzacji za pomocą chatbota, voicebota lub emailbota. Jeśli nie jesteś pewien, od czego zacząć, w Daktela oferujemy bezpłatną analizę komunikacji z klientami, która jasno pokaże, co można zautomatyzować i jak.
W praktyce firmy najczęściej automatyzują kanały, z których klienci korzystają najczęściej:
Idealnie jest zacząć od kanału, w którym przeciążenie i długie czasy oczekiwania najbardziej Ci dziś szkodzą.
Wdrożenie automatyzacji komunikacji to nie fizyka kwantowa, jeśli postępujesz zgodnie z jasnym procesem:
Z Daktela masz również dostęp do zespołu, który zrealizował setki projektów i może Cię przeprowadzić przez cały proces, od pierwszych warsztatów aż po w pełni wdrożonego bota.
Tak, zautomatyzowana komunikacja nie jest już przeznaczona tylko dla dużych przedsiębiorstw. Dziś jest dostępna praktycznie dla każdej firmy, która zmaga się z przeciążonym wsparciem, rosnącymi kosztami lub potrzebą bycia dostępnym dla klientów poza standardowymi godzinami pracy.
Główne korzyści to:
