To je zanimljiv komentar na toliko frontova. Ne najmanje važno od toga je upotreba reči „Mi“.
Moramo postati usredsređeni na kupca. Mnoge kompanije se zavaravaju samo kada kažu da se fokusiraju na uslugu ili da stavljaju kupca na prvo mesto.
Istina je da oni pružaju uslugu za koju veruju da njihovi kupci žele, ali tu odluku zasnivaju na prethodnom iskustvu, troškovima i pristrasnosti prema svojoj kompaniji, razumljivo.
Koliko puta ste čuli izjave poput „anketa kupaca“, „glas kupca“ i“korisničko iskustvo„?
Ako ćete pitati svoje klijente za mišljenje ili njihovu želju, onda morate postupiti prema informacijama koje oni daju.
Svaki posao je drugačiji, tako da vam ne mogu dati „odgovor“, ali možda mogu da vas uputim u pravom smeru, Omni-kanal.
Potražite frazu Omni-Channel i naći ćete „Omnichannel operacije se fokusiraju na celokupno korisničko iskustvo, a ne na individualna iskustva korisnika na različitim kanalima“. (Tessa Roberts - Bloomreach.com). Evo mog mišljenja o tome, vaša strategija kontakta sa kupcima na jednom mestu.
To je zaista jednostavno i vrlo lako, zar ne? Ne.
Pretpostavljam da morate da shvatite šta radite, zašto vaš kupac želi da vas kontaktira (prodaja, usluga, podrška, saveti, žalbe, rešavanje itd.) I šta „želite“ da pružite.
Poslednji je ubica. Ako rešenje koje dizajnirate košta bogatstvo, morate se zapitati da li je vredno pružiti uslugu! Zapamtite, ako ne pružate uslugu, neki od vaših kupaca mogu „otići“ i pronaći ono što žele negde drugde.
Suprotno od gore navedenog je da pružanjem izvanredne usluge (po ceni) možete pokrenuti više posla! Reputacija vam ide i ljudi kupuju od ljudi koji im se sviđaju. Ljudi će verovatno platiti malo više ako dobiju ono što žele i budu srećni.
Dakle, vaša strategija mora uzeti celu sliku. Trebalo bi da ponudi vašim kupcima opcije koje žele da koriste, kada žele da ih koriste. Telefonija će uvek biti popularna, nemojte previše otežati (ili nemogućiti) razgovor sa vama. Moć razgovora ne treba potcenjivati.
E-mail zamenio je obična pisma (u većini slučajeva) zbog brzine isporuke, tako da nemojte tjerati kupce da čekaju 3 nedelje na odgovor, tu puževu poštu.
ChatBots odlični su kada se koriste iz pravih razloga, ali uverite se da možete da krenete na VebChat sa stvarnom osobom kada je to potrebno. U stvari, uverite se da možete da izađete na glas ako je potrebno. Ponudite izbor.
SMS tekstualne poruke takođe ima mesto, ako se pravilno koristi. Potvrda detalja ili samo podsetnici su posebno korisni. Takođe, „razgovor“ sa istom osobom putem teksta može biti koristan, ne dozvolite da tekstualna poruka ide bilo gde.
Društveni mediji čini se da vlada našim životima, ali kada je u pitanju posao, mnogi vaši kupci to vide kako bi izrazili svoju odbojnost ili frustraciju. Koristite ga kao kontakt metod i pretvorite ga u pozitivan.
Evo pitanja, da li biste trebali ponuditi sve gore navedeno, nešto od gore navedenog ili samo jedno od gore navedenih?
Pre mnogo godina, poznata banka ponudila je samo telefoniju i garanciju da će stvarna osoba odgovoriti u roku od nekoliko sekundi. Sada nude nekoliko različitih opcija, ali njihova telefonska usluga je pretrpela kao posledica toga. Ako se promenite, uverite se da to uradite ispravno.
Druge kompanije su prešle na politiku bez glasa. Veoma frustrirajuće jer svi volimo da razgovaramo! Dakle, ako ćete pitati svoje klijente za mišljenje ili njihove želje, uverite se da imate na raspolaganju prave kanale, u pravo vreme, za pravu interakciju. Pružajte ono što vi i vaši kupci žele samo kada to želite.
