Este un comentariu interesant pe atât de multe fronturi. Nu în ultimul rând este utilizarea cuvântului „noi”.
Trebuie să devenim centrați pe client. Multe companii se păcălește doar atunci când afirmă că se concentrează pe servicii sau că pun clientul pe primul loc.
Adevărul este că oferă serviciul pe care cred că îl doresc clienții lor, dar bazează această decizie pe experiența anterioară, costul și o părtinire față de compania lor, în mod evident.
De câte ori ați auzit afirmații precum „sondajul clienților”, „vocea clientului” și”experienta clientilor„?
Dacă aveți de gând să cereți clienților o opinie sau pentru preferințele lor, atunci trebuie să acționați pe baza informațiilor pe care le furnizează.
Fiecare afacere este diferită, așa că nu vă pot da „răspunsul”, dar poate vă pot indica în direcția corectă, Omni-canal.
Căutați expresia Omni-Channel și veți găsi „Operațiunile Omnichannel se concentrează pe întreaga experiență a clienților - nu pe experiențele individuale ale clientului pe diferite canale”. (Tessa Roberts - BloomReach.com). Iată punctul meu de vedere, strategia dvs. de contact cu clienții într-un singur loc.
Este foarte simplu și foarte ușor, nu-i așa? Nu.
Cred că trebuie să vă dați seama ce faceți, de ce clientul dvs. dorește să vă contacteze (vânzări, servicii, asistență, sfaturi, reclamații, rezoluție etc.) și ce „doriți” să oferiți.
Ultimul este ucigașul. Dacă soluția pe care o proiectați costă o avere, trebuie să vă întrebați dacă merită să furnizați serviciul! Amintiți-vă, dacă nu furnizați serviciul, unii dintre clienții dvs. pot „pleca” și pot găsi ceea ce doresc în altă parte.
Opusul celor de mai sus este că, oferind servicii remarcabile (la un cost), puteți ridica mai multe afaceri! Reputația te duce pe tine și oamenii cumpără de la oameni care le plac. Oamenii sunt susceptibili să plătească puțin mai mult dacă primesc ceea ce doresc și sunt fericiți.
Deci, strategia dvs. trebuie să ia în considerare întreaga imagine. Ar trebui să ofere clienților dvs. opțiunile pe care doresc să le utilizeze, atunci când doresc să le folosească. Telefonia va fi întotdeauna populară, nu face prea dificil (sau imposibil) să vorbești cu tine. Puterea unei conversații nu trebuie subestimată.
E-mailul a înlocuit scrisorile obișnuite (în cele mai multe cazuri) din cauza vitezei de livrare, așa că nu faceți clienții dvs. să aștepte 3 săptămâni pentru un răspuns, acel mesaj de melc.
Roboți de chat sunt grozave atunci când sunt utilizate din motivele corecte, dar asigurați-vă că puteți ieși la WebChat cu o persoană reală atunci când este necesar. De fapt, asigurați-vă că puteți izbucni la o voce, dacă este necesar. Oferiți alegerea.
Mesagerie SMS are, de asemenea, un loc, dacă este utilizat corect. Confirmarea detaliilor sau doar memento-urile sunt deosebit de utile. De asemenea, o „conversație” cu aceeași persoană prin text poate fi utilă, nu lăsați mesajul text să meargă oriunde.
Social Media pare să ne conducă viața, dar când vine vorba de afaceri, mulți dintre clienții dvs. o văd pentru a-și exprima dezgustul sau frustrarea. Folosiți-o ca metodă de contact și transformați-o într-o metodă pozitivă.
Acum, iată întrebarea, ar trebui să oferiți toate cele de mai sus, unele dintre cele de mai sus sau doar una dintre cele de mai sus?
Cu mulți ani în urmă, o bancă binecunoscută oferea doar telefonie și o garanție de a primi răspuns în câteva secunde de către o persoană reală. Acum oferă mai multe opțiuni diferite, dar serviciul lor de telefonie a suferit ca o consecință. Dacă schimbați, asigurați-vă că o faceți corect.
Alte companii au trecut la o politică non-vocală. Foarte frustrant pentru că tuturor ne place să vorbim! Deci, dacă aveți de gând să cereți clienților o opinie sau preferințele lor, asigurați-vă că aveți canalele potrivite disponibile, la momentul potrivit, pentru interacțiunea corectă. Oferiți doar ceea ce doriți dvs. și clienții dvs., atunci când doriți.
