Acesta este un comentariu interesant din multe puncte de vedere. Nu în ultimul rând, folosirea cuvântului "noi".
Trebuie să ne concentrăm pe client. Multe companii se păcălesc singure atunci când afirmă că se concentrează pe servicii sau că pun clientul pe primul loc.
Adevărul este că ei oferă serviciile pe care cred că le doresc clienții lor, dar își bazează decizia pe experiența anterioară, pe costuri și pe o prejudecată față de compania lor, ceea ce este de înțeles.
De câte ori ați auzit afirmații precum "sondajul clienților", "vocea clienților" și "experiența clienților"?
Dacă aveți de gând să le cereți clienților o opinie sau preferințele lor, atunci trebuie să acționați pe baza informațiilor pe care vi le oferă.
Fiecare afacere este diferită, așa că nu vă pot da "răspunsul", dar poate vă pot îndruma în direcția corectă, Omni-Channel.
Căutați fraza Omni-Channel și veți găsi "Operațiunile Omnichannel se concentrează pe întreaga experiență a clientului - nu pe experiențele individuale ale clientului pe diferite canale." (Tessa Roberts - Bloomreach.com). Iată care este părerea mea, strategia dvs. de contact cu clienții într-un singur loc.
Este foarte simplu și foarte ușor, nu-i așa? Nu.
Cred că trebuie să vă dați seama cu ce vă ocupați, de ce clientul dorește să vă contacteze (vânzări, servicii, asistență, sfaturi, reclamații, rezolvare etc.) și ce "doriți" să oferiți.
Această ultimă întrebare este fatală. Dacă soluția pe care o concepeți costă o avere, trebuie să vă întrebați dacă merită să oferiți serviciul! Nu uitați că, dacă nu furnizați serviciul, unii dintre clienții dvs. ar putea "pleca" și să găsească ceea ce își doresc în altă parte.
Opusul celor de mai sus este că, prin furnizarea de servicii excepționale (la un cost), puteți obține mai multe afaceri! Reputația vă avantajează, iar oamenii cumpără de la oameni pe care îi plac. Oamenii sunt dispuși să plătească puțin mai mult dacă primesc ceea ce doresc și sunt mulțumiți.
Prin urmare, strategia dvs. trebuie să ia în considerare imaginea de ansamblu. Ar trebui să le ofere clienților opțiunile pe care doresc să le folosească, atunci când doresc să le folosească. Telefonia va fi întotdeauna populară, nu faceți să fie prea dificil (sau imposibil) să vorbiți cu dumneavoastră. Puterea unei conversații nu trebuie subestimată.
E-mailul a înlocuit scrisorile obișnuite (în majoritatea cazurilor) datorită vitezei de livrare, așa că nu vă faceți clienții să aștepte 3 săptămâni pentru un răspuns, că poșta melc.
ChatBots sunt grozave atunci când sunt utilizate pentru motivele corecte, dar asigurați-vă că puteți trece la WebChat cu o persoană reală atunci când este necesar. De fapt, asigurați-vă că puteți trece la o voce, dacă este necesar. Oferiți posibilitatea de a alege.
Mesageria text SMS are, de asemenea, un loc, dacă este utilizată corect. Confirmarea unui detaliu sau doar reamintirile sunt deosebit de utile. De asemenea, o "conversație" cu aceeași persoană prin SMS poate fi utilă, nu lăsați SMS-ul să ajungă oriunde.
Social Media par să ne domine viețile, dar când vine vorba de afaceri, mulți dintre clienții dvs. le folosesc pentru a-și exprima dezgustul sau frustrarea. Folosiți-o ca metodă de contact și transformați-o într-un aspect pozitiv.
Acum, iată întrebarea: ar trebui să oferiți toate cele de mai sus, o parte din cele de mai sus sau doar una din cele de mai sus?
Cu mulți ani în urmă, o bancă cunoscută oferea doar servicii de telefonie și garanția că o persoană reală răspunde în câteva secunde. Acum oferă mai multe opțiuni diferite, dar serviciul lor de telefonie a avut de suferit ca urmare. Dacă vă schimbați, asigurați-vă că o faceți corect.
Alte companii au trecut la o politică fără voce. Foarte frustrant pentru că tuturor ne place să vorbim! Prin urmare, dacă aveți de gând să le cereți clienților o opinie sau preferințele lor, asigurați-vă că aveți la dispoziție canalele potrivite, la momentul potrivit, pentru interacțiunea potrivită. Furnizați numai ceea ce doriți dumneavoastră și clienții dumneavoastră, atunci când doriți.
