To interesujący komentarz z wielu powodów. Jednym z nich jest użycie słowa "my".
Musimy stać się zorientowani na klienta. Wiele firm oszukuje samych siebie, gdy twierdzą, że koncentrują się na usługach lub że stawiają klienta na pierwszym miejscu.
Prawda jest taka, że świadczą oni usługi, których ich zdaniem oczekują ich klienci, ale opierają tę decyzję na wcześniejszych doświadczeniach, kosztach i uprzedzeniach wobec swojej firmy, co jest zrozumiałe.
Ile razy słyszałeś stwierdzenia takie jak "ankieta klienta", "głos klienta" i "doświadczenie klienta"?
Jeśli zamierzasz poprosić swoich klientów o opinię lub preferencje, musisz działać zgodnie z dostarczonymi przez nich informacjami.
Każda firma jest inna, więc nie mogę dać ci "odpowiedzi", ale może mogę wskazać ci właściwy kierunek, Omni-Channel.
Wyszukaj frazę Omni-Channel, a znajdziesz "Operacje omnichannel koncentrują się na całym doświadczeniu klienta - a nie na indywidualnych doświadczeniach klienta w różnych kanałach". (Tessa Roberts - Bloomreach.com). Oto moje zdanie na ten temat, strategia kontaktu z klientem w jednym miejscu.
To naprawdę proste i bardzo łatwe, prawda? Nie.
Myślę, że musisz dowiedzieć się, czym się zajmujesz, dlaczego klient chce się z Tobą skontaktować (sprzedaż, obsługa, wsparcie, porady, skargi, rozwiązywanie problemów itp.
To ostatnie jest zabójcze. Jeśli rozwiązanie, które projektujesz, kosztuje fortunę, musisz zadać sobie pytanie, czy warto świadczyć tę usługę! Pamiętaj, że jeśli nie zapewnisz usługi, niektórzy z twoich klientów mogą "odejść" i znaleźć to, czego chcą, gdzie indziej.
Przeciwieństwem powyższego jest to, że zapewniając wyjątkową obsługę (po kosztach) możesz zdobyć więcej klientów! Reputacja wpływa, a ludzie kupują od ludzi, których lubią. Ludzie są skłonni zapłacić nieco więcej, jeśli otrzymują to, czego chcą i są zadowoleni.
Twoja strategia musi więc uwzględniać cały obraz. Powinna oferować klientom opcje, z których chcą korzystać i kiedy chcą z nich korzystać. Telefonia zawsze będzie popularna, nie utrudniaj (lub nie uniemożliwiaj) rozmowy z Tobą. Siła rozmowy nie powinna być niedoceniana.
E-mail Poczta elektroniczna zastąpiła zwykłe listy (w większości przypadków) ze względu na szybkość dostawy, więc nie każ swoim klientom czekać 3 tygodnie na odpowiedź.
ChatBoty są świetne, gdy są używane z właściwych powodów, ale upewnij się, że w razie potrzeby możesz przełączyć się na WebChat z prawdziwą osobą. W rzeczywistości upewnij się, że w razie potrzeby możesz przełączyć się na głos. Oferuj wybór.
Wiadomości tekstowe SMS również mają swoje miejsce, jeśli są prawidłowo wykorzystywane. Szczególnie przydatne są potwierdzenia szczegółów lub przypomnienia. Przydatna może być również "rozmowa" z tą samą osobą za pośrednictwem wiadomości tekstowej.
Media społecznościowe wydają się rządzić naszym życiem, ale jeśli chodzi o biznes, wielu klientów przegląda je, aby wyrazić swój niesmak lub frustrację. Wykorzystaj to jako metodę kontaktu i zmień ją w pozytywną.
Teraz pojawia się pytanie, czy powinieneś zaoferować wszystkie powyższe, niektóre z powyższych, czy tylko jeden z powyższych?
Wiele lat temu pewien znany bank oferował tylko telefonię i gwarancję, że w ciągu kilku sekund odbierze go prawdziwa osoba. Obecnie oferuje kilka różnych opcji, ale w konsekwencji ucierpiała ich usługa telefoniczna. Jeśli dokonujesz zmiany, upewnij się, że robisz to prawidłowo.
Inne firmy przeszły na politykę niegłosową. To bardzo frustrujące, ponieważ wszyscy lubimy rozmawiać! Jeśli więc zamierzasz poprosić swoich klientów o opinię lub preferencje, upewnij się, że masz dostępne odpowiednie kanały, we właściwym czasie i do właściwej interakcji. Dostarczaj tylko to, czego Ty i Twoi klienci chcecie, kiedy tego chcecie.
