To ciekawy komentarz na tak wielu frontach. Nie mniej ważne jest użycie słowa „my”.
Musimy zostać zorientowani na klienta. Wiele firm oszukuje się tylko wtedy, gdy twierdzą, że koncentrują się na usługach, lub że stawiają klienta na pierwszym miejscu.
Prawda jest taka, że zapewniają usługę, której według nich chcą ich klienci, ale opierają tę decyzję na wcześniejszym doświadczeniu, kosztach i stronniczości wobec swojej firmy, co zrozumiałe.
Ile razy słyszałeś stwierdzenia takie jak „ankieta klienta”, „głos klienta” i”doświadczenie klienta„?
Jeśli zamierzasz poprosić klientów o opinię lub o ich preferencje, musisz działać zgodnie z podanymi przez nich informacjami.
Każda firma jest inna, więc nie mogę dać ci „odpowiedzi”, ale może mogę wskazać ci właściwy kierunek, Omni-Channel.
Wyszukaj wyrażenie Omni-Channel, a znajdziesz „Operacje Omnichannel koncentrują się na całym doświadczeniu klienta, a nie na indywidualnych doświadczeniach klienta w różnych kanałach”. (Tessa Roberts — BloomReach.com). Oto moje zdanie na ten temat, Twoja strategia kontaktu z klientem w jednym miejscu.
To naprawdę proste i bardzo łatwe, prawda? Nie.
Myślę, że musisz dowiedzieć się, co robisz, dlaczego klient chce się z Tobą skontaktować (sprzedaż, serwis, wsparcie, porady, skargi, rozwiązywanie problemów itp.) i co „chcesz” zapewnić.
Ten ostatni to zabójca. Jeśli zaprojektowane przez Ciebie rozwiązanie kosztuje fortunę, musisz zadać sobie pytanie, czy warto świadczyć usługę! Pamiętaj, że jeśli nie świadczysz usługi, niektórzy Twoi klienci mogą „odejść” i znaleźć to, czego chcą gdzie indziej.
Przeciwieństwem powyższego jest to, że zapewniając wyjątkową obsługę (za opłatą) możesz podjąć więcej biznesu! Reputacja pochodzi od Ciebie, a ludzie kupują od ludzi, których lubią. Ludzie prawdopodobnie zapłacą trochę więcej, jeśli dostaną to, czego chcą i są szczęśliwi.
Tak więc Twoja strategia musi obejmować cały obraz. Powinien oferować klientom opcje, z których chcą korzystać, kiedy chcą z nich korzystać. Telefonia zawsze będzie popularna, nie utrudniaj (lub niemożliwego) rozmowy z tobą. Nie należy lekceważyć siły rozmowy.
Poczta e-mail zastąpił zwykłe litery (w większości przypadków) ze względu na szybkość dostawy, więc nie zmuszaj klientów do czekania 3 tygodni na odpowiedź, tę pocztę ślimakową.
Chatboty są świetne, gdy są używane z właściwych powodów, ale w razie potrzeby upewnij się, że możesz przejść do WebChat z prawdziwą osobą. W rzeczywistości upewnij się, że w razie potrzeby możesz wyjść na głos. Zaoferuj wybór.
Wiadomości tekstowe SMS ma również miejsce, jeśli jest używany prawidłowo. Potwierdzenie szczegółów lub po prostu przypomnienia są szczególnie przydatne. Przydatna może być również „rozmowa” z tą samą osobą za pośrednictwem tekstu, nie pozwól, aby wiadomość tekstowa trafiła nigdzie.
Media społecznościowe Wydaje się, że rządzi naszym życiem, ale jeśli chodzi o biznes, wielu klientów postrzega to, aby wyrazić swoją niechęć lub frustrację. Użyj go jako metody kontaktu i zamień ją w pozytywny.
Teraz, oto pytanie, czy powinieneś zaoferować wszystkie powyższe, niektóre z powyższych, czy tylko jedno z powyższych?
Wiele lat temu znany bank oferował tylko telefonię i gwarancję odpowiedzi w ciągu kilku sekund przez prawdziwą osobę. Teraz oferują kilka różnych opcji, ale w konsekwencji ucierpiała ich usługa telefoniczna. Jeśli zmienisz, upewnij się, że robisz to poprawnie.
Inne firmy przeszły na politykę niegłosową. Bardzo frustrujące, ponieważ wszyscy lubimy rozmawiać! Jeśli więc zamierzasz zapytać klientów o opinię lub o ich preferencje, upewnij się, że masz odpowiednie kanały, we właściwym czasie, dla właściwej interakcji. Zapewnij tylko to, czego Ty i Twoi klienci chcą, kiedy tego chcesz.
