To je zajímavý komentář z mnoha pohledů, a to nejen kvůli použití slova „My“.
Musíme se stát zákaznicky orientovanými. Mnoho společností si jen nalhává, když tvrdí, že se zaměřují na služby nebo že staví zákazníka na první místo.
Pravdou je, že poskytují služby, o kterých věří, že je zákazníci chtějí, ale toto rozhodnutí zakládají na předchozích zkušenostech, nákladech a vlastním zaujetí, což je pochopitelné.
Kolikrát jste slyšeli pojmy jako „zákaznický průzkum“, „hlas zákazníka“ a „zákaznická zkušenost“?
Pokud žádáte zákazníky o názor nebo o jejich preference, musíte jednat na základě informací, které vám poskytnou.
Každý podnik je jiný, takže nemohu dát univerzální odpověď, ale mohu vás nasměrovat správným směrem, a tím je Omni-Channel.
Vyhledejte si frázi „Omni-Channel“ a najdete definici, která říká: „Omnichannel operace se zaměřují na celkovou zákaznickou zkušenost – ne na jednotlivé zkušenosti zákazníka na různých kanálech.“ (Tessa Roberts – Bloomreach.com). Tady je můj pohled: vaše strategie zákaznického kontaktu na jednom místě.
To zní jednoduše, že? Není tomu tak.
Musíte zjistit, co děláte, proč vás zákazník kontaktuje (prodej, služby, podpora, rady, stížnosti, řešení problémů atd.) a co chcete poskytovat.
To poslední je zásadní. Pokud je řešení, které navrhujete, velmi drahé, musíte se zeptat, zda stojí za to tuto službu poskytovat! Pamatujte, že pokud službu neposkytnete, někteří zákazníci mohou „odejít“ a najít, co chtějí, jinde.
Na druhou stranu, poskytování vynikajících služeb (i za cenu) vám může přinést více zakázek! Dobrá pověst vám může přinést zákazníky, a lidé obvykle nakupují od lidí, které mají rádi. Lidé jsou ochotni zaplatit o něco více, pokud dostanou to, co chtějí, a jsou spokojení.
Vaše strategie by tedy měla zahrnovat celý obraz. Měla by zákazníkům nabídnout možnosti, které chtějí používat, a to ve chvíli, kdy je chtějí použít. Telefonie bude vždy oblíbená, nedělejte ji příliš obtížnou (nebo dokonce nemožnou). Sílu rozhovoru nelze podceňovat.
E-mail nahradil běžné dopisy (ve většině případů) díky rychlosti doručení, takže nenechávejte zákazníky čekat tři týdny na odpověď, to je jako šnečí pošta.
ChatBoty jsou skvělé, pokud jsou správně využity, ale ujistěte se, že umožňují přepnutí na WebChat s reálnou osobou, když je to potřeba. Vlastně zajistěte, aby bylo možné přepnout i na hlasovou komunikaci, pokud je to vyžadováno. Nabídněte volbu.
SMS zprávy mají své místo, pokud jsou správně používány. Potvrzení informací nebo připomenutí jsou obzvláště užitečné. Také konverzace prostřednictvím SMS se stejnou osobou může být užitečná, nenechte SMS zprávy jít „kamkoliv“.
Sociální média ovládají naše životy, ale když jde o podnikání, mnoho vašich zákazníků je používá k vyjádření nespokojenosti nebo frustrace. Použijte je jako kontaktní metodu a proměňte je v pozitivní.
Nyní přichází otázka: měli byste nabízet všechny výše uvedené možnosti, některé z nich nebo jen jednu?
Před mnoha lety jedna známá banka nabízela pouze telefonní služby s garancí odpovědi do několika sekund reálnou osobou. Nyní nabízejí několik různých možností, ale jejich telefonní služby tím utrpěly. Pokud něco změníte, ujistěte se, že to uděláte správně.
Některé společnosti přešly na politiku bez hlasu. To je velmi frustrující, protože všichni rádi mluvíme! Takže pokud žádáte zákazníky o názor nebo jejich preference, ujistěte se, že máte k dispozici správné kanály, ve správný čas, pro správnou interakci. Nabídněte pouze to, co vy i vaši zákazníci chcete, ve chvíli, kdy to chcete.
