To je zajímavý komentář z mnoha hledisek. V neposlední řadě je to použití slova "my".

Musíme se zaměřit na zákazníka. Mnohé společnosti klamou samy sebe, když tvrdí, že se zaměřují na služby nebo že je pro ně zákazník na prvním místě.

Pravdou je, že poskytují služby, o kterých se domnívají, že je jejich zákazníci chtějí, ale rozhodují se na základě předchozích zkušeností, nákladů a pochopitelně na základě zaujatosti vůči své společnosti.

Kolikrát jste slyšeli výroky jako "průzkum mezi zákazníky", "hlas zákazníka" a "zákaznická zkušenost"?

Pokud se ptáte svých zákazníků na jejich názor nebo preference, musíte se řídit informacemi, které vám poskytnou.

Každá firma je jiná, takže vám nemohu dát "odpověď", ale možná vás mohu nasměrovat správným směrem, Omni-Channel.

Najděte si výraz Omni-Channel a zjistíte, že "Omnichannel operace se zaměřují na celou zákaznickou zkušenost - nikoli na jednotlivé zkušenosti zákazníka v různých kanálech." (Tessa Robertsová - Bloomreach.com). Zde je můj pohled na věc, vaše strategie kontaktu se zákazníky na jednom místě.

To je opravdu jednoduché a velmi snadné, že? Ne.

Myslím, že si musíte ujasnit, co vlastně děláte, proč vás chce zákazník kontaktovat (prodej, servis, podpora, poradenství, stížnosti, řešení problémů atd.) a co "chcete" poskytovat.

To poslední je vražedné. Pokud řešení, které navrhujete, stojí celé jmění, musíte si položit otázku, zda stojí za to tuto službu poskytovat! Pamatujte, že pokud službu neposkytnete, někteří vaši zákazníci mohou "odejít" a najít si to, co chtějí, jinde.

Opakem výše uvedeného je, že poskytováním vynikajících služeb (za cenu) můžete získat více zakázek! Pověst vás živí a lidé nakupují od lidí, které mají rádi. Lidé pravděpodobně zaplatí o něco více, pokud dostanou to, co chtějí, a jsou spokojeni.

Vaše strategie tedy musí zahrnovat celý obraz. Měla by vašim zákazníkům nabízet možnosti, které chtějí využít, a to v době, kdy je chtějí využít. Telefonování bude vždy populární, neztěžujte (nebo neznemožňujte) příliš komunikaci s vámi. Sílu rozhovoru byste neměli podceňovat.

E-mail nahradil obyčejné dopisy (ve většině případů) kvůli rychlosti doručení, takže nenechte své zákazníky čekat 3 týdny na odpověď, že snail mail.

ChatBoty jsou skvělé, pokud se používají ze správných důvodů, ale ujistěte se, že v případě potřeby můžete přejít na webchat se skutečným člověkem. V případě potřeby se ujistěte, že můžete přejít k hlasovému hovoru. Nabídněte možnost volby.

Zasílání textových zpráv SMS má také své místo, pokud se používá správně. Zvláště užitečné je potvrzení detailů nebo jen připomenutí. Také "konverzace" s toutéž osobou prostřednictvím SMS může být užitečná, nenechte textovou zprávu odejít jen tak někam.

Sociální média zdá se, že ovládají naše životy, ale pokud jde o podnikání, mnoho vašich zákazníků je využívá k vyjádření své nelibosti nebo frustrace. Využijte ji jako způsob kontaktu a proměňte ji v pozitivum.

Nyní je tu otázka, zda byste měli nabízet všechny výše uvedené možnosti, některé z nich, nebo jen jednu z nich?

Před mnoha lety jedna známá banka nabízela pouze telefonování a záruku, že vám během několika sekund odpoví skutečný člověk. Nyní nabízí několik různých možností, ale jejich telefonní služby tím utrpěly. Pokud provedete změnu, ujistěte se, že jste ji provedli správně.

Jiné společnosti přešly na politiku bez hlasových služeb. To je velmi frustrující, protože všichni rádi mluvíme! Pokud se tedy chystáte zeptat svých zákazníků na jejich názor nebo na jejich preference, ujistěte se, že máte k dispozici správné kanály, ve správný čas a pro správnou interakci. Poskytujte pouze to, co chcete vy a vaši zákazníci, a to v požadovaný čas.

‍