Ez egy sok szempontból érdekes megjegyzés. Nem utolsósorban az egyes szám, első személy használata miatt.
Ügyfélközpontúvá kell válnunk. Sok vállalat becsapja magát, amikor kijelenti, hogy a szolgáltatásra összpontosít, vagy hogy az ügyfelet helyezi az első helyre. Holott az igazság az, hogy azt a szolgáltatást nyújtják, amelyről úgy gondolják, hogy az ügyfél ezt szeretné, és ezt a döntést a korábbi tapasztalatokra, költségekre és a vállalatuk iránti elfogultságra alapozzák, érthető módon.
Hányszor hallotta azokat a kifejezéseket, hogy "ügyfélfelmérés”, "az ügyfél hangja” és "ügyfélélmény"?
Ha véleményt szeretne kérni ügyfeleitől vagy megtudni preferenciáikat, akkor az általuk megadott információkra kell hagyatkoznia.
Minden üzlet más, ezért nincs egy adekvát válaszom mindenre, de a helyes irányt meg tudom mutatni, és ez az omnichannel.
Keressen rá az omnichannel kifejezésre, és azt fogja találni, hogy „az omnichannel műveletek a teljes ügyfélélményre összpontosítanak, nem pedig az ügyfél egyéni tapasztalataira a különböző csatornákon.” (Tessa Roberts, BloomReach.com) Nekem is ez a véleményem erről: a teljes ügyfélkapcsolati stratégia legyen egy helyen.
Ennyire egyszerű és könnyű lenne az egész? Nem.
Ki kell találnia, hogy mit csinál, miért akar az ügyfél kapcsolatba lépni Önnel (értékesítés, szolgáltatás, támogatás, tanácsadás, panaszkezelés, megoldás stb.), és mit szeretne nyújtani neki.
Az utolsó gyilkos. Ha az Ön által tervezett megoldás egy vagyonba kerül, meg kell kérdeznie magától, hogy érdemes-e nyújtania a szolgáltatást! Ne feledje, ha nem nyújtja a szolgáltatást, néhány ügyfele elsétálhat, és máshol találja meg azt, amit szeretne.
A fentiek ellentéte az, hogy kiemelkedő szolgáltatás nyújtásával (költség ellenében) több üzletet köthet! A hírneve megelőzi Önt, mert az emberek szívesen vásárolnak olyanoktól, akik elnyerik tetszésüket. Valószínűleg egy kicsit többet is fizetnek, ha megkapják, amit akarnak, és elégedettek a szolgáltatással.
Tehát a stratégiának a teljes képet kell figyelembe vennie. Fel kell kínálnia ügyfeleinek azokat a lehetőségeket, amelyeket használni akarnak, amikor használni akarják őket.
Telefonálás – mindig népszerű lesz, ne tegye túl nehézzé (vagy lehetetlenné) az Önnel való beszélgetést. A beszélgetés erejét nem szabad alábecsülni.
E-mail – helyettesíti a hagyományos levelezést (a legtöbb esetben), előnye a szállítási gyorsaság. Ön se várassa ügyfeleit 3 hétig a válaszra, arra ott van a csigaposta.
Chatbot – nagyszerű megoldás lehet, ha megfelelő módon használja, de ügyeljen arra, hogy szükség esetén valódi személy is be tudjon lépni a webchatbe. Ajánlja fel a választás lehetőségét.
SMS szöveges üzenetküldés – van helye, ha helyesen használják. A részletek megerősítése vagy emlékeztetők esetében különösen hasznos. Ezenkívül hasznos lehet egy szöveges beszélgetés esetében is, ne hagyja, hogy a szöveges üzenet csak úgy "elmenjen" egy irányba.
Közösségi média – úgy tűnik, uralja az életünket, de amikor üzletről van szó, sok ügyfél fejezi ki ellenszenvét vagy frusztrációját vele kapcsolatban. Használja kapcsolattartási módként, és alakítsa pozitívvá.
Most pedig itt a legfontosabb kérdés: felajánlja ügyfeleinek mindegyiket, vagy csak néhányat, vagy csak egyetlenegyet?
Sok évvel ezelőtt egy jól ismert bank csak telefonálást kínált, és garanciát adott arra, hogy egy valós személy másodperceken belül válaszol minden hívásra. Ma már több különböző lehetőséget kínálnak, de telefonszolgáltatásuk ennek következtében megsérült. Mi a tanulság? Ha változtat, győződjön meg róla, hogy helyesen csinálja!
Más vállalatok non-voice (néma) politikát vezettek be. Ami nagyon frusztráló, mert sokan szeretünk beszélni! Tehát, ha beszélni szeretne ügyfeleivel vagy megtudni preferenciáikat, győződjön meg róla, hogy a megfelelő csatornák állnak rendelkezésre a megfelelő időben a megfelelő interakciókhoz. Egy szóval akkor adja meg, amit ügyfelei akarnak, amikor Ön is akarja.
