Ez egy érdekes megjegyzés oly sok fronton. Nem utolsósorban a „mi” szó használata.
Ügyfélközpontúvá kell válnunk. Sok vállalat csak akkor becsapja magát, ha kijelenti, hogy a szolgáltatásra összpontosít, vagy hogy az ügyfelet helyezi az első helyre.
Az igazság az, hogy azt a szolgáltatást nyújtják, amelyet úgy gondolják, hogy ügyfeleik akarnak, de ezt a döntést a korábbi tapasztalatokra, költségekre és a vállalatuk iránti elfogultságra alapozzák, érthető módon.
Hányszor hallottál már olyan állításokat, mint „ügyfélfelmérés”, „az ügyfél hangja” és”ügyfélélmény„?
Ha véleményt szeretne kérni ügyfeleitől vagy preferenciájukat, akkor az általuk megadott információk alapján kell eljárnia.
Minden üzlet más, szóval nem tudom megadni a „választ”, de talán a helyes irányba tudok mutatni, Omni-csatorna.
Keresse meg az Omni-Channel kifejezést, és azt találja, hogy „Az Omnichannel műveletek a teljes ügyfélélményre összpontosítanak, nem pedig az ügyfél egyéni tapasztalataira a különböző csatornákon.” (Tessa Roberts — BloomReach.com). Itt van a véleményem erről, az ügyfélkapcsolati stratégiád egy helyen.
Ez nagyon egyszerű és nagyon egyszerű, nem igaz? Nem.
Azt hiszem, ki kell találnod, hogy mit csinálsz, miért akar az ügyfél kapcsolatba lépni veled (értékesítés, szolgáltatás, támogatás, tanácsadás, panaszok, megoldás stb.), és mit szeretne nyújtani.
Az utolsó a gyilkos. Ha az Ön által tervezett megoldás vagyonba kerül, meg kell kérdezned magadtól, hogy érdemes-e nyújtani a szolgáltatást! Ne feledje, ha nem nyújtja a szolgáltatást, néhány ügyfele „elsétálhat”, és máshol megtalálhatja azt, amit akar.
A fentiek ellentéte az, hogy kiemelkedő szolgáltatás nyújtásával (költség ellenében) több üzletet vehet fel! A hírnév származik, és az emberek olyan emberektől vásárolnak, akiket tetszenek. Az emberek valószínűleg egy kicsit többet fizetnek, ha megkapják, amit akarnak, és boldogok.
Tehát a stratégiádnak a teljes képet kell figyelembe vennie. Meg kell kínálnia ügyfeleinek azokat a lehetőségeket, amelyeket használni akarnak, amikor használni akarják őket. A telefonálás mindig népszerű lesz, ne tegye túl nehéz (vagy lehetetlenné) veled való beszélgetést. A beszélgetés erejét nem szabad alábecsülni.
E-mail helyettesítette a szokásos leveleket (a legtöbb esetben) a szállítási sebesség miatt, ezért ne várjon ügyfeleit 3 hétig a válaszra, arra a csigapokra.
Chatbotok nagyszerűek, ha megfelelő okokból használják őket, de ügyeljen arra, hogy szükség esetén betörhet a WebChat-be valódi személlyel. Valójában, győződjön meg arról, hogy szükség esetén hangra törhet. Ajánlja meg a választást.
SMS szöveges üzenetküldés helye is van, ha helyesen használják. A részletek megerősítése vagy csak emlékeztetők különösen hasznosak. Ezenkívül hasznos lehet egy ugyanazzal a személlyel szöveges „beszélgetés”, ne hagyja, hogy a szöveges üzenet sehova menjen.
Közösségi média Úgy tűnik, hogy uralja az életünket, de amikor üzletről van szó, sok ügyfele úgy tekinti, hogy kifejezze ellenszenvét vagy frusztrációját. Használja kapcsolattartási módszerként, és pozitívvá alakítsa.
Nos, itt a kérdés: felajánlan-e a fentieket, a fentiek közül néhányat, vagy csak a fentiek egyikét?
Sok évvel ezelőtt egy jól ismert bank csak telefonálást kínált, és garanciát adott arra, hogy valós személy másodperceken belül válaszol rá. Most több különböző lehetőséget kínálnak, de telefonszolgáltatásuk ennek következtében megsérült. Ha változtatsz, győződjön meg róla, hogy helyesen csinálod.
Más vállalatok átálltak a nem hangos politikára. Nagyon frusztráló, mert mindannyian szeretünk beszélni! Tehát, ha véleményt szeretne kérni ügyfeleitől vagy preferenciájukat, győződjön meg róla, hogy megfelelő csatornák állnak rendelkezésre a megfelelő időben a megfelelő interakcióhoz. Csak akkor adja meg, amit Ön és ügyfelei akarnak, amikor Ön akarja.
