Ez több szempontból is érdekes megjegyzés. Nem utolsósorban a "mi" szó használata.

Ügyfélközpontúvá kell válnunk. Sok vállalat csak önmagát csapja be, amikor azt állítja, hogy a szolgáltatásra összpontosít, vagy hogy az ügyfelet helyezi az első helyre.

Az igazság az, hogy azt a szolgáltatást nyújtják, amelyről úgy gondolják, hogy az ügyfeleik igénylik, de ezt a döntést a korábbi tapasztalatokra, a költségekre és a saját cégük iránti elfogultságra alapozzák, érthető módon.

Hányszor hallott már olyan kijelentéseket, mint "ügyfélfelmérés", "az ügyfél hangja" és "ügyfélélmény"?

Ha kikéri ügyfelei véleményét vagy preferenciáit, akkor az általuk adott információk alapján kell cselekednie.

Minden vállalkozás más és más, ezért nem tudom megadni a "választ", de talán a helyes irányba, az Omni-Channel felé mutathatok.

Az Omni-Channel kifejezésre rákeresve azt találja, hogy "az Omnichannel műveletek a teljes ügyfélélményre összpontosítanak - nem pedig az ügyfél különböző csatornákon szerzett egyedi tapasztalataira". (Tessa Roberts - Bloomreach.com). Íme az én véleményem erről, az ügyfélkapcsolati stratégiád egy helyen.

Ez nagyon egyszerű és nagyon könnyű, nem igaz? Nem.

Azt hiszem, ki kell találnia, hogy mit csinál, miért akar az ügyfél kapcsolatba lépni Önnel (értékesítés, szolgáltatás, támogatás, tanácsadás, panaszok, megoldások stb.), és mit "akar" nyújtani.

Ez utóbbi a gyilkos. Ha az Ön által tervezett megoldás egy vagyonba kerül, fel kell tennie magának a kérdést, hogy megéri-e a szolgáltatást nyújtani! Ne feledje, hogy ha nem nyújtja a szolgáltatást, akkor az ügyfelei egy része "elsétálhat", és máshol találja meg, amit akar.

A fentiek ellentéte az, hogy a kiemelkedő szolgáltatással (költséggel) több üzletet szerezhetsz! A jó hírnév előnyt jelent, és az emberek olyan emberektől vásárolnak, akiket kedvelnek. Az emberek valószínűleg hajlandóak egy kicsit többet fizetni, ha azt kapják, amit szeretnének, és elégedettek.

A stratégiának tehát a teljes képet kell figyelembe vennie. Olyan lehetőségeket kell kínálnia ügyfeleinek, amelyeket használni akarnak, és akkor, amikor használni akarják őket. A telefonálás mindig is népszerű lesz, ne tegye túlságosan nehézzé (vagy lehetetlenné) az Önnel való beszélgetést. A beszélgetés erejét nem szabad alábecsülni.

E-mail felváltotta a közönséges leveleket (a legtöbb esetben) a kézbesítés gyorsasága miatt, így ne kelljen 3 hetet várnia ügyfeleinek a válaszra, hogy a csigaposta.

Chatbotok nagyszerűek, ha a megfelelő okokból használják őket, de győződjön meg róla, hogy szükség esetén valódi emberrel is tud webchatelni. Sőt, biztosítsa, hogy szükség esetén hangosbeszélgetésre is át tudjon váltani. Kínáljon választási lehetőséget.

SMS szöveges üzenetküldés szintén megvan a helye, ha helyesen használják. Különösen hasznosak a részletek megerősítése, vagy csak emlékeztetők. Szintén hasznos lehet egy "beszélgetés" ugyanazzal a személlyel sms-ben, ne hagyjuk, hogy az sms csak úgy elmenjen.

Közösségi média úgy tűnik, uralja az életünket, de amikor az üzleti életről van szó, az ügyfelek közül sokan azért nézik, hogy kifejezzék nemtetszésüket vagy frusztrációjukat. Használja kapcsolattartási módszerként, és fordítsa pozitív irányba.

Itt a kérdés, hogy a fentiek mindegyikét, a fentiek közül néhányat, vagy csak egyet kell felajánlanod?

Sok évvel ezelőtt egy jól ismert bank csak telefonos ügyfélszolgálatot kínált, és garantálta, hogy másodperceken belül egy valódi személy veszi fel a telefont. Ma már többféle lehetőséget kínálnak, de a telefonos szolgáltatásuk ennek következtében sokat szenvedett. Ha váltasz, győződj meg róla, hogy helyesen teszed.

Más vállalatok áttértek a nem hangalapú politikára. Nagyon frusztráló, mert mindannyian szeretünk beszélgetni! Tehát, ha meg akarja kérdezni az ügyfelei véleményét, vagy a preferenciájukat, győződjön meg róla, hogy a megfelelő csatornák állnak rendelkezésre, a megfelelő időben, a megfelelő interakcióhoz. Csak azt nyújtsa, amit Ön és az ügyfelei akarnak, akkor, amikor akarják.

‍