To je zaujímavý komentár z mnohých hľadísk. V neposlednom rade je to použitie slova "my".
Musíme sa orientovať na zákazníka. Mnohé spoločnosti klamú len samy seba, keď tvrdia, že sa zameriavajú na služby alebo že zákazník je pre ne na prvom mieste.
Pravdou je, že poskytujú služby, o ktorých sa domnievajú, že ich zákazníci chcú, ale svoje rozhodnutie zakladajú na predchádzajúcich skúsenostiach, nákladoch a predsudkoch voči svojej spoločnosti, čo je pochopiteľné.
Koľkokrát ste už počuli výroky ako "prieskum medzi zákazníkmi", "hlas zákazníka" a "zákaznícka skúsenosť"?
Ak sa svojich zákazníkov pýtate na názor alebo na ich preferencie, musíte sa riadiť informáciami, ktoré vám poskytnú.
Každá firma je iná, takže vám nemôžem dať "odpoveď", ale možno vás môžem nasmerovať správnym smerom, Omni-Channel.
Vyhľadajte slovné spojenie Omni-Channel a zistíte, že "Omnichannel operácie sa zameriavajú na celú zákaznícku skúsenosť - nie na jednotlivé skúsenosti zákazníka v rôznych kanáloch." (Tessa Roberts - Bloomreach.com). Tu je môj pohľad na to, vaša stratégia kontaktu so zákazníkmi na jednom mieste.
Je to naozaj jednoduché a veľmi ľahké, však? Nie.
Myslím, že musíte zistiť, čo robíte, prečo vás chce zákazník kontaktovať (predaj, servis, podpora, poradenstvo, sťažnosti, riešenie atď.) a čo "chcete" poskytovať.
To posledné je vražedné. Ak riešenie, ktoré navrhnete, stojí majetok, musíte si položiť otázku, či sa oplatí poskytovať službu! Pamätajte, že ak službu neposkytnete, niektorí vaši zákazníci môžu "odísť" a nájsť si to, čo chcú, inde.
Opakom vyššie uvedeného je, že poskytovaním vynikajúcich služieb (za cenu) môžete získať viac zákaziek! Dobrá povesť vás podporuje a ľudia nakupujú od ľudí, ktorých majú radi. Ľudia pravdepodobne zaplatia o niečo viac, ak dostanú to, čo chcú, a sú spokojní.
Vaša stratégia teda musí zohľadňovať celý obraz. Mala by vašim zákazníkom ponúkať možnosti, ktoré chcú využívať, a to vtedy, keď ich chcú využívať. Telefonovanie bude vždy obľúbené, nesťažujte (alebo neznemožňujte) príliš komunikáciu s vami. Silu rozhovoru by ste nemali podceňovať.
E-mail nahradila obyčajné listy (vo väčšine prípadov) kvôli rýchlosti doručenia, takže nenechajte svojich zákazníkov čakať 3 týždne na odpoveď, že slimák.
ChatBoty sú skvelé, ak sa používajú zo správnych dôvodov, ale uistite sa, že v prípade potreby môžete prejsť na WebChat so skutočným človekom. V skutočnosti sa uistite, že v prípade potreby môžete prejsť na hlasový rozhovor. Ponúknite možnosť voľby.
Zasielanie textových správ SMS má tiež svoje miesto, ak sa používa správne. Obzvlášť užitočné je potvrdenie detailov alebo len pripomenutie. Užitočná môže byť aj "konverzácia" s tou istou osobou prostredníctvom SMS, nenechajte si poslať SMS len tak hocikam.
Sociálne médiá Zdá sa, že ovládajú naše životy, ale pokiaľ ide o podnikanie, mnohí vaši zákazníci na nich vyjadrujú svoju nevôľu alebo frustráciu. Využite ju ako metódu kontaktu a premeňte ju na pozitívum.
Teraz je tu otázka, či by ste mali ponúkať všetky vyššie uvedené možnosti, niektoré z nich alebo len jednu z nich?
Pred mnohými rokmi jedna známa banka ponúkala len telefonovanie a záruku, že vám do niekoľkých sekúnd odpovie skutočný človek. Teraz ponúka niekoľko rôznych možností, ale ich telefonické služby tým utrpeli. Ak zmeníte telefón, uistite sa, že ste to urobili správne.
Iné spoločnosti prešli na politiku bez hlasových služieb. Veľmi frustrujúce, pretože všetci radi hovoríme! Ak sa teda chystáte požiadať svojich zákazníkov o názor alebo o ich preferencie, uistite sa, že máte k dispozícii správne kanály, v správnom čase a pre správnu interakciu. Poskytujte len to, čo chcete vy a vaši zákazníci, a to vtedy, keď to chcete vy.
