Je to zaujímavý komentár na mnohých frontoch. V neposlednom rade je použitie slova „my“.
Musíme sa stať zákazníckym zameraním. Mnoho spoločností sa klamí iba vtedy, keď tvrdia, že sa zameriavajú na služby alebo že umiestnia zákazníka na prvé miesto.
Pravdou je, že poskytujú služby, o ktorých veria, že ich zákazníci chcú, ale toto rozhodnutie zakladajú na predchádzajúcich skúsenostiach, nákladoch a zaujatosti voči svojej spoločnosti, pochopiteľne.
Koľkokrát ste počuli vyhlásenia ako „prieskum zákazníka“, „hlas zákazníka“ a“zákaznícka skúsenosť„?
Ak sa chystáte požiadať svojich zákazníkov o stanovisko alebo ich preferencie, musíte postupovať podľa informácií, ktoré poskytnú.
Každá firma je iná, takže vám nemôžem dať „odpoveď“, ale možno vás môžem nasmerovať správnym smerom, Omni-Channel.
Vyhľadajte frázu Omni-Channel a nájdete „Omnichannel operácie sa zameriavajú na celú zákaznícku skúsenosť - nie na individuálne skúsenosti zákazníka na rôznych kanáloch.“ (Tessa Robertsová - BloomReach.com). Tu je môj názor na to, vaša stratégia kontaktu so zákazníkmi na jednom mieste.
Je to naozaj jednoduché a veľmi jednoduché, však? Nie.
Myslím, že musíte zistiť, čo robíte, prečo vás chce váš zákazník kontaktovať (predaj, servis, podpora, poradenstvo, sťažnosti, riešenie atď.) a čo „chcete“ poskytnúť.
Ten posledný je vrah. Ak riešenie, ktoré navrhnete, stojí veľa peňazí, musíte si položiť otázku, či stojí za to poskytnúť službu! Pamätajte, že ak neposkytujete službu, niektorí vaši zákazníci môžu „odísť“ a nájsť to, čo chcú inde.
Opakom vyššie uvedeného je, že poskytovaním vynikajúcich služieb (za cenu) môžete získať viac podnikania! Reputácia vychádza z vás a ľudia kupujú od ľudí, ktorých majú radi. Ľudia pravdepodobne zaplatia trochu viac, ak dostanú to, čo chcú a sú šťastní.
Takže vaša stratégia musí obsahovať celý obraz. Mal by ponúknuť vašim zákazníkom možnosti, ktoré chcú použiť, keď ich chcú používať. Telefonovanie bude vždy populárne, nerobte príliš ťažkým (alebo nemožným) hovoriť s vami. Sila rozhovoru by sa nemala podceňovať.
E-mailom nahradil bežné listy (vo väčšine prípadov) kvôli rýchlosti doručenia, takže nenúťte svojich zákazníkov čakať 3 týždne na odpoveď, tú slimákovú poštu.
Chatboty sú skvelé, ak sa používajú zo správnych dôvodov, ale uistite sa, že môžete v prípade potreby prejsť na WebChat so skutočnou osobou. V skutočnosti sa uistite, že môžete v prípade potreby vyraziť na hlas. Ponúknite výber.
SMS textové správy má tiež miesto, ak sa používa správne. Obzvlášť užitočné sú potvrdenie detailov alebo len pripomienky. Užitočná môže byť aj „konverzácia“ s tou istou osobou prostredníctvom textu, nenechajte textovú správu nikam ísť.
Sociálne médiá Zdá sa, že vládne našim životom, ale pokiaľ ide o podnikanie, mnohí z vašich zákazníkov to považujú za vyjadrenie svojej neľútosti alebo frustrácie. Použite ho ako kontaktnú metódu a premeňte ju na pozitívnu.
Tu je otázka, mali by ste ponúknuť všetky vyššie uvedené, niektoré z vyššie uvedených alebo len jedno z vyššie uvedených?
Pred mnohými rokmi známa banka ponúkala iba telefonovanie a záruku, že na ňu skutočná osoba odpovie v priebehu niekoľkých sekúnd. Teraz ponúkajú niekoľko rôznych možností, ale v dôsledku toho utrpela ich telefónna služba. Ak zmeníte, uistite sa, že to urobíte správne.
Ostatné spoločnosti prešli na politiku bez hlasu. Veľmi frustrujúce, pretože všetci radi hovoríme! Ak sa teda chystáte požiadať svojich zákazníkov o stanovisko alebo ich preferencie, uistite sa, že máte k dispozícii správne kanály v správnom čase pre správnu interakciu. Poskytujte to, čo vy a vaši zákazníci chcú, len vtedy, keď to chcete.
