To je zanimiv komentar na toliko področjih. Nenazadnje je uporaba besede »mi«.
Moramo postati usmerjeni v stranke. Mnoga podjetja se zavajajo šele, ko trdijo, da so osredotočena na storitve ali da stranke postavljajo na prvo mesto.
Resnica je, da nudijo storitev, za katero verjamejo, da si želijo njihove stranke, vendar to odločitev temeljijo na prejšnjih izkušnjah, stroških in pristranskosti do svojega podjetja, razumljivo.
Kolikokrat ste slišali izjave, kot so »anketa strank«, »glas stranke« in«izkušnja strank»?
Če boste stranke vprašali za mnenje ali njihovo željo, morate ukrepati na podlagi informacij, ki jih posredujejo.
Vsako podjetje je drugačno, zato vam ne morem dati »odgovora«, morda pa vas lahko usmerim v pravo smer, Omni-kanal.
Poiščite besedno zvezo Omni-Channel in našli boste« Omnichannel operacije se osredotočajo na celotno uporabniško izkušnjo - ne na posamezne izkušnje stranke na različnih kanalih.« (Tessa Roberts - Bloomreach.com). Tukaj je moj pogled na to, vaša strategija stika s strankami na enem mestu.
To je res preprosto in zelo enostavno, kajne? Ne.
Mislim, da morate ugotoviti, kaj počnete, zakaj želi vaša stranka stopiti v stik z vami (prodaja, storitve, podpora, nasveti, pritožbe, reševanje itd.) in kaj »želite« zagotoviti.
Zadnji je morilec. Če rešitev, ki jo oblikujete, stane veliko bogastva, se morate vprašati, ali je vredno zagotoviti storitev! Ne pozabite, da če storitve ne zagotovite, bodo nekatere vaše stranke morda »odšle« in našli tisto, kar želijo drugje.
Nasprotno od zgoraj navedenega je, da lahko z zagotavljanjem izjemnih storitev (po ceni) prevzamete več posla! Ugled vam napreduje in ljudje kupujejo od ljudi, ki so jim všeč. Ljudje bodo verjetno plačali malo več, če bodo dobili, kar hočejo, in so srečni.
Torej, vaša strategija mora vsebovati celotno sliko. Strankam bi moral ponuditi možnosti, ki jih želijo uporabiti, ko jih želijo uporabiti. Telefonija bo vedno priljubljena, ne otežujte (ali nemogoče) pogovora z vami. Moči pogovora ne smemo podcenjevati.
E-pošta je nadomestil navadna pisma (v večini primerov) zaradi hitrosti dostave, zato ne pustite svojim strankam čakati 3 tedne na odgovor, to polževo pošto.
Chatboti so odlični, če jih uporabljate iz pravih razlogov, vendar se prepričajte, da lahko po potrebi vstopite v WebChat z resnično osebo. Pravzaprav poskrbite, da lahko po potrebi izstopite na glas. Ponudite izbiro.
SMS besedilna sporočila ima tudi prostor, če se pravilno uporablja. Potrditev podrobnosti ali samo opomniki so še posebej koristni. Prav tako je lahko koristen »pogovor« z isto osebo prek besedila, ne dovolite, da besedilno sporočilo gre kamor koli.
Družbeni mediji Zdi se, da vlada našim življenjem, toda ko gre za poslovanje, mnoge vaše stranke na to gledajo, da izrazijo svojo odpor ali frustracijo. Uporabite ga kot kontaktno metodo in jo spremenite v pozitivno.
Zdaj, tukaj je vprašanje, ali bi morali ponuditi vse zgoraj navedeno, nekaj zgoraj navedenega ali samo enega od zgoraj navedenih?
Pred mnogimi leti je znana banka ponudila samo telefonijo in jamstvo, da bo resnična oseba odgovorila v nekaj sekundah. Zdaj ponujajo več različnih možnosti, vendar je zaradi tega trpela njihova telefonska storitev. Če spremenite, se prepričajte, da ste to storili pravilno.
Druga podjetja so prešla na neglasovno politiko. Zelo frustrirajoče, ker se vsi radi pogovarjamo! Torej, če boste stranke vprašali za mnenje ali njihove želje, se prepričajte, da imate na voljo prave kanale ob pravem času za pravo interakcijo. Zagotovite le tisto, kar želite vi in vaše stranke, kadar to želite.
