To je zanimiva pripomba z več vidikov. Ne nazadnje je to tudi uporaba besede "mi".
Postati moramo osredotočeni na stranke. Številna podjetja se samo slepijo, ko trdijo, da se osredotočajo na storitve ali da je pri njih stranka na prvem mestu.
V resnici zagotavljajo storitve, za katere menijo, da si jih stranke želijo, vendar se odločajo na podlagi prejšnjih izkušenj, stroškov in predsodkov do svojega podjetja, kar je razumljivo.
Kolikokrat ste že slišali izjave, kot so "anketa o strankah", "glas stranke" in "izkušnja stranke"?
Če boste svoje stranke vprašali za mnenje ali želje, morate ravnati v skladu z njihovimi informacijami.
Vsako podjetje je drugačno, zato vam ne morem dati "odgovora", lahko pa vas usmerim v pravo smer, Omni-Channel.
Poiščite besedno zvezo Omni-Channel in našli boste "Omnichannel operacije se osredotočajo na celotno izkušnjo stranke - ne na posamezne izkušnje stranke na različnih kanalih." (Tessa Roberts - Bloomreach.com). Tukaj je moj pogled na to, vaša strategija za stike s strankami na enem mestu.
To je zelo preprosto in enostavno, kajne? Ne.
Mislim, da morate ugotoviti, kaj počnete, zakaj želi stranka stopiti v stik z vami (prodaja, storitev, podpora, nasveti, pritožbe, reševanje itd.) in kaj želite zagotoviti.
Zadnja možnost je ubijalska. Če rešitev, ki jo oblikujete, stane ogromno, se morate vprašati, ali je vredno opravljati storitev! Ne pozabite, da če storitve ne boste zagotovili, bodo nekatere vaše stranke morda "odšle" in iskale želeno drugje.
Nasprotno od zgoraj navedenega je, da lahko z zagotavljanjem izjemnih storitev (za ceno) pridobite več poslov! Ugled vam koristi in ljudje kupujejo od ljudi, ki so jim všeč. Ljudje bodo verjetno plačali nekoliko več, če bodo dobili, kar želijo, in bodo zadovoljni.
Zato mora vaša strategija upoštevati celotno sliko. Strankam mora ponuditi možnosti, ki jih želijo uporabiti, in sicer takrat, ko jih želijo uporabiti. Telefonija bo vedno priljubljena, ne otežujte (ali onemogočajte) pogovora z vami. Moči pogovora ne smete podcenjevati.
E-pošta je zaradi hitrosti dostave nadomestila navadna pisma (v večini primerov), zato svojih strank ne silite čakati 3 tedne na odgovor.
Klepetalni roboti so odlični, če se uporabljajo iz pravih razlogov, vendar se prepričajte, da lahko po potrebi prekinete spletni klepet s pravo osebo. Pravzaprav se prepričajte, da lahko po potrebi preklopite na glasovno komunikacijo. Ponudite možnost izbire.
pošiljanje besedilnih sporočil SMS ima prav tako svoje mesto, če se pravilno uporablja. Še posebej koristna so potrditev podrobnosti ali samo opomniki. Tudi "pogovor" z isto osebo prek besedila je lahko koristen, ne dovolite, da bi se sporočilo SMS razširilo kar tako.
Družbeni mediji se zdi, da obvladujejo naša življenja, vendar ko gre za poslovanje, jih veliko vaših strank uporablja za izražanje neodobravanja ali razočaranja. Uporabite ga kot metodo za stike in ga spremenite v pozitivno.
Vprašanje je, ali naj ponudite vse zgoraj našteto, nekaj zgoraj naštetega ali samo eno od zgoraj naštetega?
Pred mnogimi leti je znana banka ponujala samo telefonijo in jamstvo, da vam bo v nekaj sekundah odgovorila prava oseba. Zdaj ponujajo več različnih možnosti, vendar je njihova telefonska storitev zaradi tega trpela. Če se odločite za spremembo, poskrbite, da bo ta pravilna.
Druga podjetja so prešla na politiko brez uporabe glasu. Zelo neprijetno, saj se vsi radi pogovarjamo! Če torej nameravate svoje stranke vprašati za mnenje ali njihove želje, poskrbite, da bodo na voljo pravi kanali, ob pravem času in za pravo interakcijo. Zagotovite le tisto, kar želite vi in vaše stranke, in to takrat, ko to želite.
