„Zahvaljujući prilagođenom rešenju i podacima koje smo dobili od Daktele, postepeno smo povećali prodaju i poboljšali zadovoljstvo naših kupaca.“
____________________
Pozovite:
Izgradnja korisničke podrške i pojašnjavanje zahteva klijenata.
____________________
Posle godina na češkom i slovačkom tržištu, osetili smo da je sa rastom kompanije neophodno preći na profesionalna rešenja za korisničku podršku. Nismo imali informaciju koliko nas je ljudi kontaktiralo ili nas nije kontaktiralo. Bilo da smo obradili sve imejlove i ćaskanja, ili druge zahteve klijenata. Ali imati sve pod jednim krovom? Daktela nas je iznenadila.
Kada nas je klijent prethodno kontaktirao ili pozvao, često smo poziv preusmerili direktno našem tehničaru. Ili su se dogovorili sa kupcem da će ga tehničar kontaktirati, ili su kontakt preneli direktno tehničaru. Konkretno, poslednje dve varijante su bile loše, ali ni prva nije bila optimalna, jer su naši tehničari bili veoma zauzeti i nisu mogli da prate planirana putovanja. Sada imamo snimljene sve pozive i registrovanu komunikaciju putem e-pošte u sistemu za pomoć. Naši operateri tako imaju pristup ovim podacima, a mi smo uspeli da postignemo da se većina zahteva već može rešiti direktno preko naše korisničke podrške. Time smo vremenom uspeli da uklonimo tehničare iz Daktele i time imaju više prostora za specijalizaciju.
Stalno širimo pozivni centar, a mogućnost pregleda istorije komunikacije sa kupcima nam pomaže, na primer, da obučimo i integrišemo novajlije u kompaniju.
Zahvaljujući prilagođenim rešenjima i podacima koje smo dobili od Daktele, postepeno smo povećali prodaju i poboljšali zadovoljstvo naših kupaca. Pored toga, Daktela je ispunila naš zahtev u vezi sa centralizacijom rešenja i nastojanjem da sve imamo od jednog provajdera.
Zdeněk Velehrach
