10 rad jak prowadzić przyjazne rozmowy z klientami

Rozmowy z klientami to codzienność w wielu działach branży sprzedażowej. Niezależnie od tego czy sprzedaje się usługi, towary czy dialog ma na celu rozwiązanie problemu, w czasie konwersacji trzeba wykazać się wysokimi umiejętnościami personalnymi. Sztuka prowadzenia rozmów z klientami nie należy do najprostszych, zwłaszcza, że każdy z nich jest inny, ma indywidualne potrzeby i oczekiwania wobec sprzedawcy. Przygotowaliśmy dla Ciebie szereg wskazówek na temat tego, jak prowadzić rozmowę z klientem, by była ona przyjazna.

1. Ton głosu

Ton głosu ma zasadnicze znaczenie podczas dialogu z klientem. Niezależnie od tego czy jest to rozmowa telefoniczna, czy spotkanie w biurze, sterowanie głosem ma ogromną wagę. Miły ton uspokaja i sprawia, że chce się go słuchać. Jeśli jesteś zmęczony lub mówisz od niechcenia, to klient od razu to wyczuje. Dlatego tak ważne jest, aby podczas dialogu z rozmówcą stosować przyjazny i uprzejmy ton głosu. Warto też podkreślać za pomocą intonacji najważniejsze części wypowiedzi. To sprawi, że całość komunikatu będzie bardziej przejrzysta i zrozumiała.

2. Język wypowiedzi

Rozmowa z klientem będzie przebiegać inaczej w zależności od tego, z jaką osobą masz do czynienia. Aby konwersacja przebiegała w miłej atmosferze, pamiętaj o tym, żeby dostosować język wypowiedzi do poziomu wiedzy klienta. Jeśli nie masz pewności, co do Twojego rozmówcy, to stosuj prosty język pozbawiony specyficznych zwrotów. Dzięki temu klient będzie czuł się swobodnie i zyska niezbędną na tym etapie wiedzę w przystępnej formie.

3. Charakter rozmowy

W czasie specyficznej sytuacji, jaką jest rozmowa sprzedażowa, trzeba wykazać się niemałymi umiejętnościami czytania ludzi. To jaki charakter przybierze konwersacja będzie zależało od Twojego rozmówcy i tego, jaką jest osobą. Może być tak, że z klientem X będziesz mógł pozwolić sobie na mniej oficjalny charakter wypowiedzi. Może być również tak, że z klientem Y rozmowa od początku do końca będzie przypominała spotkanie dyplomatyczne pełne kulturalnych gestów i formalności.

4. Uśmiech

To może wydawać się zbyt banalne. Często właśnie dlatego nie zwracamy na to uwagi. Rozmowa z klientem będzie przebiegać dużo przyjemniej jeśli na Twojej twarzy zagości uśmiech. Wprowadza on pozytywną atmosferę i sprawia, że dialog jest przyjemny. Rozmowa telefoniczna nie jest tutaj wyjątkiem. Uśmiech jest wyczuwalny również podczas takich konwersacji. Uśmiechaj się często i naturalnie. Twój klient na pewno zwróci na to uwagę.

5. Cierpliwość

Nawet stosując najbardziej prosty język Twój klient może czasem czegoś nie zrozumieć. Twoim zadaniem jest sprawić, by nie czuł z tego powodu dyskomfortu i zbędnej presji. Cierpliwość i wyrozumiałość to niezwykle ważne cechy, które powinny towarzyszyć Ci podczas rozmowy. Zwłaszcza podczas rozmowy telefonicznej, kiedy nie możesz klientowi wskazać odpowiednich rozwiązań, a do dyspozycji masz tylko swój głos. Wyjaśnij klientowi wszystkie problematyczne kwestie i powtarzaj wskazówki, o ile zachodzi taka potrzeba.

6. Pytania

Schemat rozmowy sprzedażowej nie powinien przypominać wypracowania. W czasie spotkania z klientem, nie zapomnij o dialogu. Długie wypowiedzi przytłoczą Twojego rozmówcę i najprawdopodobniej zapamięta z nich bardzo mało. Podczas Waszej rozmowy zadawaj pytania i zostaw przestrzeń na odpowiedzi. Uważnie słuchaj swojego klienta i wyciągaj wnioski na podstawie jego wypowiedzi. Takie zachowanie to korzyść dla obu stron. Dzięki temu klient czuje się ważny, a Ty zyskujesz dodatkowe informacje na jego temat.  Mogą one okazać się istotne w przyszłości. Pamiętaj o tym, żeby pytania, które zadajesz były pytaniami otwartymi. Dzięki temu Twój rozmówca powie Ci więcej.

7. Szczerość

Rozmowa z klientem prowadzona przez przedstawiciela firmy nie wzbudza skojarzeń ze szczerością. To jednak nie powód, by się jej bać. Potraktuj ją jako narzędzie do osiągnięcia celu. Jeśli klient pyta o wady produktu, to nie bój się o nich mówić. Sens w tym, żeby powiedzieć o nich tak, aby produkt lub usługa nie traciły na wartości. Wypowiedź o wadzie rozpocznij i zakończ mówiąc o zaletach. Negatywne elementy umieść w środku. Jeśli jest taka możliwość, możesz też uzasadnić wadę produktu pozytywnymi pobudkami, np. ten krem nie ma ładnego zapachu, ale jest najskuteczniejszy w działaniu ze względu na naturalny skład. Klient doceni Twoją szczerość i będzie czuł, że ma do czynienia z autentyczną osobą.

8. Pewność siebie

W rozmowie z bądź pewny siebie. Twoją rolą jest przeprowadzenie klienta przez wszystkie etapy sprzedaży. W tej sytuacji jesteś jego doradcą i wsparciem – osobą, która doradzi przy wyborze produktu oraz wyjaśni niezrozumiałe kwestie. Daj klientowi poczuć, że jest on w rękach osoby kompetentnej, która wie, co robi. Dzięki temu poczuje się on pewniej i zyska większe zaufanie do oferowanych przez Ciebie towarów lub usług.

9. Cisza

W czasie rozmowy telefonicznej klient nie widzi, co robisz. Jak rozmawiać z klientem w takiej sytuacji? Bardzo ważnym aspektem takich konwersacji jest umiejętne zarządzanie ciszą. Jeśli musisz np. sprawdzić jakieś dane w systemie, to informuj klienta o tym, co się dzieje. Jeśli jest to czynność, która zajmie więcej czasu, to poinformuj o tym swojego rozmówcę. Dzięki temu przebieg rozmowy będzie jasny dla obu stron.

10. Wnioski

Podczas rozmowy z klientem uważnie słuchaj i wyciągaj wnioski z jego wypowiedzi. Upewniaj się, że dobrze rozumiesz perspektywę klienta. W tym celu możesz robić krótkie podsumowania jego wypowiedzi. Dzięki temu pokażesz swojemu rozmówcy, że uważnie go słuchasz i rozumiesz, co do Ciebie mówi. Ty z kolei zyskasz pewność w związku z jego oczekiwaniami i potrzebami.