13.5.2020

5 przykładów skutecznych rozwiązań obsługi Klienta w e–commerce

5 příkladů řešení efektivní zákaznické podpory v e-commerce

Pod koniec stycznia braliśmy udział w kolejnej konferencji poświęconej rozwiązaniom obsługi klienta w e-sklepach. Wydarzenie zakończyło się sukcesem i mogliśmy krótko przedstawić Daktelę kilkudziesięciu firmom. Większość tych firm albo zaczyna od e-sklepu, albo jest mniejszym e-sklepem z (dosłownie) kilkoma operatorami. Tym, co nas zaskoczyło, były informacje, które od razu przekazała nam większość tych e-sklepów. „Jesteśmy mali, Twoje rozwiązanie nie jest dla nas odpowiednie”. I to wspólne zdanie zmusiło nas do napisania tego tekstu.

Daktela alternatywą Call Center dla firm

Oczywiście w naszych referencjach często wspominaliśmy znane i duże firmy z dziesiątkami lub setkami operatorów, ale około jedna trzecia naszych Klientów to firmy posiadające do pięciu operatorów.
Dzięki modelowi licencjonowania Daktela oferuje pomoc w każdym rozwiązaniu e-sklepu. Tutaj przyjrzymy się teraz 5 podstawowym opcjom, z którymi najczęściej się spotykaliśmy.

1) Mam własny sklep internetowy, którym sam zarządzam, do komunikacji z Klientami używam telefonu komórkowego i programu Outlook.
2) Mam sklep internetowy, którym opiekują się moi pracownicy, a do komunikacji używamy telefonu komórkowego i programu Outlook. Oferujemy również Klientom możliwość kontaktu za pośrednictwem czatu internetowego.
3) Mam kilka sklepów internetowych, którymi opiekują się moi pracownicy.
4) Mam sklep internetowy i oprócz działalności w Czechach oferuję również rozwiązania za granicą, na Słowacji i w Polsce.
5) Korzystam z centrali telefonicznej w swoich sklepach internetowych, ale nie mam z niej żadnych raportów i korzystam z programu Outlook.

Podstawowa wersja systemu – dla sklepów internetowych

Rozwiązanie Daktela jest odpowiednie, jeśli nie chcesz nosić ze sobą dwóch telefonów komórkowych lub nie posiadasz osobistego numeru. Dzięki Daktela możesz wynająć wirtualną centralę z ustalonym numerem (Daktela zapewni ją bezpłatnie) i korzystać z jej podstawowych funkcji:

  • ustalanie warunków czasowych,
  • powitanie i powiadomienia o pracy (Witaj, zadzwoniłeś Zostaw nam wiadomość),
  • przekieruj połączenie na swój telefon komórkowy (nawet osobisty),
  • włącz nagrywanie rozmowy.
    Nie masz żadnych statystyk ruchu, tylko listę połączeń, ale ponieważ jesteś swoim własnym mistrzem, nawet nie musisz. Jednak dzięki wyżej wymienionym funkcjom Twój sklep internetowy wygląda profesjonalnie, a tym samym zyskuje większą wiarygodność. Nadal odpowiadasz na wiadomości e-mail za pośrednictwem programu Outlook lub podobnych rozwiązań.

Wersja z automatycznym zapisywaniem historii komunikacji

Ustawienia części głosowej pozostają takie same jak wyżej, ale teraz sam nie zarządzasz już e-sklepem, ale pokładasz zaufanie w swoich pracownikach (zwanych dalej agentami). Tych pracowników należy sprawdzić i zalecamy również rozpoczęcie korzystania z modułu / rozwiązania obsługi klienta call center (omnichannel). Dzięki niemu, odpowiednio statystyki online i historyczne, uzyskasz przegląd działania linii Klienta i pracy poszczególnych pracowników. Możesz monitorować, czy wszystkie połączenia są przetwarzane. Jak długo Klient musi czekać na połączenie? Czy reagujesz na nieodebrane połączenia? Ile i który pracownik rozwiązuje połączenia itp. Dzięki Daktela możesz skutecznie monitorować, czy zaufanie do pracowników jest uzasadnione i nie szkodzi Twojemu wizerunkowi marki.

Helpdesk i system ticketowy

Drugim najczęściej spotykanym kanałem komunikacji do komunikacji jest poczta elektroniczna. Na miejsce wkracza również rozwiązanie “ticketowe” w postaci modułu pomocy technicznej. Dzięki działowi pomocy Daktela możesz przechwytywać całą komunikację e-mailową z Klientem, możesz także pracować z czynnościami głosowymi, które opisano powyżej. Największą zaletą helpdesku jest klasyfikacja komunikacji z Klientami, agenci mają do dyspozycji wszystkie dane z poprzedniej komunikacji.

Rozwiązania obsługi klienta –  dla dużych sklepów online

Powszechną praktyką e-kupujących jest to, że założyli oni większą liczbę e-sklepów, którymi zajmuje się kilka osób. Prawdopodobnie najgorszą opcją jest posiadanie tego samego numeru telefonu (zwykle komórkowego) we wszystkich sklepach internetowych. Agent nigdy nie wie, z którego sklepu dzwoni i jak się przedstawić. Dzięki wirtualnej wymianie Daktela może zaoferować Ci jedno (internetowe) rozwiązanie, w którym obsłużysz całą komunikację w poszczególnych sklepach internetowych. Każdy e-sklep ma swój własny stały numer telefonu, więc agenci mają natychmiast informację, że Klient dzwoni do niego w e-sklepie 1 lub e-sklepie 5. W ramach pomocy technicznej Daktela obsługuje również komunikację e-mailową, a także jasno zaaranżowaną i powiązaną z określony sposób akademię Daktela.

Bezproblemowa praca zdalna

W ramach rozwiązania obsługi klienta Daktela, nie jesteś ograniczony granicami geograficznymi. Możesz pracować z rozwiązaniem z dowolnego miejsca, w którym masz dostęp do Internetu (z biura, domu, hotelu, wakacji za granicą). Niezależnie od tego, czy jest to przetwarzanie połączeń, e-mail czy czat. Daktela może również zapewnić ci zagraniczne numery telefonów, dzięki czemu Klient ma wrażenie, że dzwoni na infolinię w danym kraju. Nie widzi już, czy połączenie jest obsługiwane z Warszawy, Krakowa, z domowego biura, czy z innego miejsca na świecie.

Rozwiązania obsługi klienta – szybka integracja Daktela

5) Wszystkie istniejące numery telefonów można przenieść w ramach usług głosowych Daktela. Rozpocznij korzystanie ze wszystkich kanałów komunikacji w ramach jednego rozwiązania!

Spotykasz się z konkretnym problem w swoich sklepach internetowych? Nie wahaj się i skontaktuj się z nami!