12.10.2022
Funkcja „Distribution Matrix” zwiększy efektywność każdego contact center
Nowoczesne contact center opiera się na zespole i pracownikach. Ważne jest nie tylko dobranie rzetelnych pracowników, ale także podział danego zespołu i agentów według ich umiejętności i zdolności. Agenci powinni być w stanie bez problemu świadczyć usługi we wszystkich kanałach komunikacji. Oprogramowanie Contact Center pomaga właśnie
w tym obszarze.
W praktyce oznacza to, że każdemu agentowi przypisujemy nie tylko konkretny moduł komunikacji (np. dla biur podróży może to być wybór
na podstawie lokalizacji wycieczki), ale także poszczególne kanały komunikacji, które będą obsługiwane, np. rozmowy telefoniczne, webchat, portale społecznościowe itp. Oczywiście zawsze jest to kombinacja równoległych czynności, które należy zakomunikować w danym momencie, ilu agentów jest dostępnych w contact center itp.
Chodzi również o to, jak maksymalnie usprawnić działanie całego Contact Center. Poprawna wydajności contact center wymaga jednak mierzenia odpowiednich wskaźników KPI, stosowania odpowiednich technik routingu, optymalizacji procesów agentów oraz zbierania i działania na podstawie informacji zwrotnych.
Agenci są tak efektywni, na ile pozwalają im poszczególne narzędzia platformy komunikacyjnej, czyli jakość aplikacji, z którą pracują. Jeśli firma chce zwiększyć wydajność contact center, musi zoptymalizować przepływ pracy agentów i zidentyfikować wszelkie straty czasu i słabości w ich wydajności.
Agenci telefoniczni są odpowiedzialni za odbieranie telefonów klientów i odpowiadanie na ich pytania lub rozwiązywanie problemów, obaw lub skarg dotyczących produktów i usług firmy. W zależności od przeznaczenia call center agenci mogą również wykonywać połączenia wychodzące, aby umawiać się na spotkanie, dokonywać sprzedaży lub zbierać informacje do ankiet.
Niektóre firmy tworzą tak zwane centra hybrydowe, aby scentralizować komunikację i zapewnić bezproblemową i spójną obsługę klienta. Agenci są wtedy odpowiedzialni za połączenia przychodzące i wychodzące. Oba rodzaje komunikacji wymagają od nich różnych umiejętności.
Każdy agent na co dzień wykonuje od dziesiątek do setek czynności z wykorzystaniem różnych kanałów komunikacji. Dlatego kluczowe znaczenie ma zarządzanie i równomierne rozłożenie obciążenie pracy w zespole. Pracę agentów w naszej aplikacji internetowej Daktela V6 można całkowicie usprawnić, korzystając z „Distribution Matrix” skonfigurowanej do danej sytuacji.
Kluczem jest zatem jak najlepiej skonfigurować liczbę czynności, które agenci mogą obsługiwać jednocześnie. Logiczne jest, że agenci nie mogą obsługiwać dwóch połączeń w tym samym czasie, ale najprawdopodobniej mogą obsługiwać wiele czatów internetowych, czatów na Facebooku lub wiadomości e-mail.
To właśnie „Distribution Matrix” pozwala na ustalenie tych liczb, dzięki czemu agenci mogą obsługiwać m.in. cztery czaty internetowe w tym samym czasie bez połączenia i Messenger, lub mogą dzwonić i odpowiadać na e-maile i nie obsługiwać czatów.
W Daktela V6 można precyzyjnie zdefiniować relację między kanałami i maksymalną liczbę działań, które można jednocześnie skierować do danego agenta, aby pracownicy nie byli przytłoczeni.
Na przykład przykładowa macierz może wyglądać tak:
Obecny trend to automatyzacja i modernizacja obsługi klienta. Chociaż voiceboty lub chatboty przejmują obecnie dużą część interakcji z klientem
w contact center, ludzka strona całej interakcji z klientem jest nadal bardzo istotna.
Dla sprawnego działania contact center niezbędna jest prawidłowa konfiguracja i późniejsza optymalizacja procesów związanych z zarządzaniem wydajnością pracy. Contact center, które nie monitorują, a następnie zarządzają swoim obciążeniem, ryzykują nieefektywne wykorzystanie siły roboczej, wypalenie agentów i pogorszenie obsługi klienta.
