Co to jest Call Center?

Call center to oprogramowanie, które daje możliwość wyświetlenia konsultantowi informacji o osobie dzwoniącej jeszcze przed odebraniem połączenia. Dzięki temu agent może właściwie przygotować się do rozmowy. Jest to oprogramowanie wspierające telefoniczną obsługę klientów
i telefoniczną komunikację firmy. System call center umożliwia stworzenie i realizowanie kampanii wychodzących oraz przychodzących. Jest to obsługa klienta contact center w jednym rozwiązaniu zapewniającym pełną kontrolę nad komunikacją z Klientami.

Rozróżniamy wiele rodzajów systemów Call Center. Najprostsze, zarządzają połączeniami na infolinii. Bardziej zaawansowane systemy do Call Center służą do obsługi zamówień, programów lojalnościowych, sprzedaży, w tym bezpośredniej. Mogą zbierać reklamacje. Wiele rozwiązań jest przeznaczonych dla konkretnych branż np. dla firm windykacyjnych, sklepy internetowe, firmy marketingowe, firmy logistyczne czy przedsiębiorstwa energetyczne.

Daktela call center wspiera natywnie wiele nowoczesnych kanałów komunikacyjnych bez potrzeby instalacji i uczenia się aplikacji stron trzecich. Obecnie wspierana jest komunikacja przez telefon, e-mail, web czat, SMS, czat bot. Dalsze kanały stopniowo dodajemy. Oferujemy kompleksową obsługę rozmów przychodzących i wychodzących. Funkcja połączeń przychodzących call center oferuje podstawowe właściwości, na przykład nagrywanie rozmów, kolejkowanie rozmów , IVR, linię połączeń nieodebranych, priorytety i umiejętności konsultantów, otwarcie karty klienta i głosowe rozwiązania.

Co jeszcze potrafią zaawansowane systemy Call Center? Sprawdź naszą pełną ofertą produktów i usługi systemu contact center.

Podstawowe właściwości call center infolinii to:

• IVR – Daktela wspiera tworzenie nieograniczonej liczby drzew IVR, które mogą być również powiązane. Funkcja  jest realizowana poprzez webowy interfejs, który umożliwia również nagrywanie własnych wiadomości. W IVR liczymy statystyki. Dzięki zapowiedziom głosowym, klient w prosty sposób, przy wykorzystaniu klawiatury telefonu, może wybrać połączenie do odpowiedniego działu czy konsultanta.

• Kolejki – Konfiguracja kolejek ACD połączeń w danej kampanii odbywa się bez problemów, ponieważ wspieramy ponad 30 działających ustawień. Do najczęściej wykorzystywanych należy funkcja priorytetu w kolejkach, ustawienie własnej melodii podczas czekania na połączenie lub powtarzanie zapowiedzi. Kolejkowanie rozmów pozwala na sprawną dystrybucję połączeń w systemie Call Center.

• Nieodebrane połączenie – Daktela oferuje inteligentny system zarządzania połączeniami nieodebranymi. Konsultanci mają do dyspozycji listę połączeń nieodebranych i mogą w dowolnej chwili oddzwonić do Klienta.

• Nagrywanie rozmów – Funkcja nagrywania rozmów przychodzących i wychodzących łącznie z rozmowami przełączanymi. Nagrania można wyszukiwać i przegrywać bezpośrednio w interfejsie webowym. Umożliwiamy również masowe pobieranie nagrań.

• Otwarcie karty klienta – Podczas rozmowy przychodzącej automatycznie wyświetla się karta Klienta, która jest aktualizowana po zakończeniu rozmowy. . Informacje o historii wcześniejszych połączeń i preferencjach użytkownika umożliwia firmie spersonalizowanie oferty.

• Kampanie wychodzące – Do aktywnego dzwonienia do Klientów. Daktela umożliwia łatwy import numerów telefonicznych łącznie z webową konfiguracją call listy, która jest wyświetlana konsultantom. Aktualny stan i wydajność kampanii oraz pracy konsultantów są przedstawiane
  w statystykach i raportach w czasie rzeczywistym. Kampanie mogą być realizowane dzwonieniem manualnym lub automatycznym.

• Raportowanie – Statystyki i raporty w czasie rzeczywistym – jedną z unikalnych cech platformy Daktela. Daktela Reporting oferuje kilkadziesiąt predefiniowanych raportów historycznych dla wszystkich obsługiwanych kanałów komunikacji, które mogą być wykorzystane przez liderów zespołów do oceny kluczowych wskaźników wydajności ich contact center.

Zaawansowane funkcjonalności call center infolinii to:

• Helpdesk – Email – Nowe zapytania klienci mogą przesyłać przez telefon, email, czat internetowy i SMS. Daktela Helpdesk przetwarza informacje
  o historii wcześniejszych połączeń, preferencjach użytkownika, wszystko po to aby ułatwić pracę call center konsultantom.

• CRM program – Jedną z głównych funkcji jest automatyczne zapisywanie historii komunikacji za pośrednictwem wszystkich dostępnych kanałów komunikacji call center do każdego kontaktu i konta, w tym ticketów pomocy technicznej. Daktela automatycznie wyświetla odpowiednią kartę kontaktową wraz z całą historią komunikacji wraz z ticketami pomocy technicznej. Informacje te mogą pomóc operatorowi w rozwiązaniu żądania znacznie łatwiej i szybciej.

• Zaawansowana Analityka – Czy chcesz być automatycznie informowany o wydajności w swoim call center codziennie rano lub wieczorem? Wszystkie dostosowane raporty mogą być wysyłane na skrzynkę pocztową w określonym przez Ciebie czasie.

• WhatsApp Business – Obsługą WhatsApp dla Biznesu. Dzięki 1,5 miliard aktywnych użytkowników Whatsapp jest obecnie jednym z najczęściej używanych kanałów komunikacji. Dzięki interfejsowi mobilnemu WhatsApp pozwala Klientom komunikować się ze sobą oraz z firmami, bezpośrednio z telefonu z ponad 180 krajów. Teraz dzięki Daktela możesz być jeszcze bliżej swoich Klientów.

• Integracje – Jako otwarte rozwiązanie, Daktela V6 oferuje gotowe narzędzia integracyjne z popularnymi systemami CRM, e-shop, WFM lub systemami uwierzytelniania. Integracja z bazą danych i systemami CRM w tym Microsoft Dynamics, Microsoft Teams, Microsoft Azure, Microsoft Active Directory, SugarCRM, Salesforce, Shoptet, Sky-shop, Shoper, USYS, Creditonline.

Cennik systemu Daktela Call Center można znaleźć tutaj. 

Zastanawiasz się nad wyborem systemu Call center? Skorzystaj z darmowego doradztwa specjalistów. Nasz konsultant skontaktuje się z Tobą.