9.2.2023

Empatia w obsłudze klienta

Handlowiec czy osoba pracująca w obsłudze klienta powinna mieć świadomość, że oferuje nie tylko bezpośrednio produkt czy usługę, ale kreuje doświadczenia i emocje, jakie będą towarzyszyły użytkownikowi tych nabytych dóbr
i usług.

Dostrzeż perspektywę klienta, podstaw się w jego sytuacji.

Zrozumienie tematu empatii w obszarze obsługi klienta jest kluczowe dla biznesu, a wciąż bywa bagatelizowane. I być może po setkach prelekcji, webinariów i podcastów biznesowych zostało nam w głowie, że klienta, potraktować należy po prostu jak człowieka i go wysłuchać, ale czy na tej lekcji się nie zatrzymaliśmy?

Unikaj niedopowiedzeń.

Pojęcie aktywnego słuchania też z pewnością jest nam dobrze znane, ale jak często zastanawiamy się czy tylko pozostawiliśmy klientowi możliwość wypowiedzenia się, czy również staraliśmy się go zrozumieć? Wysłuchać nie zawsze niestety znaczy zrozumieć i tutaj widzę miejsce na wprowadzenie tematu empatii jako uwrażliwienia na specyficzne potrzeby naszego odbiorcy.

Dopuszczając myśl, że naszymi działaniami kierują emocje, zrozumiemy nie tylko listę wymagań i oczekiwań klienta, ale i przeżycia, które za tym stoją, tak negatywne jak i pozytywne.

Zadawaj pytania.

Tak zwane user expierience zaczyna się już w procesie sprzedaży, o czym często zapominamy. Od początkowego zagubienia, niepewności, przez spokój, ulgę, entuzjazm a może nawet ekscytację. I ta świadomość już na etapie konsultacji, czy później negocjacji podpowie nam jak pokierować rozmową, jakie rozwiązania zaproponować by docelowo zaspokoić uświadomione a często również uświadamiane dopiero w tym procesie potrzeby klienta. Powinniśmy starać się dostrzec jego perspektywę, wyobrażając sobie jak byśmy się tam czuli, z jakimi wątpliwościami byśmy się mierzyli, po co byśmy chcieli sięgnąć, jakich rad słuchać. Pamiętajmy, że na końcu w procesie decyzyjnym klient stoi przed ostatecznym wyborem: kiedy czemuś mówi tak, czemuś innemu mówi nie.

Dbaj o własne, dobre nastawienie.

Parafrazując powszechnie znane lekcje, zadawajmy więc jak najwięcej pytań klientowi, chciejmy zrozumieć jego położenie. Unikajmy niedopowiedzeń, ale i uprzedzeń oraz założeń w ciemno. Dobra wiadomość jest też taka, że tej praktyki da się nauczyć a intuicję w takiej komunikacji z klientem da się rozwijać. Na koniec dodałabym jeszcze, że to nasze nastawienie do sprzedaży, obsługi klienta może zmienić bardzo wiele. Dobrze dzieje się kiedy intencyjnie nakierowujemy nasze działania na przysłużenie się klientowi a sam proces traktujemy jako akt pomocy.

Celem powinna być pomoc klientowi, nie sprzedaż – ona wtedy wkroczy sama, niczym pozytywny element uboczny. 🙂