First Contact Resolution – wskaźnik mierzony zadowoleniem klienta

Prowadzenie firmy to wyzwanie. Poza codziennymi obowiązkami, które trzeba spełniać, żeby przedsiębiorstwo funkcjonowało poprawnie, warto też skupić uwagę na wielu szczegółach. Jednym z nich jest dział obsługi klienta i jego funkcjonowanie. Z perspektywy pracownika czy właściciela firmy trudno obiektywnie ocenić jakość tej usługi. Z pomocą przychodzi termin First Contact Resolution. Poznaj jego tajniki i zwiększ poziom zadowolenia klienta w Twojej firmie.

FCR – dlaczego to ważne?

Aby najlepiej wyjaśnić naturę First Contact Resolution, najlepiej spojrzeć na sprawę z perspektywy klienta. Przypomnij sobie kiedy ostatni raz spotkał Cię problem związany z usługą, z której korzystasz. Mogły to być komplikacje związane z Internetem, odbiorem zamówienia czy wystawieniem faktury. Czy udało Ci się rozwiązać problem od razu? Czy może czas oczekiwania na kontakt nieustannie się wydłużał, a niezałatwiona sprawa utrudniała Ci pracę?

Jeśli jesteś w tej pierwszej grupie, to bez wątpienia po zakończeniu sprawy byłeś bardziej usatysfakcjonowany niż osoba, która spędziła długie godziny na rozmowach telefonicznych lub przeglądając pocztę w oczekiwaniu na e-mail od usługodawcy. I właśnie w tym miejscu objawia się natura First Contact Resolution.

Jeśli obsługa klienta od razu zareagowała na Twoje zgłoszenie i rozwiązała problem, a z innymi klientami postępuje tak samo, to znaczy, że firma ma FCR na wysokim poziomie.

W gruncie rzeczy chodzi o to, że w przedsiębiorstwie powinno być więcej spraw rozwiązywanych przy pierwszym kontakcie z obsługą, niż mniej. Ma to bezpośredni wpływ na jakość usług.

FCR – definicja

First Contact Resolution to wskaźnik jakości obsługi klienta. Odnosi się on do odsetka spraw rozwiązywanych przy pierwszym kontakcie z przedstawicielem firmy. Wskaźnik ten służy do pomiaru efektywności działań. Oblicza się go dzieląc liczbę rozwiązanych problemów przez całkowitą liczbę otrzymanych zgłoszeń.

Wysoki wskaźnik rozwiązywania problemów przy pierwszym kontakcie jest ogólnie uważany za wskaźnik dobrej obsługi klienta, ponieważ oznacza to, że zainteresowani są w stanie rozwiązać swoje problemy bez konieczności wielokrotnego kontaktowania się z firmą.

Im więcej spraw rozwiązywanych “od ręki”, tym lepszy wskaźnik FCR. Z kolei dobry wskaźnik First Contact Resolution zwiększa zadowolenie klienta. Z reguły wskaźnik na poziomie 90% uważany jest za bardzo wysoki. Z kolei wynik bliski 40% wskazuje na niską jakość obsługi klienta.

Korzyści płynące z dobrego First Contact Resolution

Choć FCR jest wskaźnikiem mierzącym poziom zadowolenia klienta, to jego wzrost przynosi szeroko idące korzyści dla wszystkich stron – zarówno dla usługobiorców, dla firmy jako całości, ale też poszczególnych jej pracowników.

Z perspektywy klienta rozwiązywanie spraw przy pierwszym kontakcie to przede wszystkim oszczędność czasu. Nikt nie chce spędzić kilkudziesięciu minut lub godzin próbując rozwiązać problem. Szybkie załatwienie sprawy to większe zadowolenie klienta. Widzi on, że kontakt z usługodawcą jest konkretny i skuteczny. Daje to poczucie satysfakcji.

To z kolei ma bezpośredni wpływ na jego lojalność wobec firmy i poziom zaufania. Rekomendacje ze strony klienta mogą też przyciągnąć kolejnych zainteresowanych Twoimi usługami. Szybkie rozwiązywanie problemów to oszczędność czasu również dla firmy. Dzięki temu pracownicy są w stanie obsłużyć większą liczbę klientów, zmniejszają się również koszty związane z powtarzającymi się kontaktami.

Dobra obsługa klienta i rozwiązywanie problemów daje satysfakcję nie tylko klientom, ale również pracownikom. Szybkie działanie ze strony obsługi to lepsze nastawienie osób kontaktujących się z pracownikami firmy. Dzięki temu całość kontaktu może odbyć się w przyjaznej atmosferze. To zwiększa motywację do pracy i morale działu obsługi klienta.

Jak poprawić wskaźnik FCR?

Troska o First Contact Resolution to bardzo ważny aspekt działania firmy. Ale co w zasadzie trzeba zrobić, żeby otrzymać oczekiwane rezultaty?

1. Przede wszystkim zacznij od obliczenia obecnego wskaźnika FCR. Nie czekaj na dokładne analizy, na to przyjdzie czas później. Nawet mniej dokładny wynik będzie już coś mówił o obecnej sytuacji firmy i może być dobrym punktem wyjścia do podjęcia dyskusji ze współpracownikami oraz refleksji.

2. Zadbaj o to, by nowi pracownicy przechodzili odpowiednie szkolenie. Upewnij się również, że obecny dział obsługi klienta ma odpowiednią wiedzę na temat oferowanych produktów lub usług.

3. Przyjrzyj się najczęściej zgłaszanym problemom. Rozłóż je na czynniki pierwsze i zastanów się, co należy zrobić, by były one załatwiane “od ręki”. Zastanów się w jaki sposób można usprawnić obecne procesy.

4. Stwórz sekcję FAQ na swojej stronie. Umieść w niej rozwiązania związane z najczęściej powtarzającymi się zgłoszeniami. Bardzo często rozwiązania są proste, ale informacje z nimi związane są trudno dostępne. Przejrzysta i widoczna sekcja FAQ może pomóc bardzo dużej liczbie klientów bez konieczności kontaktowania się z działem obsługi.

5. Kolejne kroki będą już zależały od specyfiki prowadzonego przez Ciebie przedsiębiorstwa i sytuacji, w jakiej się znajduje. Być może poprzednie kroki wystarczą, a może trzeba będzie przeprowadzić gruntowne zmiany w kontakcie z klientem. Istnieje wiele narzędzi oraz usług, które mogą pomóc Ci zwiększyć wskaźnik FCR. Rzetelna analiza działań pokaże, w których miejscach jest problem i jakich rozwiązań trzeba poszukać.