Net Promoter Score – Jak mierzyc zadowolenie klienta

Zadowolenie klienta można dziś mierzyć na wiele sposóbów – jednym z narzędzi może być tzw. NPS (Net Promoter Score). Mierzy gotowość klienta do polecenia Twojej usługi lub produktu. Jedną z kluczowych zalet NPS jest to, że daje jasny wynik.

Narzędzie NPS może być również wykorzystywane do oceny ogólnego stanu przedsiębiorstwa, a także na poziomie indywidualnym. Zespoły produktowe mogą wykorzystać NPS, aby dowiedzieć się, jak klienci postrzegają ich ofertę i jakie jest prawdopodobieństwo, że ją polecą lub dokonają powtórnego zakupu.

Warto monitorować NPS swojej firmy, bo w łatwy sposób możesz sprawdzić, czy jesteś w stanie utrzymać klientów na tyle zadowolonych, aby kupowali od ciebie w przyszłości. Aby to osiągnąć, musisz używać danych, a nie tylko intuicji. NPS jest również używany w contact center do pomiaru satysfakcji klienta.

Jak działa NPS?

Własciwie to narzędzie jest bardzo proste i nie wymaga skomplikowanej analizy – NPS po prostu pyta klientów, czy poleciliby dany produkt lub usługę komuś innemu, na przykład: „Jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz usługę innej osobie?”

Respondent ocenia usługę lub produkt w skali od 0 do 10. Po udzieleniu odpowiedzi jest dzielony na trzy grupy:

• 9-10 punktów to tzw. promotorzy – entuzjastyczni klienci, którzy są lojalni wobec usługi, produktu lub firmy na dłuższą metę.
• 7-8 punktów określamy mianem pasywnych – zadowolonych klientów bez większego entuzjazmu dla konkretnej usługi, produktu czy firmy.
• 0-6 punktów określani są mianem krytyków – niezadowolonych klientów, którzy mogą rozpowszechniać negatywne doświadczenia.

Możesz mierzyć NPS w aplikacji opartej na chmurze Daktela. Narzędzie Daktela Robocaller bardzo dobrze radzi sobie z pomiarem satysfakcji, zachęcając klienta do oceny swoich doświadczeń i zapisując wynik w bazie danych. Robocaller automatycznie wybiera kolejki połączeń, bez potrzeby interwencji agenta.

Dodatkowo możesz skorzystać z integracji z zewnętrznym narzędziem firmy Nicereply, które specjalizuje się w pomiarach satysfakcji i lojalności klientów. Dzięki szablonom Nicereply możesz ustawić formularz oceny i mierzyć każdą interakcję z klientami.

W aplikacji Daktela możesz również wykorzystać sztuczną inteligencję do uzyskania informacji zwrotnej. Chatboty i voiceboty oferują firmom skuteczny i opłacalny sposób pomiaru NPS. Korzystając z tych narzędzi, możesz szybko otrzymywać informacje zwrotne od klientów w czasie rzeczywistym i mieć natychmiastowy przegląd ich satysfakcji i lojalności. Nie będziesz musiał ręcznie czytać tysięcy komentarzy. AI przyspiesza przetwarzanie odpowiedzi i zwiększa pojemność ankiety przy tej samej liczbie pracowników.

Chatboty a voiceboty działają najlepiej, gdy ankieta jest krótka i łatwa do wypełnienia. Trzymaj się pytań NPS i nie dodawaj dodatkowych pytań, które mogłyby zniechęcić klientów do udzielenia odpowiedzi.

Dostosowanie ankiety może pomóc zwiększyć liczbę odpowiedzi i poprawić jakość opinii. Wykorzystaj dane klientów, aby spersonalizować ankietę
i pokazać klientom, że cenisz ich wkład. Przetestuj ankietę NPS przed jej uruchomieniem, aby upewnić się, że chatbot lub voicebot działa poprawnie
i że ankieta jest łatwa do wypełnienia.

Integracja chatbota lub voicebota z systemem zarządzania relacjami z klientami (CRM) pomoże Ci śledzić opinie klientów i szybko reagować na ich sugestie. Po otrzymaniu opinii za pośrednictwem NPS, wykorzystaj ją do podejmowania decyzji opartych na dane, które poprawią obsługę klienta. Podziel się opinią ze swoim zespołem i podejmij działania w celu rozwiązania problemów klientów.

Mierzenie satysfakcji klienta pomoże Ci podejmować decyzje dotyczące usprawnienia procesów biznesowych i identyfikacji potencjalnych słabości
w komunikacji.

Dowiedz się więcej: