Obsługa klienta oparta o dane

Ścieżka zakupowa klientów

W dobrej obsłudze klienta ważna jest empatia. Pokaż im, że leży ci na sercu ich dobro i spraw aby ich potrzeby były spełnione. Wysłuchany klient to lojalny klient. Aktywne poszukiwanie rozwiązań dla ich problemów tworzy wartościową relację, dlatego obsługa klienta jest kluczowym elementem strategii prowadzenia firmy.

Klient powinien czuć, że zależy nam na jego sprawie. Jak to zrobić? Podczas rozmowy należy pytać i parafrazować. Nawet zagubieni klienci czują się bardziej komfortowo, gdy angażujemy się w ich problemy. Aby spróbować rozwiązać sprawy klientów, agenci muszą mieć dostęp do historii rozmów. dzięki temu mogą przewidywać pojawiające się problemy i obawy. Stały dostęp do wszystkich danych daje też doradcom większą pewność
w rozmowach. Klienci chętniej ocenią rozmowę jako pomocną, przyjazną i zadowoloną z jakości obsługi.

Opracuj strategię obsługi klienta opartą na danych

Strategia obsługi klienta oparta na danych składa się z trzech filarów: klienta, danych i procesu. Jeśli masz strategię, powinieneś być w stanie dostarczać klientom wartość w czasie rzeczywistym. Ale jest to możliwe tylko wtedy, gdy masz jasne i dość dokładne informacje na temat filarów,
o których właśnie wspomniałem.

Tworząc strategię obsługi klienta opartą na danych, zacznij od zebrania danych z różnych źródeł w całym przedsiębiorstwie. Należy pamiętać, że dane wykorzystywane w tym procesie powinny być zbierane z kanałów i platform, z których biznes korzysta w swojej codziennej działalności. Upewnij się również, że uwzględniłeś wszystkie kanały, z których korzystają głównie Twoi odbiorcy docelowi.

Zidentyfikuj potrzeby swojego klienta

Standardy obsługi klienta powinny być również dopasowane do samego klienta – tak, aby spełniał jego potrzeby i oczekiwania, aby czuł się wartościowy dla firmy. Klient musi też mieć wrażenie, że obsługująca osoba jest realna, naturalna  – pomimo przestrzegania ściśle określonych zasad, ważne jest zachowanie pewnej swobody kontaktu, która pozwoli na odbiór pracownika jako spontanicznego, a co za tym idzie szczerego i lojalnego. Podejście to jest w zasadzie definicją profesjonalnej obsługi klienta – opartej na wystandaryzowanych procedurach, ale elastycznie dostosowywanej do indywidualnych potrzeb i oczekiwań klientów.

Jasny obraz tego, kim są Twoi klienci i czego oczekują od Twojego produktu/usługi jest ważny –   dzięki temu jesteśmy w stanie sprostać potrzebom
i oczekiwaniom naszych Klientów. A to przekłada się również na wyższą satysfakcję Klientów.

Dowiedz się więcej: