Przekaż swoje działania odpowiednim agentom

Umieść aktywność w kolejce

Rozwiązanie Daktela Contact Center zapewnia wszystkie odpowiednie narzędzia, dzięki którym Twoje doświadczenie klienta będzie przyjemne, niezależnie od kanałów komunikacji preferowanych przez Twoich klientów podczas kontaktu z Twoją firmą. Na niektóre z ich pytań i wątpliwości można odpowiedzieć automatycznie za pomocą chatbotów AI.

Wybierz swoich agentów

Niestety Daktela nie może pomóc Ci wybrać idealnych pracowników contact center – to zależy od Ciebie. Z drugiej strony wiemy, że nie wszyscy Twoi pracownicy są tacy sami. Nie wszyscy mają takie same umiejętności i doświadczenie. Niektórzy mogą wyróżniać się w komunikacji pisemnej, ale są zbyt zdenerwowani podczas połączeń, inni mogą być naturalnie rozmowni i świetni w obsłudze połączeń, ale być może nie pisać wystarczająco szybko, aby obsługiwać czat.

Biorąc pod uwagę różne umiejętności Twoich agentów, możesz zdecydować, które osoby zajmą się ruchem przychodzącym za pośrednictwem poszczególnych kanałów, z których korzystasz i zalogować ich do odpowiednich kolejek. Każde contact center wdraża własne strategie, które określają, kto otrzymuje działania na określone tematy.

Dystrybucja działań w kolejce

Opisany powyżej proces przenosi aktywność przychodzącą od klienta do odpowiedniej kolejki, w której wybrani agenci czekają na jej przetworzenie. Będą jednak różnice w umiejętnościach i kompetencjach wśród grupy pracującej w danej kolejce – nawet jeśli wykonałeś perfekcyjną robotę przy doborze agentów do każdej kolejki. W tym miejscu w grę wchodzą strategie dystrybucji kolejek, dające szczegółową kontrolę nad tym, w jaki sposób działania w kolejce są „rozdawane” agentom.

Do wyboru są cztery strategie dystrybucji. Zanim przejdziemy do nich, przyjrzyjmy się najpierw podstawom, które pomogą Ci wydajniej z nimi pracować.

Uprawnienia Agenta

W Dakteli każdy agent ma przypisany zestaw uprawnień. Prawa te określają, co mogą zrobić w centrum kontaktowym, w tym z jakich kolejek mogą korzystać i jaki mają priorytet podczas korzystania z nich. Co ważne, zestaw uprawnień można przypisać dowolnej liczbie agentów – podczas edycji uprawnień wszelkie zmiany będą dotyczyć wszystkich agentów, którzy z nich korzystają. Dzięki temu zarządzanie nawet dużymi contact center jest bardzo łatwe.

Priorytet w kolejce wybrany w uprawnieniach określa, w jaki sposób każda strategia dystrybucji działa z grupą agentów, którzy mają je przypisane. Istnieje 11 ustawień priorytetów, dzięki czemu można rozróżnić do 11 grup agentów.

Gdy połączenie lub czat dotrze do kolejki, aktywność jest rozdzielana na agentów w zależności od wybranej strategii i priorytetów ustawionych dla agentów. Każda strategia ma dwa aspekty, które ją definiują:

• Czy działanie jest dystrybuowane do wszystkich agentów w grupie, czy do poszczególnych agentów.
• Czy strategia sprawdza, czy agenci o wyższym priorytecie są dostępni przed przejściem do następnego agenta lub o niższym priorytecie.

Łącząc te dwa aspekty, do wyboru są w sumie cztery strategie dystrybucji. Przyjrzyjmy się im bardziej szczegółowo.

Dystrybuuj do wszystkich agentów

W Dakteli istnieją dwie strategie dystrybucji, które wysyłają działania do wszystkich agentów należących do grupy – nakaz karny dla wszystkich i dla wszystkich.

Strategia Everyone wybiera grupę o najwyższym priorytecie, w której jest co najmniej jeden dostępny agent i zaczyna dzwonić dla wszystkich agentów w tej grupie. Jeśli nikt nie odpowie, kolejka najpierw sprawdza, czy ktoś o wyższym priorytecie nie stał się w międzyczasie dostępny. Jeśli tak, zadzwoni w grupie o wyższym priorytecie, do której należy nowo dostępny agent. Jeśli nie, przechodzi do grupy o niższym priorytecie.

Strategia Everyone Penalty Order dla wszystkich jest prawie taka sama jak dla wszystkich – jedyną różnicą jest to, że nie sprawdza agentów
o wyższym priorytecie przed przejściem do grupy o niższym priorytecie.

Typowe zastosowania tych dwóch strategii są w mniejszych centrach kontaktowych lub obiektach operacyjnych, takich jak magazyny – sytuacje,
w których jest tylko kilku agentów i nie ma znaczenia, który z nich odpowiada na działanie. Ponieważ aktywność dzwoni do wszystkich dostępnych agentów w grupie priorytetowej, nie masz kontroli nad tym, kto faktycznie na nie odpowiada. Oznacza to, że nie ma również sposobu na zapewnienie, że wszyscy agenci mają podobne obciążenie pracą i że wszyscy są aktywni. W niektórych sytuacjach nie jest to konieczne.

Dystrybucja do poszczególnych agentów

Na drugim końcu spektrum znajdują się strategie dystrybucji, które wysyłają działania do poszczególnych agentów.

Strategia Least Recent jest prawdopodobnie najczęściej stosowaną strategią dystrybucji w dużych contact center. Ponieważ dystrybuuje przychodzącą aktywność do agenta, który nie ma go najdłużej (w danej grupie priorytetowej), często jest postrzegany jako najuczciwsza strategia, która daje wszystkim taki sam nakład pracy. A ponieważ działania są wykonywane przez konkretnego agenta, wiesz dokładnie, jak wszyscy sobie radzą.

Strategia Everyone wybiera grupę o najwyższym priorytecie, w której jest co najmniej jeden dostępny agent i zaczyna dzwonić do agenta
o najdłuższym czasie nieaktywności w tej grupie. Jeśli nie odpowiedzą, przechodzi przez wszystkich agentów w danym priorytecie. Przechodzi
do niższego priorytetu tylko wtedy, gdy nie ma nikogo dostępnego w najwyższym. Gdy zostanie przeniesiony do niższego priorytetu i agent stanie się dostępny w wyższym, aktywność tam powraca.

Least Recent zawsze będzie próbował przekierować Twoje działania do agentów o najwyższym priorytecie — te o niższym priorytecie są dostępne tylko jako kopia zapasowa na wypadek, gdyby nikt o najwyższym priorytecie nie mógł poradzić sobie z przychodzącą aktywnością. A dzięki
11 poziomom priorytetu dostępnym w Daktela, możesz skonfigurować wiele grup kopii zapasowych lub wybrać tylko jedną lub dwie.

Strategia Random with Penalty Groups również wybiera grupę o najwyższym priorytecie, w której jest co najmniej jeden dostępny agent, ale zamiast wybierać agenta z najdłuższym czasem nieaktywności, wybiera losowo jednego. Oznacza to, że z biegiem czasu działania będą również równomiernie rozłożone między agentów w każdej grupie priorytetowej. W przeciwieństwie do Least Recent, po tym, jak zadzwonił do wszystkich agentów
o najwyższym priorytecie i nikt nie odpowiedział, tryb Random with Penalty Groups przechodzi do niższego priorytetu i nigdy nie sprawdza, czy ktoś stał się dostępny w wyższym priorytecie. Kontynuuje dystrybucję, dopóki nie dotrze do wszystkich agentów o wszystkich priorytetach. Jeśli nawet wtedy nikt nie odpowie, wszystko zacznie się od nowa.

Prosty przegląd dostępnych strategii wygląda tak:

Nazwa strategii	Dystrybucja	Sprawdzanie dostępności agentów o wyższym priorytecie
Everyone	Wszyscy agenci	Tak
Everyone Penalty Order	Wszyscy agenci	Nie
Least Recent	Indywidualni agenci	Tak
Random with Penalty Groups	Indywidualni agenci	Nie

Szczegółowy opis techniczny naszych strategii dystrybucji, w tym diagramów, znajdziesz w naszej dokumentacji.

Wybierając odpowiednie strategie dystrybucji w kolejkach, możesz osiągnąć bardzo różne wyniki. Jeśli wszyscy twoi agenci mają podobne umiejętności, możesz ustawić bardzo prostą jednopoziomową strategię. A jeśli istnieją między nimi duże różnice, możesz wybrać wielopoziomową hierarchię z głównymi agentami o wysokim priorytecie i kilkoma grupami zapasowymi, które dbają o klientów, gdy agenci o najwyższym priorytecie nie są dostępni. Twoja konfiguracja może się różnić dla każdej kolejki, z której korzystasz, dzięki czemu możesz wybrać strategię, która najlepiej pasuje do każdego scenariusza, który masz w swoim centrum kontaktowym.

Jeśli szukasz rozwiązania dla centrum kontaktowego i chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak Daktela może pomóc Ci w skierowaniu Twoich działań do właściwych agentów i ogólnie zapewnić lepszą obsługę klienta, skontaktuj się z nami za pomocą naszej strony Kontakty.

Czekamy na kontakt z Państwem!