6.2.2023

Przyszłość biznesu, IT i systemu Contact Center w dobie rewolucji OpenAI

Używanie OpenAI w Daktela doprowadziło nas do ciekawych spostrzeżeń co do przyszłości biznesu i aplikacji Contact Center, którymi chcemy się z wami podzielić.

Na naszych oczach dzieje się prawdziwa rewolucja. Skoro możemy poprosić OpenAI, żeby napisała nam artykuł (nie ten, który teraz czytasz) w zadanym temacie o zadanych parametrach, to równie dobrze, szukając wiedzy jako czytelnik, zamiast szukać artykułu, pójdziemy na skróty i zadamy po prostu pytanie bezpośrednio OpenAI. Powstaje pytanie: po co szukać wiedzy w artykułach, skoro mamy OpenAI na wyciągnięcie ręki, i możemy je zapytać bezpośrednio?

Własność intelektualna w OpenAI

Mamy tu problem węża połykającego swój ogon. OpenAI bazuje na publikacjach w internecie, a istnienie OpenAI może znacznie zmniejszyć ilość odwiedzin na stronach internetowych, a więc zmniejszyć opłacalność publikacji internetowych. Powstaje też problem z własnością intelektualną, którą OpenAI używa za darmo. Prowadzi to do wniosku, że Informacja nie może być już opłacana wejściami na strony. Już obecnie, portale do tej pory darmowe, stają się albo płatne, albo wypchane reklamami do poziomu utrudniającego korzystanie, i ten trend się jeszcze nasili.

Już od dłuższego czasu Google, pokazując w oknie wyszukiwania informacje zaczerpnięte ze stron, kanibalizuje ruch na stronach internetowych.
To oczywiste, że coraz więcej stron będzie chować informacje za paywallem, chroniąc się przed tym procesem. Model “Wiedza za wejście” przestaje się opłacać, jeśli dostęp do informacji odbywa się przez OpenAI. Wszechświat nieznośni próżni, dlatego musi powstać nowy mechanizm płacenia
za informację, bo powstał nowy, lepszy mechanizm dostępu do informacji.

Wiedza dostępna jak nigdy dotąd

OpenAI to nowy mechanizm dostępu do informacji, czyli internet nowej generacji, “AINET”. Zaczyna się era cyfrowych asystentów, gdzie pytania typu „Jaka aplikacja najlepiej pomaga w prowadzenia biznesu danego typu?”, nie będziemy zadawać wyszukiwarce Google, a czemuś w rodzaju OpenAI Czat. To znacznie ograniczy cały biznes mediów, a w szczególności mediów specjalistycznych. Jeśli cała wiedza ludzkości jest dostępna na OpenAI tak łatwo, jak nigdy, to po co jej gdzie indziej szukać? Pojawia się problem, jak skutecznie reklamować się w OpenAI? I to jest zapewne pytanie, jakie spędza sen z oczu pracownikom Microsoftu (właściciel OpenAI) i Google.

Jak to się przekłada na Contact Center? Tak się przekłada, że nowy system Contact Center będzie przyjmował zapytania typu „Czy wysłano fakturę klientowi X?”, a system odpowie „Fakturę pod linkiem A wysłał pracownik B klientowi C dnia D, w tasku E”, i wyświetli detale tych danych. Znacznie przyśpieszy to pracę Contact Center. Zaawansowane dopasowywanie, porządkowanie, segregowanie informacji, i wyciąganie z niej wniosków, nie będzie już obowiązkiem człowieka, bo perfekcyjnie zrobi to AI. Będziemy rozmawiać z informacją jak z człowiekiem. Dzięki niewyobrażalnej dzisiaj wydajności, jaką przynosi OpenAI, będzie przestrzeń dla większej multidyscyplinarności pracowników, na czym skorzysta jakość biznesu.

Nowa architektura rozwiązań IT dla biznesu

To jest początek technologii aktywnej i komunikatywnej pamięci rozproszonej w IT. Do tej pory, żeby mieć System IT dla biznesu, trzeba było stworzyć strukturę danych, i pracować w jej ramach. Teraz jest to potrzebne w mniejszym stopniu. Wystarczy jakaś minimalna, sensowna i pełna struktura danych, i na to nałożony ogólny model OpenAI. Będziemy komunikować się z informacją przez ten model OpenAI, a w celu weryfikacji, będziemy wchodzić w tradycyjne struktury danych jak task, i zgrubnie weryfikować poprawność odpowiedzi AI, oraz zlecać AI następne kroki.

Wiele burzliwych zmian czeka nas w najbliższych latach, ale na pewno damy radę, bo jesteśmy do tego przygotowani. Teraz wygląda to bardzo poważnie, ale za 5 lat będziemy się z tego śmiali w branży,…

oczywiście nie wszyscy.