Terminy nie muszą być straszne

Terminowe przejrzenie zgłoszeń w obsłudze klienta może być wyzwaniem, zwłaszcza jeśli masz do czynienia z dużą liczbą próśb i zapytań klientów,
a wiele z nich mają określone terminy realizacji.

Bez odpowiednich narzędzi opóźnienia w realizacji mogą przydarzyć się nawet najbardziej doświadczonym przedstawicielom obsługi klienta.

Każdy z Twoich klientów może mieć inną konfigurację SLA, określającą ile czasu masz na rozwiązanie sprawy (w zależności od priorytetu problemu). Ponownie zgłoszony ticket zostaje automatycznie ustawiony według kilku parametrów. Przyjrzyjmy się jak działają.

System ticetowy w daktela

Tickety w Dakteli można określić według trzech priorytetów: niski, średni lub wysoki. Pomagają one w ustaleniu ilości czasu przydzielonego do każdego zadania, w konfiguracji SLA.

Każdy ticket w Dakteli jest również częścią Kategorii. Pozwala to określić ogólny temat zgłoszenia i przekierowuje go do określonego agenta. Każda kategoria może mieć własne czasy SLA, ustawione w zależności od wykonywanego zadania.

Kategorie mają również zdefiniowane godziny pracy. Po ustaleniu terminu ważności ticketu, Daktela oblicza go, biorąc pod uwagę godziny pracy Kategorii. Oznacza to, że nie musisz się martwić o niedotrzymanie terminów. W przypadku niektórych kategorii możesz ustawić godziny pracy 24/7. Dzięki tej funkcji wystarczy skonfigurować jedną umowę SLA, mając różną ilość czasu na rozwiązanie różnych typów żądań, w zależności od kategorii zgłoszenia.

Daktela SLA i obliczanie terminów

Rzućmy okiem na przykład, w jaki sposób funkcja Daktela SLA oblicza terminy w praktyce. Załóżmy, że Klient X ma czas SLA na 24 godziny na rozwiązanie zgłoszenia klienta, o niskim priorytecie, a Ty masz ustawione dwie kategorie — np. „Zapytania ogólne” w godzinach pracy od 9:00 do 17:00 od poniedziałku do piątku oraz „Krytyczne błędy” w godzinach pracy 24/7. Jeśli klient utworzy bilet o niskim priorytecie o godzinie 15:00
w poniedziałek, automatycznie zostaną ustawione następujące terminy. Jeśli ticket to:

• W kategorii „Krytyczne błędy” termin ticketu upływa we wtorek o godzinie 15:00.
• W kategorii „Zapytania ogólne” termin ticketu upływa w czwartek o godzinie 15:00. Dzieje się tak, ponieważ SLA jest obliczane tylko w godzinach pracy Kategorii: 2 godziny w poniedziałek, 8 godzin we wtorek, 8 godzin w środę i 6 godzin w czwartek – łącznie 24 godziny.

Jeśli Klient Y ma termin SLA na 12 godzin i tworzy tickety w tych samych kategoriach, w tym samym czasie, co Klient X, ich terminy będą wynosić odpowiednio: X rano we wtorek i 11:00 w środę. Dzięki systemowi ticketowego Daktela możesz ustalać odpowiednie terminy. Po skonfigurowaniu czasów SLA nie musisz wszystkiego pamiętać, dzięki czemu możesz skupić się na rzeczywistej pomocy klientom.

Dwa miejsca wyboru czasu SLA

Być może zauważyłeś, że czasy SLA są wybierane w dwóch miejscach – jedno dla firmy, z której pochodzi ticket, drugie dla Kategorii. Co więc decyduje o tym, które SLA zostanie użyte do obliczenia terminu ważności zlecenia? Jeśli główny kontakt ticketu jest powiązany z firmą, zostanie zastosowany termin SLA firmy. Jeśli jeśli kontakt nie jest sparowany z żadną firmą, system automatycznie przypisze ticket i terminy wg SLA kategorii.

Przydatną funkcją SLA jest czas pierwszej odpowiedzi. Jeśli zdecydujesz się użyć go do swoich umów SLA, każdy bilet będzie miał 2 terminy: jeden na przesłanie klientowi informacji o tym, co zostało zrobione w związku z jego sprawą, a drugi na rozwiązanie/ zakończenie działania. W systemie Daktela możesz także ustalić maksymalny czas na rozwiązanie spraw, np. 12 godzin. Termin zostanie najpierw ustawiony na 2 godziny od utworzenia zgłoszenia, a po wysłaniu odpowiedzi na 12 godzin od utworzenia zgłoszenia. W szczegółach zgłoszenia możesz zobaczyć zarówno terminy, jak i czasy ukończenia poszczególnych kroków.

Ustawienia SLA wymienione na tym blogu można znaleźć w następujących miejscach:

• Ustawienia SLA: Zarządzaj → Bilety → SLA
• Ustawienia kategorii: Zarządzaj → Bilety → Kategorie
• Ustawienia godzin pracy: Zarządzaj → Ustawienia → Grupy czasowe
• Firmowe ustawienia SLA: CRM → Konta