În timp ce multe companii încă ezită să valorifice eficient inteligența artificială, Seznam.cz știe deja ce funcționează cu adevărat pentru serviciile sale. Cu ajutorul Chatboților AI dezvoltați de Daktela, compania a gestionat peste 35.000 de solicitări din domeniul B2B, atingând o rată medie de acuratețe factuală de 95%. Chatbotul procesează lunar între 3.000 și 4.000 de întrebări. Corectitudinea răspunsurilor – cunoscută și sub denumirea de rată de acuratețe a chatbotului – reprezintă un indicator esențial în evaluarea calității experienței clienților. Aceasta arată cât de des chatbotul oferă răspunsuri corecte și relevante la întrebările utilizatorilor. O rată ridicată de acuratețe este importantă nu doar pentru satisfacția clienților, ci și pentru eficiența operațională (Kodif.ai, 2024).
Comunicarea cu clienții a suferit o transformare fundamentală în ultimii ani. Companiile caută soluții pentru a face față cererilor în creștere, a optimiza procesele și, în același timp, a oferi servicii de cea mai înaltă calitate. Aici intervine adevărata valoare a inteligenței artificiale. Parteneriatul dintre Seznam.cz și Daktela demonstrează că AI poate asigura atât o eficiență ridicată, cât și calitatea răspunsurilor în condiții reale de operare.
În timp ce multe companii implementează inteligența artificială fără mecanisme adecvate de feedback, Seznam.cz a ales o cale diferită. „Am vrut să știm exact cât de precis răspunde Chatbotul nostru, câte dintre răspunsurile sale sunt cu adevărat corecte,” explică Martin Giba, Manager Proiecte Speciale la Seznam.cz. Potrivit lui Giba, rezultatele testelor au fost remarcabile: 95% dintre răspunsuri au fost factual corecte. Chatbotul gestionează lunar între 3.000 și 4.000 de cereri în cadrul serviciilor B2B, precum Firmy.cz, Sreality.cz, Zboží.cz și Sklik.cz.
Pentru comparație, datele Kodif.ai și Zendesk arată că rata medie de acuratețe a chatboturilor de pe piață variază între 70% și 80%, iar doar cele mai avansate sisteme AI depășesc pragul de 90%. Performanța chatbotului Daktela depășește clar această medie, situându-l printre elitele europene.
Acuratețea a fost evaluată prin comparații cu baza internă de cunoștințe și verificări manuale realizate de operatori umani. Pe lângă precizia ridicată, Seznam a raportat și îmbunătățiri semnificative în eficiența serviciului pentru clienți:
Inteligența artificială, cel mai bun asistent
“Scopul nostru cu AI nu a fost să înlocuim operatorii umani, ci să îi eliberăm de sarcinile repetitive,” explică Giba. Operatorii se pot concentra acum pe probleme mai complexe, în timp ce chatbotul preia eficient întrebările frecvente.
Implementarea soluției AI Daktela a condus la reduceri semnificative ale costurilor în suportul pentru clienți — până la 30%. În timp ce economiile medii de pe piață variază între 20 și 30%, conform McKinsey și IDC, Seznam.cz atinge limita superioară. Chatbotul gestionează simultan mii de interacțiuni, permițând operatorilor să se dedice sarcinilor cu valoare adăugată mai mare, sporind astfel atât eficiența, cât și calitatea serviciilor. Potrivit Juniper Research, chatboții AI pot rezolva cererile într-un timp și cu un cost mult redus (Juniper, 2023).
Platforma și instrumentele AI au fost furnizate de compania cehă Daktela, specializată în unificarea comunicării cu clienții într-o platformă inteligentă și automatizarea serviciului de suport. „Parteneriatul nostru cu Seznam ilustrează modul în care AI ar trebui să funcționeze în business — măsurabil, relevant și operațional. Fără spectacol, doar rezultate concrete. Nu este o demonstrație — sunt operațiuni live care gestionează mii de cereri cu o acuratețe factuală de 95%,” spune Antonín Chadima, Enterprise Manager la Daktela.
Cazul Seznam.cz demonstrează că AI implementată corect aduce beneficii tangibile în afaceri. Economiile, satisfacția crescută a clienților, disponibilitatea 24/7 și acuratețea măsurabilă ridică serviciul pentru clienți la un nivel superior. În e-commerce, implementarea chatboturilor poate genera până la 23% mai multe conversii (Glassix, 2024), iar în telecomunicații AI gestionează 70% din cererile automate (Mindtitan, 2024). Astfel, chatboții AI devin standardul suportului modern în diverse sectoare
Seznam.cz intenționează să extindă utilizarea inteligenței artificiale în toate serviciile sale. Pe lângă Chatbots, compania urmărește implementarea unor noi agenți AI dezvoltați de Daktela în serviciul pentru clienți, printre care E-mailbot, Smart IVR și AI Topics, un instrument pentru analiza și clasificarea automată a cererilor clienților, bazat pe inteligență artificială. Obiectivul este de a crea o experiență pentru clienți fluidă, accesibilă și măsurabilă.
