Zadovoljstvo kupaca danas se može meriti veoma sofisticirano. Jedan od alata može biti takozvani NPS (Net Promoter Score). Meri spremnost kupca da preporuči vašu uslugu ili proizvod. Jedna od kritičnih prednosti NPS-a je da je lako razumljiv sa
vrlo jasan rezultat.
NPS alat takođe može proceniti ukupno stanje kompanije, ali je takođe koristan na individualnom nivou. Timovi proizvoda mogu koristiti NPS kako bi utvrdili kako kupci doživljavaju svoju ponudu i verovatnoću da će je preporučiti ili ponoviti kupovinu.
Praćenje NPS-a vaše kompanije je od suštinskog značaja jer jasno pokazuje da li možete zadržati kupce dovoljno zadovoljni da kupuju od vas u budućnosti. Da biste to postigli, morate koristiti podatke, a ne samo intuiciju. NPS se takođe koristi u kontakt centrima za merenje zadovoljstva kupaca.
NPS je jednostavan, ali efikasan alat na prvi i drugi pogled. NPS pita kupce da li bi preporučili određeni proizvod ili uslugu nekom drugom (pitanje može biti: "Koliko je verovatno da ćete preporučiti uslugu drugoj osobi?"). Druga osoba može biti prijatelj, kolega, supružnik – jednostavno potencijalni budući kupac.
Ispitanik ocenjuje uslugu ili proizvod od 0 do 10. Nakon davanja odgovora, oni su podeljeni u tri grupe:
Možete meriti NPS u okviru aplikacije Daktela zasnovane na oblaku. Daktela Robocaller veoma dobro upravlja merenjem zadovoljstva podstičući kupce da ocenjuju svoje iskustvo i beleže rezultat u bazi podataka. Robocaller automatski bira redove bez potrebe za intervencijom agenta.
Pored toga, možete koristiti integraciju sa spoljnim alatom kompanije Nicerepli, koja je specijalizovana za merenje zadovoljstva i lojalnosti kupaca. Pomoću Nicerepli šablona, možete podesiti obrazac za ocenjivanje u svom Daktela potpisu i izmeriti svaku interakciju sa klijentima.
U okviru aplikacije Daktela možete koristiti i veštačku inteligenciju za dobijanje povratnih informacija. Chatbots i voicebots nude kompanijama praktičan i ekonomičan način merenja NPS-a. Koristeći ove alate, možete brzo dobiti povratne informacije kupaca u realnom vremenu i imati trenutni pregled njihovog zadovoljstva i lojalnosti. Nećete morati ručno čitati hiljade komentara. AI ubrzava obradu odgovora i povećava kapacitet istraživanja sa istim brojem zaposlenih.
Chatbots i voicebots najbolje funkcionišu kada je anketa kratka i jednostavna za popunjavanje. Držite se NPS pitanja i ne dodavajte dodatna pitanja koja bi mogla odvratiti kupce od odgovora.
Prilagođavanje ankete može pomoći u povećanju broja odgovora i poboljšanju kvaliteta povratnih informacija. Koristite podatke o klijentima da biste personalizovali anketu i pokazali klijentima da cenite njihove doprinose. Testirajte NPS istraživanje pre nego što ga pokrenete kako biste bili sigurni da chatbot ili voicebot ispravno funkcioniše i da je istraživanje lako završiti.
Integrisanje chatbota ili voicebot-a sa sistemom za upravljanje odnosima sa klijentima (CRM) pomoći će vam da pratite povratne informacije kupaca i brzo odgovorite na njihove sugestije. Kada dobijete povratne informacije putem NPS-a, koristite ga za donošenje odluka zasnovanih na podacima koje poboljšavaju korisničko iskustvo. Podelite povratne informacije sa svojim timom i preduzmite akciju za rešavanje problema kupaca.
Merenje zadovoljstva kupaca će vam pomoći da donesete odluke o poboljšanju poslovnih procesa i identifikovanju potencijalnih slabosti u komunikaciji.
