Satisfacția clienților poate fi măsurată foarte sofisticat în zilele noastre. Unul dintre instrumente poate fi așa-numitul NPS (Net Promoter Score). Acesta măsoară dorința clientului de a vă recomanda serviciul sau produsul. Unul dintre avantajele esențiale ale NPS este faptul că este ușor de înțeles și
un rezultat foarte clar.
Instrumentul NPS poate evalua, de asemenea, starea generală a companiei, dar este util și la nivel individual. Echipele de produse pot utiliza NPS pentru a determina modul în care clienții percep oferta lor și probabilitatea ca aceștia să o recomande sau să facă o achiziție repetată.
Monitorizarea NPS-ului companiei dvs. este esențială deoarece arată clar dacă puteți menține clienții suficient de mulțumiți pentru a cumpăra de la dvs. în viitor. Pentru a realiza acest lucru, trebuie să folosiți date și nu doar intuiția. NPS este utilizat și în centrele de contact pentru a măsura satisfacția clienților.
NPS este un instrument simplu, dar eficient la prima și a doua vedere. NPS întreabă clienții dacă ar recomanda un anumit produs sau serviciu unei alte persoane (întrebarea poate fi: "Cât de probabil este să recomandați serviciul unei alte persoane?"). O altă persoană poate fi un prieten, un coleg, soțul/soția - pur și simplu un potențial viitor client.
Respondentul evaluează serviciul sau produsul de la 0 la 10. După furnizarea răspunsurilor, aceștia sunt împărțiți în trei grupuri:
Puteți măsura NPS în cadrul aplicației bazate pe cloud Daktela. Daktela Robocaller gestionează foarte bine măsurarea satisfacției, solicitând clienților să își evalueze experiența și înregistrând rezultatul în baza de date. Robocaller formează automat cozile de așteptare fără a fi nevoie de intervenția unui agent.
n plus, puteți utiliza integrarea cu un instrument extern de la Nicereply, care este specializat în măsurarea satisfacției și loialității clienților. Cu ajutorul șabloanelor Nicereply, puteți configura un formular de evaluare în semnătura dumneavoastră Daktela și puteți măsura fiecare interacțiune cu clienții.
În cadrul aplicației Daktela, puteți utiliza, de asemenea inteligența artificială pentru a obține feedback. Chatbots și voicebots oferă companiilor o modalitate practică și rentabilă de a măsura NPS. Folosind aceste instrumente, puteți primi rapid feedback-ul clienților în timp real și puteți avea o imagine de ansamblu instantanee a satisfacției și loialității acestora. Nu va trebui să citiți manual mii de comentarii. Inteligența Artificială accelerează procesarea răspunsurilor și crește capacitatea sondajului cu același număr de angajați.
Chatbots și roboții vocali funcționează cel mai bine atunci când sondajul este scurt și ușor de completat. Rămâneți la întrebările NPS și nu adăugați întrebări suplimentare care ar putea descuraja clienții să răspundă.
Personalizarea sondajului poate contribui la creșterea numărului de răspunsuri și la îmbunătățirea calității feedback-ului. Utilizați datele clienților pentru a personaliza sondajul și pentru a le arăta acestora că apreciați contribuțiile lor. Testați sondajul NPS înainte de a-l lansa pentru a vă asigura că chatbotul sau robotul vocal funcționează corect și că sondajul este ușor de completat.
Integrarea unui chatbot sau voicebot cu un sistem de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM) vă va ajuta să urmăriți feedback-ul clienților și să răspundeți prompt la sugestiile acestora. Odată ce ați primit feedback prin NPS, folosiți-l pentru a lua decizii bazate pe date care îmbunătățesc experiența clienților. Împărtășiți feedback-ul cu echipa dvs. și luați măsuri pentru a rezolva problemele clienților.
Măsurarea satisfacției clienților vă va ajuta să luați decizii privind îmbunătățirea proceselor de afaceri și identificarea potențialelor deficiențe de comunicare.
