W dzisiejszych czasach zadowolenie klienta można mierzyć bardzo wyrafinowani. Jednym z narzędzi może być tzw. NPS (Net Promoter Score). Mierzy gotowość klienta do polecienia Twojej usługi lub produktu. Jedną z kluczowych zalet NPS jest to, że jest łatwo zrozumiały
bardzo wyraźny wynik.
Narzędzie NPS może również ocenić ogólny stan firmy, ale jest również pomocne na poziomie indywidualnym. Zespoły produktowe mogą korzystać z NPS, aby określić, w jaki sposób klienci postrzegają swoją ofertę i prawdopodobieństwo, że ją polecą lub dokonają powtórnego zakupu.
Monitorowanie NPS firmy jest niezbędne, ponieważ wyraźnie pokazuje, czy możesz utrzymać klientów na tyle zadowolonych, aby kupować u Ciebie w przyszłości. Aby to osiągnąć, musisz używać danych, a nie tylko intuicji. NPS jest również używany w centrach kontaktowych do pomiaru satysfakcji klientów.
NPS to proste, ale skuteczne narzędzie na pierwszy i drugi rzut oka. NPS pyta klientów, czy poleciliby konkretny produkt lub usługę komuś innemu (pytanie może brzmieć: „Jak prawdopodobne jest, że polecisz usługę innej osobie?”). Inną osobą może być przyjaciel, kolega, małżonek - po prostu potencjalny przyszły klient.
Respondent ocenia usługę lub produkt od 0 do 10. Po udzieleniu odpowiedzi dzielą się je na trzy grupy:
Możesz mierzyć NPS w aplikacji chmurowej Daktela. Daktela Robocaller bardzo dobrze radzi sobie z pomiarem satysfakcji, zachęcając klientów do oceny ich doświadczeń i rejestrując wynik w bazie danych. Robocaller automatycznie wybiera kolejki bez konieczności interwencji agenta.
Ponadto możesz skorzystać z integracji z zewnętrznym narzędziem firmy Nicereply, które specjalizuje się w mierzeniu satysfakcji i lojalności klientów. Z Nicereply szablony, możesz skonfigurować formularz oceny w swoim sygnaturze Daktela i zmierzyć każdą interakcję z klientem.
W ramach aplikacji Daktela możesz również korzystać sztuczna inteligencja aby uzyskać informacje zwrotne. Chatboty i boty głosowe oferują firmom praktyczny i opłacalny sposób pomiaru NPS. Korzystając z tych narzędzi, możesz szybko otrzymywać opinie klientów w czasie rzeczywistym i mieć natychmiastowy przegląd ich satysfakcji i lojalności. Nie będziesz musiał ręcznie czytać tysięcy komentarzy. Sztuczna inteligencja przyspiesza przetwarzanie odpowiedzi i zwiększa pojemność ankiety przy tej samej liczbie pracowników.
Chatboty a boty głosowe działa najlepiej, gdy ankieta jest krótka i łatwa do wypełnienia. Trzymaj się pytań NPS i nie dodawaj dodatkowych pytań, które mogłyby zniechęcić klientów od odpowiedzi.
Dostosowywanie ankiety może pomóc zwiększyć liczbę odpowiedzi i poprawić jakość informacji zwrotnych. Wykorzystaj dane klientów, aby spersonalizować ankietę i pokazać klientom, że cenisz ich wkład. Przetestuj ankietę NPS przed jej uruchomieniem, aby upewnić się, że chatbot lub voicebot działa poprawnie i że ankieta jest łatwa do wypełnienia.
Integracja chatbota lub voicebota z zarządzanie relacjami z klientami System (CRM) pomoże Ci śledzić opinie klientów i szybko reagować na ich sugestie. Po otrzymaniu informacji zwrotnej za pośrednictwem NPS użyj jej do podejmowania decyzji opartych na danych, które poprawiają jakość obsługi klienta. Podziel się opiniami ze swoim zespołem i podejmij działania, aby rozwiązać problemy klientów.
Pomiar satysfakcji klientów pomoże Ci podjąć decyzje dotyczące usprawnienia procesów biznesowych i zidentyfikowania potencjalnych słabości komunikacyjnych.
