Satysfakcja klienta może być obecnie mierzona w bardzo wyrafinowany sposób. Jednym z narzędzi może być tak zwany NPS (Net Promoter Score). Mierzy on gotowość klienta do polecenia danej usługi lub produktu. Jedną z kluczowych zalet NPS jest to, że jest on łatwo zrozumiały i daje
bardzo jasny wynik.
Narzędzie NPS może również ocenić ogólny stan firmy, ale jest również pomocne na poziomie indywidualnym. Zespoły produktowe mogą wykorzystać NPS do określenia, jak klienci postrzegają ich ofertę i prawdopodobieństwo, że ją polecą lub dokonają ponownego zakupu.
Monitorowanie wskaźnika NPS firmy jest niezbędne, ponieważ jasno pokazuje, czy możesz utrzymać klientów na tyle zadowolonych, aby kupowali od Ciebie w przyszłości. Aby to osiągnąć, należy korzystać z danych, a nie tylko z intuicji. NPS jest również wykorzystywany w centrach kontaktowych do pomiaru satysfakcji klientów.
NPS jest prostym, ale skutecznym narzędziem na pierwszy i drugi rzut oka. NPS pyta klientów, czy poleciliby dany produkt lub usługę komuś innemu (pytanie może brzmieć: "Jak prawdopodobne jest, że polecisz tę usługę innej osobie?"). Inną osobą może być przyjaciel, kolega, współmałżonek - po prostu potencjalny przyszły klient.
Respondent ocenia usługę lub produkt od 0 do 10. Po udzieleniu odpowiedzi są oni dzieleni na trzy grupy:
Możesz mierzyć NPS w opartej na chmurze aplikacji Daktela. Daktela Robocaller bardzo dobrze radzi sobie z pomiarem satysfakcji, prosząc klientów o ocenę ich doświadczeń i zapisując wynik w bazie danych. Robocaller automatycznie wybiera kolejki bez potrzeby interwencji agenta.
Dodatkowo możesz skorzystać z integracji z zewnętrznym narzędziem Nicereply, które specjalizuje się w mierzeniu satysfakcji i lojalności klientów. Dzięki szablonom Nicereply możesz skonfigurować formularz oceny w podpisie Daktela i mierzyć każdą interakcję z klientem.
W aplikacji Daktela można również używać sztucznej inteligencji do uzyskiwania informacji zwrotnych. Chatboty i voiceboty oferują firmom praktyczny i opłacalny sposób pomiaru NPS. Korzystając z tych narzędzi, możesz szybko otrzymywać opinie klientów w czasie rzeczywistym i mieć natychmiastowy przegląd ich satysfakcji i lojalności. Nie będziesz musiał ręcznie czytać tysięcy komentarzy. Sztuczna inteligencja przyspiesza przetwarzanie odpowiedzi i zwiększa pojemność ankiety przy tej samej liczbie pracowników.
Chatboty i boty głosowe działają najlepiej, gdy ankieta jest krótka i łatwa do wypełnienia. Trzymaj się pytań NPS i nie dodawaj dodatkowych pytań, które mogłyby zniechęcić klientów do udzielenia odpowiedzi.
Spersonalizowanie ankiety może pomóc zwiększyć liczbę odpowiedzi i poprawić jakość informacji zwrotnych. Wykorzystaj dane klientów, aby spersonalizować ankietę i pokazać im, że cenisz ich wkład. Przetestuj ankietę NPS przed jej uruchomieniem, aby upewnić się, że chatbot lub voicebot działa poprawnie i że ankieta jest łatwa do wypełnienia.
Integracja chatbota lub voicebota z systemem zarządzaniem relacjami z klientami (CRM) pomoże ci śledzić opinie klientów i szybko reagować na ich sugestie. Po otrzymaniu opinii za pośrednictwem NPS, wykorzystaj je do podejmowania decyzji opartych na danych, które poprawią jakość obsługi klienta. Dziel się opiniami ze swoim zespołem i podejmuj działania w celu rozwiązania problemów klientów.
Pomiar satysfakcji klienta pomoże w podejmowaniu decyzji dotyczących usprawnienia procesów biznesowych i identyfikacji potencjalnych słabości komunikacji.
