Az ügyfelek elégedettségét manapság már nagyon kifinomultan lehet mérni. Az egyik ilyen eszköz lehet az úgynevezett NPS (Net Promoter Score). Ez azt méri, hogy az ügyfél mennyire hajlandó ajánlani az Ön szolgáltatását vagy termékét. Az NPS egyik döntő előnye, hogy könnyen érthető, a
nagyon egyértelmű eredményt ad.
Az NPS-eszköz a vállalat általános állapotát is értékelheti, de egyéni szinten is hasznos lehet. A termékcsapatok az NPS segítségével meghatározhatják, hogy az ügyfelek hogyan vélekednek az ajánlatukról, és mekkora a valószínűsége annak, hogy ajánlják azt, vagy ismételt vásárlást hajtanak végre.
Vállalatának NPS-értékének nyomon követése azért lényeges, mert egyértelműen megmutatja, hogy elégedett-e az ügyfél eléggé ahhoz, hogy a jövőben is vásároljon Öntől. Ennek eléréséhez adatokat kell használnia, nem pedig csak intuíciót. Az NPS-t a kapcsolattartó központokban is használják az ügyfelek elégedettségének mérésére.
Az NPS első és második pillantásra egyszerű, mégis hatékony eszköz. Az NPS azt kérdezi az ügyfelektől, hogy ajánlanának-e egy adott terméket vagy szolgáltatást másnak (a kérdés így hangozhat: "Milyen valószínűséggel ajánlaná a szolgáltatást egy másik személynek?"). A másik személy lehet barát, kolléga, házastárs - egyszerűen egy potenciális jövőbeli ügyfél.
A válaszadó 0-tól 10-ig értékeli a szolgáltatást vagy terméket. A válaszok megadása után három csoportra osztják őket:
Az NPS-t a Daktela felhőalapú alkalmazáson belül mérheti. A Daktela Robocaller nagyon jól kezeli az elégedettségmérést azáltal, hogy felkéri az ügyfeleket, hogy értékeljék tapasztalataikat, és az eredményt rögzíti az adatbázisban. A Robocaller automatikusan tárcsázza a sorokat, anélkül, hogy ügynöki beavatkozásra lenne szükség.
Ezenkívül használhatja a Nicereply külső eszközzel való integrációt, amely az ügyfélelégedettség és a hűség mérésére specializálódott. A Nicereply sablonok segítségével beállíthat egy értékelő űrlapot a Daktela aláírásában, és mérhet minden ügyfélinterakciót.
A Daktela alkalmazáson belül is használhatod a következő lehetőségeket mesterséges intelligencia visszajelzést kaphat. A chatbotok és a hangrobotok praktikus és költséghatékony módot kínálnak a vállalatoknak az NPS mérésére. Ezen eszközök segítségével gyorsan, valós időben kaphat visszajelzést az ügyfelektől, és azonnali áttekintést kaphat elégedettségükről és lojalitásukról. Nem kell több ezer hozzászólást manuálisan elolvasnia. A mesterséges intelligencia felgyorsítja a válaszok feldolgozását, és növeli a felmérési kapacitást ugyanannyi alkalmazottal.
Chatbotok és a hangrobotok akkor működnek a legjobban, ha a felmérés rövid és könnyen kitölthető. Maradjon az NPS-kérdéseknél, és ne adjon hozzá további kérdéseket, amelyek visszatarthatják az ügyfeleket a válaszadástól.
A felmérés testreszabása segíthet a válaszok számának növelésében és a visszajelzések minőségének javításában. Használja az ügyféladatokat a felmérés személyre szabásához, és mutassa meg az ügyfeleknek, hogy értékeli a hozzájárulásukat. Tesztelje az NPS-felmérést indítása előtt, hogy megbizonyosodjon arról, hogy a chatbot vagy a hangrobot megfelelően működik, és hogy a felmérést könnyű kitölteni.
Egy chatbot vagy hangrobot integrálása egy ügyfélkapcsolat-kezeléssel (CRM) rendszer segítségével nyomon követheti az ügyfelek visszajelzéseit, és azonnal reagálhat javaslataikra. Miután az NPS-en keresztül visszajelzést kapott, használja fel azt az ügyfélélményt javító, adatvezérelt döntések meghozatalára. Ossza meg a visszajelzéseket a csapatával, és tegyen lépéseket az ügyfelek problémáinak kezelésére.
Az ügyfelek elégedettségének mérése segít az üzleti folyamatok javítására és a lehetséges kommunikációs gyengeségek azonosítására vonatkozó döntések meghozatalában.
