Az ügyfelek elégedettségének mérése ma már rendkívül fejlett módszerekkel történik. Az egyik ilyen eszköz az úgynevezett NPS (Net Promoter Score), amely azt méri, hogy az ügyfelek milyen valószínűséggel ajánlanák a vállalat termékeit vagy szolgáltatásait másoknak. Az NPS egyik nagy előnye, hogy egyszerűen értelmezhető és világos eredményt ad.
Ezen kívül az NPS nemcsak a vállalat általános állapotát mutatja meg, hanem egyes termékcsoportok számára is segíthet abban, hogy megértsék, az ügyfelek hogyan érzékelik az ajánlatot, és hogy hajlandóak-e újra vásárolni vagy ajánlani azt másoknak.
Az NPS-t érdemes folyamatosan figyelemmel kísérni, mivel ez világosan megmutatja, hogy képes-e fenntartani a vállalat az ügyfelek elégedettségét, és biztosítani, hogy azok a jövőben is vásároljanak tőle. Ehhez pedig nem elég csupán a megérzésekre támaszkodni, hanem adatokat kell használni. Az NPS-t a call centerek is alkalmazzák az ügyfelek elégedettségének mérésére.
Az NPS egy egyszerű, de hatékony eszköz. Egy kérdőívben az ügyfelek azt a kérdést kapják, hogy „Mennyire valószínű, hogy ajánlaná szolgáltatásunkat vagy termékünket másoknak?” A válaszok 0-tól 10-ig terjednek, és a válaszok alapján három csoportra oszthatók az ügyfelek:
Az NPS mérésére a Daktela felhőalapú alkalmazása is jól alkalmazható, amely lehetővé teszi a válaszok rögzítését és az ügyfelek elégedettségi adatainak összegyűjtését. A Robocaller funkció automatikusan tárcsázza a válaszadókat, operátori beavatkozás nélkül, míg az integráció a Nicereply külső eszközével további lehetőségeket kínál az ügyfelek hűségének és elégedettségének mérésére.
A mesterséges intelligencia (AI) segítségével a chatbotok és hangrobotok gyorsan és költséghatékonyan gyűjthetik az ügyfelek visszajelzéseit valós időben, lehetővé téve a gyors és pontos eredmények elemzését. Ezzel az eszközzel a vállalatok időt takaríthatnak meg, miközben az adatokat gyorsan feldolgozhatják és hatékonyan reagálhatnak a visszajelzésekre.
A chatbotok és voicebotok akkor működnek a legjobban, ha a felmérés rövid és könnyen kitölthető. Ne változtasson az NPS-kérdéseken, és ne adjon hozzá továbbiakat, mert a túl hosszú felmérés elriaszthatja az ügyfeleket a válaszolástól.
A felmérés testreszabása ugyanakkor hozzájárulhat a válaszok számának növeléséhez és a visszajelzések minőségének javításához. Használja az ügyféladatokat a felmérés személyre szabásához, és mutassa meg ügyfeleinek, hogy értékeli közreműködésüket. Indítás előtt tesztelje az NPS-felmérést, és bizonyosodjon meg arról, hogy a chatbot vagy a hangrobot megfelelően működik-e, és hogy a felmérés könnyen kitölthető.
Chatbot vagy voicebot integrálása az ügyfélkapcsolat-menedzsment (CRM) rendszerbe segít nyomon követni az ügyfelek visszajelzéseit, és azonnal reagálni javaslataikra. Miután visszajelzést kapott az NPS-en keresztül, használja azt olyan adatvezérelt döntések meghozatalához, amelyek javítják az ügyfélélményt. Ossza meg a visszajelzéseket csapatával, és tegyen lépéseket az ügyfelek problémáinak kezelésére.
Az ügyfelek elégedettségének mérése segít javítani az üzleti folyamatokat és azonosítani a lehetséges kommunikációs gyengeségeket.
