Spokojenost zákazníků lze dnes měřit velmi sofistikovaně. Jedním z nástrojů může být tzv. NPS (Net Promoter Score). Tento nástroj měří ochotu zákazníků doporučit vaši službu nebo produkt. Jednou z klíčových výhod NPS je jeho snadná srozumitelnost s velmi jasným výsledkem.
NPS může také hodnotit celkový stav společnosti, ale je užitečný i na individuální úrovni. Produktové týmy mohou pomocí NPS zjistit, jak zákazníci vnímají jejich nabídku a pravděpodobnost, že ji doporučí nebo uskuteční opakovaný nákup.
Sledování NPS vaší společnosti je důležité, protože jasně ukazuje, zda dokážete zákazníky udržet natolik spokojené, aby u vás nakoupili znovu. K dosažení tohoto cíle musíte používat data, nikoli pouze intuici. NPS se také používá v kontaktních centrech k měření spokojenosti zákazníků.
NPS je na první i druhý pohled jednoduchý, ale účinný nástroj. NPS se ptá zákazníků, zda by doporučili určitý produkt nebo službu někomu jinému (otázka může znít: „Jak pravděpodobné je, že byste službu doporučili dalšímu člověku?“). Tímto člověkem může být přítel, kolega, manžel či manželka – jednoduše potenciální budoucí zákazník.
Respondenti hodnotí službu nebo produkt od 0 do 10 bodů. Po zodpovězení jsou rozděleni do tří skupin:
NPS můžete měřit v cloudové aplikaci Daktela. Daktela Robocaller velmi dobře zvládá měření spokojenosti tím, že vyzývá zákazníky k hodnocení jejich zkušeností a zaznamenává výsledek do databáze. Robocaller automaticky vytáčí fronty bez potřeby zásahu agenta.
Kromě toho můžete využít integraci s externím nástrojem Nicereply, který se specializuje na měření spokojenosti a loajality zákazníků. Pomocí šablon Nicereply můžete v podpisu Daktela nastavit hodnotící formulář a měřit každou interakci se zákazníkem.
V rámci aplikace Daktela můžete také využít umělou inteligenci k získání zpětné vazby. Chatboti a voiceboti nabízejí firmám praktický a nákladově efektivní způsob, jak měřit NPS. Pomocí těchto nástrojů můžete rychle získat zpětnou vazbu od zákazníků v reálném čase a okamžitě získat přehled o jejich spokojenosti a loajalitě. Nebudete muset ručně číst tisíce komentářů. AI zrychluje zpracování odpovědí a zvyšuje kapacitu průzkumů se stejným počtem zaměstnanců.
Chatboti a voiceboti fungují nejlépe, když je průzkum krátký a snadno dokončitelný. Držte se otázek NPS a nepřidávejte další otázky, které by mohly zákazníky odradit od odpovědi.
Přizpůsobení průzkumu může pomoci zvýšit počet odpovědí a zlepšit kvalitu zpětné vazby. Použijte data o zákaznících k personalizaci průzkumu a ukažte, že si vážíte jejich příspěvku. Testujte NPS průzkum před jeho spuštěním, abyste se ujistili, že chatbot nebo voicebot funguje správně a že je průzkum snadno dokončitelný.
Integrace chatbota nebo voicebota se systémem pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) vám pomůže sledovat zpětnou vazbu zákazníků a včas reagovat na jejich podněty. Jakmile získáte zpětnou vazbu prostřednictvím NPS, použijte ji k tomu, abyste činili rozhodnutí založená na datech, která zlepší zákaznickou zkušenost. Sdílejte zpětnou vazbu se svým týmem a přijměte opatření k řešení problémů zákazníků.
Měření spokojenosti zákazníků vám pomůže činit rozhodnutí o zlepšení obchodních procesů a identifikaci potenciálních slabin v komunikaci.
