Spokojenost zákazníků lze dnes měřit velmi sofistikovaně. Jedním z nástrojů může být takzvané NPS (Net Promoter Score). Měří ochotu zákazníka doporučit vaši službu nebo produkt. Jednou z rozhodujících výhod NPS je, že je snadno srozumitelné s
velmi jasným výsledkem.

Nástroj NPS může také posoudit celkový stav společnosti, ale je užitečný i na individuální úrovni. Produktové týmy mohou pomocí NPS zjistit, jak zákazníci vnímají jejich nabídku a jaká je pravděpodobnost, že ji doporučí nebo provedou opakovaný nákup.

Sledování NPS vaší společnosti je zásadní, protože jasně ukazuje, zda dokážete udržet zákazníky natolik spokojené, aby u vás nakupovali i v budoucnu. Abyste toho dosáhli, musíte využívat data, nikoli pouze intuici. NPS se používá také v kontaktních centrech k měření spokojenosti zákazníků.

‍

Jak NPS funguje?

NPS je na první i druhý pohled jednoduchý, ale účinný nástroj. NPS se ptá zákazníků, zda by určitý produkt nebo službu doporučili někomu jinému (otázka může znít: "Jaká je pravděpodobnost, že byste službu doporučili další osobě?"). Další osobou může být přítel, kolega, manžel/manželka - prostě potenciální budoucí zákazník.

Respondent hodnotí službu nebo produkt od 0 do 10. Po uvedení odpovědí jsou rozděleni do tří skupin:

• 9-10 bodů se označuje jako promotéři - nadšení zákazníci, kteří jsou službě, výrobku nebo společnosti dlouhodobě věrní.
• 7-8 bodů se označuje jako pasivní spokojení zákazníci bez většího nadšení pro konkrétní službu, produkt nebo společnost.
• 0-6 bodů se označuje jako detraktor - nespokojený zákazník, který může šířit negativní zkušenosti.

NPS můžete měřit v cloudové aplikaci Daktela. Aplikace Daktela Robocaller zvládá měření spokojenosti velmi dobře tím, že zákazníky vyzve k hodnocení jejich zkušeností a výsledek zaznamená do databáze. Robocaller automaticky vytáčí fronty bez nutnosti zásahu agenta.

Kromě toho můžete využít integraci s externím nástrojem od společnosti Nicereply, která se specializuje na měření spokojenosti a loajality zákazníků. Pomocí šablon Nicereply můžete v podpisu Daktela nastavit hodnotící formulář a měřit každou interakci se zákazníkem.

V aplikaci Daktela můžete také používat umělou inteligenci získat zpětnou vazbu. Chatboti a voiceboti nabízejí firmám praktický a nákladově efektivní způsob měření NPS. Pomocí těchto nástrojů můžete rychle získat zpětnou vazbu od zákazníků v reálném čase a mít okamžitý přehled o jejich spokojenosti a loajalitě. Nebudete muset ručně číst tisíce komentářů. Umělá inteligence urychluje zpracování odpovědí a zvyšuje kapacitu průzkumu při stejném počtu zaměstnanců.

‍

‍

Chatboti a voiceboti fungují nejlépe, pokud je průzkum krátký a snadno se vyplňuje. Držte se otázek NPS a nepřidávejte další otázky, které by mohly zákazníky odradit od odpovědi.

Přizpůsobení průzkumu může pomoci zvýšit počet odpovědí a zlepšit kvalitu zpětné vazby. Využijte údaje o zákaznících k personalizaci průzkumu a ukažte zákazníkům, že si jejich příspěvků vážíte. Před spuštěním průzkumu NPS otestujte, zda chatbot nebo voicebot funguje správně a zda se průzkum snadno vyplňuje.

Integrace chatbota nebo voicebota se systémem řízení vztahů se zákazníky (CRM) vám pomůže sledovat zpětnou vazbu od zákazníků a rychle reagovat na jejich podněty. Jakmile získáte zpětnou vazbu prostřednictvím NPS, využijte ji k přijímání rozhodnutí založených na datech, která zlepší zákaznickou zkušenost. Sdílejte zpětnou vazbu se svým týmem a přijměte opatření k řešení problémů zákazníků.

Měření spokojenosti zákazníků vám pomůže při rozhodování o zlepšení obchodních procesů a identifikaci potenciálních nedostatků v komunikaci.

‍