Zadovoljstvo kupaca danas se može meriti veoma sofisticirano. Jedan od alata može biti takozvani NPS (Net Promoter Score). Meri spremnost kupca da preporuči vašu uslugu ili proizvod. Jedna od kritičnih prednosti NPS-a je ta što je lako razumljiva
vrlo jasan rezultat.
NPS alat takođe može da proceni ukupno stanje kompanije, ali je takođe koristan na individualnom nivou. Timovi proizvoda mogu koristiti NPS da utvrde kako kupci doživljavaju svoju ponudu i verovatnoću da će je preporučiti ili ponoviti kupovinu.
Nadgledanje NPS-a vaše kompanije je od suštinskog značaja jer jasno pokazuje da li možete zadržati kupce dovoljno zadovoljnim da ih kupuju od vas u budućnosti. Da biste to postigli, morate koristiti podatke, a ne samo intuiciju. NPS se takođe koristi u kontakt centrima za merenje zadovoljstva kupaca.
NPS je jednostavan, ali efikasan alat na prvi i drugi pogled. NPS pita kupce da li bi preporučili određeni proizvod ili uslugu nekom drugom (pitanje može biti: „Kolika je verovatnoća da ćete preporučiti uslugu drugoj osobi?“). Druga osoba može biti prijatelj, kolega, supružnik - jednostavno potencijalni budući kupac.
Ispitanik ocenjuje uslugu ili proizvod od 0 do 10. Nakon davanja odgovora, oni su podeljeni u tri grupe:
NPS možete meriti unutar aplikacije Daktela zasnovane na oblaku. Daktela Robocaller vrlo dobro upravlja merenjem zadovoljstva podstičući kupce da ocene svoje iskustvo i beleže rezultat u bazu podataka. Robocaller automatski bira redove bez potrebe za intervencijom agenta.
Pored toga, možete koristiti integraciju sa spoljnim alatom kompanije Nicerepli, koji je specijalizovan za merenje zadovoljstva i lojalnosti kupaca. Sa Nicerepli šablone, možete podesiti obrazac za ocenjivanje u svom Daktela potpisu i izmeriti svaku interakciju sa kupcem.
U okviru aplikacije Daktela možete koristiti i veštačka inteligencija da biste dobili povratne informacije. Chatbotovi i glasovni roboti nude kompanijama praktičan i isplativ način merenja NPS-a. Koristeći ove alate, možete brzo dobiti povratne informacije kupaca u realnom vremenu i imati trenutni pregled njihovog zadovoljstva i lojalnosti. Nećete morati ručno da čitate hiljade komentara. AI ubrzava obradu odgovora i povećava kapacitet ankete sa istim brojem zaposlenih.
Chatbotovi i voicebots najbolje funkcionišu kada je anketa kratka i laka za popunjavanje. Držite se NPS pitanja i ne dodajte dodatna pitanja koja bi kupce mogla odvratiti od odgovora.
Prilagođavanje ankete može pomoći u povećanju broja odgovora i poboljšanju kvaliteta povratnih informacija. Koristite podatke o kupcima da personalizujete anketu i pokažete kupcima da cenite njihov doprinos. Testirajte NPS anketu pre nego što ga pokrenete kako biste bili sigurni da chatbot ili voicebot funkcioniše ispravno i da je anketu lako popuniti.
Integrisanje chatbota ili voicebota sa upravljanje odnosima sa kupcima (CRM) sistem će vam pomoći da pratite povratne informacije kupaca i brzo odgovorite na njihove predloge. Kada dobijete povratne informacije putem NPS-a, koristite ih za donošenje odluka zasnovanih na podacima koje poboljšavaju korisničko iskustvo. Podelite povratne informacije sa svojim timom i preduzmite mere za rešavanje problema kupaca.
Merenje zadovoljstva kupaca pomoći će vam da donesete odluke o poboljšanju poslovnih procesa i identifikovanju potencijalnih slabosti u komunikaciji.
