Zadovoljstvo strank je danes mogoče izmeriti zelo prefinjeno. Eno od orodij je lahko tako imenovani NPS (Net Promoter Score). Meri pripravljenost stranke, da priporoči vašo storitev ali izdelek. Ena od kritičnih prednosti NPS je, da je lahko razumljiv z
zelo jasen rezultat.

Orodje NPS lahko oceni tudi splošno stanje podjetja, vendar je koristno tudi na individualni ravni. Ekipe izdelkov lahko z NPS ugotovijo, kako stranke dojemajo svojo ponudbo in verjetnost, da jo bodo priporočili ali ponovili nakup.

Spremljanje NPS vašega podjetja je bistvenega pomena, saj jasno kaže, ali lahko stranke ohranite dovolj zadovoljne, da lahko v prihodnosti kupujejo pri vas. Da bi to dosegli, morate uporabiti podatke in ne le intuicijo. NPS se uporablja tudi v kontaktnih centrih za merjenje zadovoljstva strank.

‍

Kako deluje NPS?

NPS je preprosto, a učinkovito orodje na prvi in drugi pogled. NPS vprašuje stranke, ali bi določen izdelek ali storitev priporočili nekomu drugemu (vprašanje je lahko: »Kako verjetno je, da boste storitev priporočili drugi osebi?«). Druga oseba je lahko prijatelj, sodelavec, zakonec - preprosto potencialna bodoča stranka.

Anketiranec ocenjuje storitev ali izdelek od 0 do 10. Po predložitvi odgovorov so razdeljeni v tri skupine:

• 9-10 točk se imenujejo promotorji — navdušene stranke, ki so dolgoročno zveste storitvi, izdelku ali podjetju
• 7-8 točk se imenujejo pasivno zadovoljne stranke brez večjega navdušenja nad določeno storitvijo, izdelkom ali podjetjem
• 0-6 točk se imenujejo nasprotniki — nezadovoljne stranke, ki lahko širijo negativne izkušnje

NPS lahko merite v aplikaciji Daktela v oblaku. Daktela Robocaller zelo dobro obvladuje merjenje zadovoljstva, tako da stranke spodbuja, da ocenijo svoje izkušnje in zabeležijo rezultat v bazo podatkov. Robocaller samodejno pokliče čakalne vrste brez potrebe po posredovanju agenta.

Poleg tega lahko uporabite integracijo z zunanjim orodjem podjetja Nicereply, ki je specializirano za merjenje zadovoljstva in zvestobe strank. Z Lepo predloge, lahko nastavite obrazec za ocenjevanje v svojem podpisu Daktela in izmerite vsako interakcijo s strankami.

Znotraj aplikacije Daktela lahko uporabite tudi umetna inteligenca za pridobitev povratnih informacij. Chatboti in glasovni roboti podjetjem ponujajo praktičen in stroškovno učinkovit način merjenja NPS. S temi orodji lahko hitro prejemate povratne informacije strank v realnem času in imate takojšen pregled njihovega zadovoljstva in zvestobe. Na tisoče komentarjev vam ne bo treba brati ročno. AI pospeši obdelavo odgovorov in poveča zmogljivost ankete z enakim številom zaposlenih.

‍

‍

Klepetalnice in glasovni roboti najbolje deluje, če je anketa kratka in enostavna za dokončanje. Držite se vprašanj NPS in ne dodajajte dodatnih vprašanj, ki bi stranke odvrnile od odgovora.

Prilagajanje ankete lahko prispeva k povečanju števila odgovorov in izboljšanju kakovosti povratnih informacij. Uporabite podatke o strankah za prilagoditev ankete in strankam pokažite, da cenite njihov prispevek. Preizkusite raziskavo NPS, preden jo začnete, da se prepričate, da chatbot ali glasovni bot deluje pravilno in da je anketa enostavna za dokončanje.

Vključevanje chatbota ali glasovnega bota z upravljanje odnosov s strankami (CRM) sistem vam bo pomagal slediti povratnim informacijam strank in se takoj odzvati na njihove predloge. Ko prejmete povratne informacije prek NPS, jih uporabite za sprejemanje odločitev, ki temeljijo na podatkih, ki izboljšajo izkušnjo strank. Delite povratne informacije s svojo ekipo in ukrepajte za reševanje težav s strankami.

Merjenje zadovoljstva strank vam bo pomagalo pri sprejemanju odločitev o izboljšanju poslovnih procesov in prepoznavanju morebitnih pomanjkljivosti komunikacije.