Zadovoljstvo strank je danes mogoče meriti na zelo zapleten način. Eno od orodij je lahko tako imenovani NPS (Net Promoter Score). Z njo se meri pripravljenost strank, da priporočijo vašo storitev ali izdelek. Ena od ključnih prednosti NPS je, da je enostavno razumljiva, saj je
zelo jasen rezultat.
Orodje NPS lahko oceni splošno stanje podjetja, koristno pa je tudi na ravni posameznika. Produktne ekipe lahko s pomočjo NPS ugotovijo, kako stranke dojemajo njihovo ponudbo in kakšna je verjetnost, da jo bodo priporočili ali ponovili nakup.
Spremljanje indeksa NPS vašega podjetja je bistvenega pomena, saj jasno pokaže, ali lahko stranke ostanejo dovolj zadovoljne, da bodo pri vas kupovale tudi v prihodnje. Da bi to dosegli, morate uporabiti podatke in ne le intuicijo. NPS se uporablja tudi v kontaktnih centrih za merjenje zadovoljstva strank.
NPS je na prvi in drugi pogled preprosto, vendar učinkovito orodje. NPS stranke sprašuje, ali bi določen izdelek ali storitev priporočili komu drugemu (vprašanje se lahko glasi: "Kako verjetno je, da boste storitev priporočili drugi osebi?"). Druga oseba je lahko prijatelj, sodelavec, zakonec - preprosto potencialna prihodnja stranka.
Anketiranec ocenjuje storitev ali izdelek od 0 do 10. Po odgovoru se razdelijo v tri skupine:
NPS lahko merite v aplikaciji v oblaku Daktela. Aplikacija Daktela Robocaller zelo dobro obvladuje merjenje zadovoljstva, saj stranke pozove, naj ocenijo svojo izkušnjo, in rezultat zabeleži v zbirko podatkov. Robocaller samodejno izbere čakalne vrste, ne da bi bilo potrebno posredovanje agenta.
araven tega lahko uporabite integracijo z zunanjim orodjem podjetja Nicereply, ki je specializirano za merjenje zadovoljstva in zvestobe strank. S predlogami Nicereply lahko v svojem podpisu Daktela nastavite ocenjevalni obrazec in merite vsako interakcijo s stranko.
V aplikaciji Daktela lahko uporabite tudi umetno inteligenco za pridobivanje povratnih informacij. Klepetalni roboti in glasovni roboti podjetjem ponujajo praktičen in stroškovno učinkovit način merjenja NPS. S temi orodji lahko hitro in v realnem času prejmete povratne informacije strank ter imate takojšen pregled nad njihovim zadovoljstvom in zvestobo. Ne bo vam treba ročno prebrati na tisoče komentarjev. Umetna inteligenca pospeši obdelavo odzivov in poveča zmogljivost raziskave z enakim številom zaposlenih.
Klepetalni roboti in glasovni roboti najbolje delujejo, če je anketa kratka in enostavna za izpolnjevanje. Držite se vprašanj NPS in ne dodajajte dodatnih vprašanj, ki bi lahko stranke odvrnila od odgovarjanja.
Prilagajanje ankete lahko pomaga povečati število odgovorov in izboljšati kakovost povratnih informacij. Uporabite podatke o strankah za prilagoditev ankete in pokažite strankam, da cenite njihov prispevek. Anketo NPS preizkusite, preden jo začnete izvajati, da zagotovite pravilno delovanje klepetalnega ali glasovnega robota in da je anketo enostavno izpolniti.
Integracija klepetalnega ali glasovnega robota z upravljanjem odnosov s strankami (CRM) vam bo pomagala spremljati povratne informacije strank in se takoj odzvati na njihove predloge. Ko pridobite povratne informacije prek NPS, jih uporabite za sprejemanje odločitev, ki temeljijo na podatkih in izboljšujejo izkušnjo strank. Povratne informacije delite s svojo ekipo in ukrepajte za odpravo težav strank.
Merjenje zadovoljstva strank vam bo pomagalo pri sprejemanju odločitev o izboljšanju poslovnih procesov in odkrivanju morebitnih pomanjkljivosti v komunikaciji.
