Spokojnosť zákazníkov možno v dnešnej dobe merať veľmi sofistikovane. Jedným z nástrojov môže byť tzv. NPS (Net Promoter Score). Meria ochotu zákazníka odporučiť vašu službu alebo produkt. Jednou z kritických výhod NPS je, že je ľahko zrozumiteľná
veľmi jasný výsledok.
Nástroj NPS môže tiež posúdiť celkový stav spoločnosti, ale je užitočný aj na individuálnej úrovni. Produktové tímy môžu pomocou NPS určiť, ako zákazníci vnímajú svoju ponuku a pravdepodobnosť, že ju odporučia alebo uskutočnia opakovaný nákup.
Monitorovanie NPS vašej spoločnosti je nevyhnutné, pretože jasne ukazuje, či dokážete udržať zákazníkov dostatočne spokojných na to, aby u vás mohli nakupovať v budúcnosti. Aby ste to dosiahli, musíte používať dáta skôr než len intuíciu. NPS sa používa aj v kontaktných centrách na meranie spokojnosti zákazníkov.
NPS je jednoduchý, ale efektívny nástroj na prvý a druhý pohľad. NPS sa pýta zákazníkov, či by odporučili konkrétny produkt alebo službu niekomu inému (otázka môže byť: „Aká je pravdepodobnosť, že odporúčate službu inej osobe?“). Ďalšou osobou môže byť priateľ, kolega, manžel - jednoducho potenciálny budúci zákazník.
Respondent hodnotí službu alebo produkt od 0 do 10. Po poskytnutí odpovedí sú rozdelené do troch skupín:
NPS môžete merať v cloudovej aplikácii Daktela. Daktela Robocaller veľmi dobre zvláda meranie spokojnosti tým, že vyzýva zákazníkov, aby ohodnotili svoje skúsenosti a zaznamenali výsledok do databázy. Robocaller automaticky vytočí fronty bez potreby zásahu agenta.
Okrem toho môžete využiť integráciu s externým nástrojom spoločnosti Nicereply, ktorý sa špecializuje na meranie spokojnosti a lojality zákazníkov. S Príjemne šablóny, môžete nastaviť hodnotiaci formulár vo svojom podpise Daktela a zmerať každú interakciu so zákazníkom.
V rámci aplikácie Daktela môžete tiež použiť umelá inteligencia získať spätnú väzbu. Chatboty a hlasové roboty ponúkajú spoločnostiam praktický a nákladovo efektívny spôsob merania NPS. Pomocou týchto nástrojov môžete rýchlo dostávať spätnú väzbu od zákazníkov v reálnom čase a mať okamžitý prehľad o ich spokojnosti a lojalite. Nebudete musieť čítať tisíce komentárov ručne. AI urýchľuje spracovanie odpovedí a zvyšuje kapacitu prieskumu s rovnakým počtom zamestnancov.
Chatboty a hlasové roboty najlepšie fungujú, keď je prieskum krátky a ľahko sa dokončí. Držte sa otázok NPS a nepridávajte ďalšie otázky, ktoré by zákazníkov mohli odradiť od odpovedania.
Prispôsobenie prieskumu môže pomôcť zvýšiť počet odpovedí a zlepšiť kvalitu spätnej väzby. Použite údaje o zákazníkoch na prispôsobenie prieskumu a ukázať zákazníkom, že si ceníte ich príspevky. Pred spustením prieskumu NPS otestujte, aby ste sa uistili, že chatbot alebo voicebot funguje správne a že prieskum sa dá ľahko dokončiť.
Integrácia chatbota alebo voicebota s riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM) systém vám pomôže sledovať spätnú väzbu zákazníkov a rýchlo reagovať na ich návrhy. Keď dostanete spätnú väzbu prostredníctvom NPS, použite ju na prijímanie rozhodnutí založených na údajoch, ktoré zlepšujú zákaznícku skúsenosť. Zdieľajte spätnú väzbu so svojím tímom a podniknite kroky na riešenie problémov zákazníkov.
Meranie spokojnosti zákazníkov vám pomôže pri rozhodovaní o zlepšovaní obchodných procesov a identifikácii potenciálnych komunikačných slabých stránok.
