Spokojnosť zákazníkov sa dnes dá merať veľmi sofistikovane. Jedným z nástrojov môže byť takzvané NPS (Net Promoter Score). Meria ochotu zákazníka odporučiť vašu službu alebo produkt. Jednou z rozhodujúcich výhod NPS je, že je ľahko zrozumiteľné s
veľmi jasným výsledkom.

Nástroj NPS dokáže posúdiť celkový stav spoločnosti, ale je užitočný aj na individuálnej úrovni. Produktové tímy môžu pomocou NPS zistiť, ako zákazníci vnímajú ich ponuku a pravdepodobnosť, že ju odporučia alebo uskutočnia opakovaný nákup.

Monitorovanie NPS vašej spoločnosti je nevyhnutné, pretože jasne ukazuje, či dokážete udržať zákazníkov dostatočne spokojných, aby u vás nakupovali aj v budúcnosti. Aby ste to dosiahli, musíte používať údaje a nie iba intuíciu. NPS sa používa aj v kontaktných centrách na meranie spokojnosti zákazníkov.

‍

Ako NPS funguje?

NPS je na prvý aj druhý pohľad jednoduchý, ale účinný nástroj. NPS sa zákazníkov pýta, či by odporučili konkrétny výrobok alebo službu niekomu inému (otázka môže znieť: "S akou pravdepodobnosťou by ste túto službu odporučili inej osobe?"). Inou osobou môže byť priateľ, kolega, manželský partner - jednoducho potenciálny budúci zákazník.

Respondent hodnotí službu alebo produkt od 0 do 10. Po poskytnutí odpovedí sa rozdelí do troch skupín:

• 9-10 bodov sa označuje ako promotéri - nadšení zákazníci, ktorí sú dlhodobo verní službe, výrobku alebo spoločnosti.
• 7-8 bodov sa označuje ako pasívny spokojný zákazník bez väčšieho nadšenia pre konkrétnu službu, produkt alebo spoločnosť
• 0-6 bodov sa označuje ako detraktori - nespokojní zákazníci, ktorí môžu šíriť negatívne skúsenosti

NPS môžete merať v rámci cloudovej aplikácie Daktela. Daktela Robocaller veľmi dobre zvláda meranie spokojnosti tým, že vyzýva zákazníkov, aby ohodnotili svoje skúsenosti, a výsledok zaznamenáva do databázy. Robocaller automaticky vytáča fronty bez potreby zásahu agenta.

Okrem toho môžete využiť integráciu s externým nástrojom od spoločnosti Nicereply, ktorá sa špecializuje na meranie spokojnosti a lojality zákazníkov. Pomocou šablón Nicereply môžete v podpise Daktela nastaviť hodnotiaci formulár a merať každú interakciu so zákazníkom.

V aplikácii Daktela môžete tiež použiť umelú inteligenciu na získanie spätnej väzby. Chatboti a voiceboti ponúkajú spoločnostiam praktický a nákladovo efektívny spôsob merania NPS. Pomocou týchto nástrojov môžete rýchlo získať spätnú väzbu od zákazníkov v reálnom čase a mať okamžitý prehľad o ich spokojnosti a lojalite. Nebudete musieť manuálne čítať tisíce komentárov. Umelá inteligencia urýchľuje spracovanie odpovedí a zvyšuje kapacitu prieskumu pri rovnakom počte zamestnancov.

‍

‍

Chatboti a hlasové roboty fungujú najlepšie, ak je prieskum krátky a ľahko sa vypĺňa. Držte sa otázok NPS a nepridávajte ďalšie otázky, ktoré by mohli zákazníkov odradiť od odpovede.

Prispôsobenie prieskumu môže pomôcť zvýšiť počet odpovedí a zlepšiť kvalitu spätnej väzby. Použite údaje o zákazníkoch na prispôsobenie prieskumu a ukážte zákazníkom, že si ceníte ich príspevky. Pred spustením prieskumu NPS otestujte, či chatbot alebo voicebot funguje správne a či sa prieskum ľahko vypĺňa.

Integrácia chatbota alebo voicebota s riadením vzťahov so zákazníkmi (CRM) vám pomôže sledovať spätnú väzbu od zákazníkov a promptne reagovať na ich podnety. Po získaní spätnej väzby prostredníctvom NPS ju využite na prijímanie rozhodnutí založených na údajoch, ktoré zlepšia zákaznícku skúsenosť. Zdieľajte spätnú väzbu so svojím tímom a prijmite opatrenia na riešenie problémov zákazníkov.

Meranie spokojnosti zákazníkov vám pomôže pri rozhodovaní o zlepšení obchodných procesov a identifikácii potenciálnych nedostatkov v komunikácii.

‍