Kako se prebiti skozi kontaktni center je lahko izziv, zlasti če obravnavate veliko število zahtevkov in poizvedb strank. Poleg tega različne stranke in različne situacije običajno zahtevajo, da upoštevate različne roke, odvisno od pomembnosti, obsega ali velikosti naloge.
Brez pravih orodij se lahko zgodi, da jih izgubijo tudi najbolj izkušeni predstavniki in vodje služb za pomoč strankam. Bližajoči se roki so ena stvar, roki, za katere sploh ne veste, pa so še hujši.
Spletna stran Daktela Vstopnice vam lahko pomaga vzpostaviti red v dejavnostih, povezanih z izdajanjem vozovnic.
Vsaka od vaših strank ima lahko drugačen SLA ki določa, koliko časa imate na voljo za rešitev njihovih vprašanj, odvisno od prioritete vprašanja. Ko nekdo iz tega podjetja dvigne vozovnico, se njen rok samodejno določi glede na več parametrov. Oglejmo si, kako delujejo in kako vam lahko pomagajo pri doseganju boljših rezultatov.
Ko v sistemu Daktela ustvarite vozovnico, je treba izbrati prednostno nalogo: Nizka, Srednja ali Visoka. S tem preprosto izberete količino časa, ki ste jo v nastavitvah SLA dodelili posamezni prioriteti.
Vsaka vozovnica v mestu Daktela je tudi del kategorije. To pomaga opredeliti splošno temo vozovnice in zagotavlja, da se vozovnica prikaže na seznamu vozovnic osebe, ki je najprimernejša za njeno reševanje. Za vsako kategorijo je mogoče nastaviti lasten čas SLA, ki je odvisen od zadevne naloge.
V kategorijah so opredeljeni tudi delovni časi. Ko je določen rok za prijavo, ga Daktela izračuna ob upoštevanju delovnega časa kategorije. To pomeni, da vam ni treba skrbeti, da ne boste upoštevali rokov, če dobite vozovnico tik pred koncem delovnega časa. Za nekatere kategorije lahko seveda želite določiti delovni čas 24 ur na dan in 7 dni v tednu. Zahvaljujoč tej funkciji morate nastaviti le en sporazum SLA, hkrati pa imate na voljo različne količine časa za reševanje različnih vrst zahtevkov glede na kategorijo vozovnice.
Oglejmo si primer, kako funkcija Daktela SLA izračunava roke v praksi. Recimo, da ima stranka 1 SLA 24 ur od kreiranja do rešitve za vozovnice nizke prioritete in da imate nastavljeni dve kategoriji - npr. "Splošne poizvedbe" s poslovnim časom od 9.00 do 17.00 od ponedeljka do petka in "Kritične napake" s poslovnim časom 24/7. Če stranka ustvari vozovnico z nizko prioriteto v ponedeljek ob 15. uri, se samodejno določijo naslednji roki. Če je vozovnica:
Če ima stranka 2 dogovor SLA 12 ur in ustvarja vozovnice v istih kategorijah ob istem času kot stranka 1, bosta njuna roka v torek ob 1.00 in v sredo ob 11.00. Kot lahko vidite, bo Daktela poskrbela, da boste določili prave roke za prave vozovnice. Ko enkrat nastavite svoje sporazume SLA, se vam ni treba spominjati različnih časov za različne stranke, zato se lahko osredotočite na dejansko pomoč strankam.
Morda ste opazili, da so časi SLA izbrani na dveh mestih - na enem za podjetje, iz katerega je vozovnica, in na drugem za kategorijo, v kateri je vozovnica. Kaj torej določa, kateri čas SLA bo uporabljen za izračun roka vozovnice? Če je glavna kontaktna oseba vozovnice povezana s podjetjem, bo uporabljen SLA tega podjetja. Če v vozovnici ni izbran noben stik ali če stik ni povezan s podjetjem, bo namesto tega roke vozovnice določila nastavitev SLA kategorije.
Koristna izbirna funkcija SLA je čas prvega odziva. Če se odločite, da jo boste uporabili za svoje pogodbe SLA, bo vsaka vozovnica v bistvu imela dva roka: enega za pošiljanje informacij stranki o tem, kaj se dela za rešitev njene težave, in drugega za dejansko rešitev težave. Npr. če želite, da vaši agenti odgovorijo v 2 urah po prejemu vozovnice in da vozovnico rešijo v največ 2 urah po prejemu. 12 ur, lahko to preprosto nastavite v programu Daktela. Najprej bo rok nastavljen na 2 uri od vzpostavitve vozovnice, ko bo poslan odgovor, pa na 12 ur od vzpostavitve vozovnice. Oba roka in čas dokončanja posameznih korakov si lahko ogledate v podrobnostih o vozovnici.
Če se odločite, da vam bo Daktela pomagala skrbeti za vaše stranke, vam ne bo treba več skrbeti za določanje številnih zmedenih rokov. Če želite preizkusiti sami, nas prosite za demo .. Z veseljem vam jo bomo razkazali.
Nastavitve SLA, omenjene v tem blogu, lahko najdete na naslednjih mestih:
