Túljutni a kapcsolattartó központ a jegyek időben történő beérkezése kihívást jelenthet, különösen, ha nagy mennyiségű ügyfélkérelemmel és -kérdéssel foglalkozik. Ráadásul a különböző ügyfelek és különböző helyzetek általában különböző határidőket követelnek meg a feladat fontosságától, terjedelmétől vagy méretétől függően.
A megfelelő eszközök nélkül még a legtapasztaltabb ügyfélszolgálati képviselők és vezetők is elveszíthetik a fonalat. A közelgő határidők egy dolog, de a határidők, amelyekről nem is tudsz, még rosszabbak.
A Daktela Jegyek modul segíthet rendet tenni a jegyértékesítési tevékenységében.
Minden egyes ügyfelének más és más lehet a SLA beállíthat, amely meghatározza, hogy a kérdés prioritásától függően mennyi idő áll rendelkezésére a kérdésük megoldására. Amikor egy jegyet az adott vállalatból valaki felvet, annak határideje automatikusan több paraméter alapján kerül beállításra. Nézzük meg, hogyan működnek ezek, és hogyan segíthetnek jobb eredmények elérésében.
Amikor a Daktelában létrehoznak egy jegyet, ki kell választani egy prioritást: Alacsony, Közepes vagy Magas. Ez egyszerűen kiválasztja az SLA beállításban az egyes prioritásokhoz rendelt időt.
A Daktelában minden jegy egy kategória része is. Ez segít meghatározni, hogy mi a jegy általános témája, és biztosítja, hogy a jegy a legmegfelelőbb személy jegylistájában jelenjen meg a jegy megoldására. Minden Kategóriához saját SLA idők is beállíthatók az adott feladattól függően.
A kategóriáknak is van munkaideje. Amikor egy jegy határidejét meghatározzák, a Daktela kiszámítja azt a kategória munkaidejének figyelembevételével. Ez azt jelenti, hogy nem kell aggódnia amiatt, hogy nem tartja be a határidőket, ha egy jegyet éppen a munkaidő vége előtt kap. Bizonyos Kategóriák esetében természetesen érdemes lehet 24/7-es munkaidőt beállítani. Ennek a funkciónak köszönhetően csak egy SLA-t kell beállítania, miközben a különböző típusú kérések megoldására a jegykategóriától függően eltérő mennyiségű idő áll rendelkezésére.
Nézzünk egy példát arra, hogy a Daktela SLA funkciója hogyan számítja ki a határidőket a gyakorlatban. Tegyük fel, hogy az 1. ügyfél SLA-ja 24 óra a jegy létrehozásától a megoldásig az alacsony prioritású jegyek esetében, és két kategóriát állított be - pl. "Általános megkeresések" hétfőtől péntekig 9-17 óra közötti munkaidővel, és "Kritikus hibák" 24/7 munkaidővel. Ha az ügyfél hétfőn délután 3 órakor hoz létre egy alacsony prioritású jegyet, akkor automatikusan a következő határidők lesznek beállítva. Ha a jegy:
Ha a 2. ügyfélnek 12 órás SLA-ja van, és ugyanabban a kategóriában hoz létre jegyeket ugyanabban az időben, mint az 1. ügyfél, akkor a határidők kedden 1 óra, illetve szerdán 11 óra. Amint látja, a Daktela gondoskodik arról, hogy a megfelelő határidőket a megfelelő jegyekhez állítsa be az Ön számára. Miután beállította az SLA-kat, nem kell különböző időpontokat megjegyeznie a különböző ügyfelek számára, így az ügyfelek tényleges segítésére összpontosíthat.
Észrevehette, hogy az SLA-idők két helyen vannak kiválasztva - az egyik a vállalatnál, amelytől a jegy származik, a másik pedig a kategóriánál, amelyben a jegy van. Mi határozza meg tehát, hogy melyik SLA-t használja a jegy határidejének kiszámításához? Ha a jegy fő kapcsolattartója egy vállalathoz kapcsolódik, akkor a vállalat SLA-ja kerül felhasználásra. Ha a jegyben nincs kapcsolattartó kijelölve, vagy ha a kapcsolattartó nincs céghez társítva, akkor helyette a kategória SLA beállítása fogja meghatározni a jegy határidejét.
Hasznos opcionális SLA-funkció az első válaszidő. Ha úgy dönt, hogy ezt használja az SLA-khoz, akkor minden egyes jegyhez lényegében 2 határidő tartozik: egy az ügyfélnek küldendő információkra, hogy mit tesznek a probléma megoldása érdekében, és egy a probléma tényleges megoldására. Ha például azt szeretné, hogy ügynökei a jegy beérkezésétől számított 2 órán belül válaszoljanak, és a jegyet max. 12 órán belül megoldja, ezt könnyen beállíthatja a Daktelában. A határidő először a jegy létrehozásától számított 2 órára, majd a válasz elküldése után a jegy létrehozásától számított 12 órára lesz beállítva. Mind a határidőket, mind az egyes lépések befejezési idejét megtekintheti a jegy részleteiben.
Ha úgy dönt, hogy a Daktela segítségével gondoskodik ügyfeleiről, akkor a sok zavaros határidő beállításának emlékezése lesz az egyik olyan dolog, ami miatt nem kell aggódnia. Ha szeretné kipróbálni saját maga, kérjen tőlünk egy demót a címen.. Szívesen megmutatjuk neked.
A blogban említett SLA-beállításokat a következő helyeken találja:
