A call center jegyeinek időben való feldolgozása kihívással teli feladat, különösen, ha nagy mennyiségű ügyfélkéréssel és hibajeggyel párosul. Ehhez hozzájárul, hogy a különböző ügyfelek és hibák általában eltérő határidőket követelnek meg a feladat fontosságától, komplexitásától vagy méretétől függően.
A megfelelő eszközök hiányában a legtapasztaltabb ügyfélszolgálati képviselők és vezetők is elveszíthetik az uralmat a kérések és feladatok feldolgozása felett. Ebben az esetben a közelgő határidők egy dolog, viszont azok a határidők, amelyekről nem is tudunk, üzleti szempontból még kártékonyak is lehetnek.
A Daktela Tickets modul segítségével valódi rendet teremthet a hibajegyei feldolgozásában.
A modulnak köszönhetően minden ügyfele más SLA-t* állíthat be, amely meghatározza, hogy a probléma prioritásától függően mennyi ideje van kérdéseik megoldására. Amennyiben az adott cégtől valaki lead egy hibajegyet, annak határideje automatikusan több paraméter szerint kerül érkeztetésre. Nézzük meg, hogyan működnek ezek a beállítások, és hogyan segíthetnek jobb eredmények elérésében.
* (Service Level Agreement kifejezés rövidítése, ami magyarul szolgáltatási szint szerződést jelent. Az SLA-ban kerülnek meghatározásra az outsourcing kapcsolat kritikus és mérhető pontjai.)
A Daktelában egy hibajegy létrehozásakor prioritást kell választani: Alacsony, Közepes vagy Magas. A felhasználó egyszerűen kiválasztja, hogy mennyi időt rendelt az egyes prioritásokhoz az SLA-beállításban.
A Daktelában minden hibajegy egy kategória része is. Ez segít meghatározni, hogy mi a jegy általános témája, és ez biztosítja, hogy az megjelenjen a megoldásra legalkalmasabb személy jegylistáján. Minden kategóriához saját SLA-idő rendelhető hozzá az adott feladattól függően.
A kategóriákban a munkaidőt is meghatároztuk, ezért a jegyek határidejének kitűzésekor a Daktela az adott kategória munkaidejét figyelembe véve számítja ki az időráfordítást. Ez azt jelenti, hogy nem kell attól tartania, hogy nem tartja be a határidőket, amennyiben közvetlenül a munkaidő vége előtt kap jegyet. Ugyanakkor, bizonyos kategóriák esetében természetesen be kell állítani a 24 órás munkaidőt. Ennek a funkciónak köszönhetően csak egy SLA-t kell beállítania, miközben különböző idő áll rendelkezésére a különböző típusú kérések megoldására a jegy kategóriája alapján.
Nézzünk egy példát arra, hogy a Daktela SLA funkció hogyan kalkulálja ki a határidőket a gyakorlatban. Tegyük fel, hogy az 1. ügyfél SLA-ja 24 órás a jegy létrehozásától az alacsony prioritású jegyek megoldásáig, és két kategóriája van beállítva – pl. „Általános kérdések” hétfőtől péntekig 9:00 és 17:00 óra között, valamint a „Kritikus hibák” 24 órás munkaidővel. Amennyiben az ügyfél hétfőn délután 3 órakor alacsony prioritású jegyet hoz létre, akkor a következő határidőket állítja be automatikusan. Ha a jegy:
Amennyiben a 2. ügyfél 12 órás SLA-val rendelkezik, és ugyanabban az időben hoz létre jegyeket, mint az 1. ügyfél, akkor a határidők kedd hajnali 1 óra, illetve szerda 11 óra. A Daktela gondoskodik arról, hogy a megfelelő jegyek megfelelő határidőket állítsanak be Önnek. Miután beállította az SLA-kat, nem kell emlékeznie a különböző ügyfelek különböző időpontjaira, így az ügyfelek tényleges segítésére összpontosíthat.
Az SLA-időket két helyen választhatja ki az ügyfél – az egyikben a cég, ahonnan a jegy származik, a másikban pedig a kategóriához, amelybe a jegy tartozik. Tehát mi határozza meg, hogy melyik SLA-t fogják használni a jegy határidejének kiszámításához? Amennyiben a jegy fő kapcsolattartója egy céghez van társítva, akkor a vállalat SLA-ját fogják használni. Ha a jegyben nincs kiválasztva kapcsolattartó, vagy ha a kapcsolattartó nincs párosítva céggel, akkor a kategória SLA beállítása határozza meg helyette a jegy határidejét.
Hasznos opcionális SLA szolgáltatás az első válaszidő. Ha úgy dönt, hogy SLA-szerződéseihez használja, minden jegynek alapvetően 2 határideje lesz: az egyik azt jelzi, hogy meddig kell elküldeni az ügyfélnek néhány információt arról, hogy mit tesznek a probléma megoldása érdekében, a másik pedig a tényleges megoldás határideját mutatja. Például, ha azt szeretné, hogy operátorai a jegy kézhezvételétől számított 2 órán belül válaszoljanak, és a jegyet max. 12 óra alatt oldják meg, ezt könnyedén beállíthatja Daktelában. A határidő először a jegy létrehozásától számított 2 órában, a válasz elküldése után pedig a jegy létrehozásától számított 12 órában lesz beállítva. A határidőket és az egyes lépések teljesítési idejét is megtekintheti a hibajegy részleteinél.
Amennyiben úgy dönt, hogy a Daktelát használja az ügyfelei hibajegyeinek kezelésére, abban az esetben már nem kell aggódnia a korábbi zavaros határidő megjelölések miatt.
A blogban említett SLA-beállításokat a következő helyeken találhatja meg:
Amennyiben Ön is szeretné megismerni részletesen, hogy a Daktelában milyen további hozzáférési és jogosultsági lehetőségek vannak, kérjük vegye fel velünk a kapcsolatot, vagy egyszerűen csak kérjen tőlünk egy ingyenes bemutatót.
