Projít si kontaktní centrum včas, může být náročné, zejména pokud vyřizujete velké množství požadavků a dotazů zákazníků. K tomu je třeba připočíst, že různí zákazníci a různé situace obvykle vyžadují dodržení různých termínů v závislosti na důležitosti, rozsahu nebo velikosti úkolu.
Bez správných nástrojů se může stát, že o všech ztratí přehled i ti nejzkušenější zástupci zákaznického servisu a manažeři. Blížící se termíny jsou jedna věc, ale termíny, o kterých ani nevíte, jsou ještě horší.
Na stránkách Vstupenky Daktela Modul vám pomůže vnést do vašich činností spojených s prodáváním vstupenek určitý řád.
Každý z vašich zákazníků může mít jiný SLA a definovat, kolik času máte na vyřešení jejich dotazů v závislosti na prioritě problému. Když někdo z této společnosti založí tiket, automaticky se nastaví jeho termín podle několika parametrů. Podívejme se, jak fungují a jak vám mohou pomoci dosáhnout lepších výsledků.
Při vytváření tiketu v systému Daktela je třeba zvolit prioritu: Nízká, Střední nebo Vysoká. Tím se jednoduše zvolí doba, kterou jste každé prioritě přidělili v nastavení SLA.
Každý tip v systému Daktela je také součástí kategorie. To pomáhá definovat, jaké je obecné téma tiketu, a zajišťuje, že se zobrazí v seznamu tiketů osoby, která je nejvhodnější k jeho vyřešení. Každá Kategorie může mít nastaveny vlastní časy SLA v závislosti na daném úkolu.
Kategorie mají také definovanou pracovní dobu. Když je nastavena uzávěrka tiketu, Daktela ji vypočítá s ohledem na pracovní dobu kategorie. To znamená, že se nemusíte obávat nedodržení termínu, pokud vám přijde tiket těsně před koncem pracovní doby. U některých Kategorií můžete samozřejmě chtít nastavit nepřetržitou pracovní dobu. Díky této funkci stačí nastavit pouze jednu SLA a zároveň máte k dispozici různé množství času na řešení různých typů požadavků podle Kategorie tiketu.
Podívejme se na příklad, jak funkce Daktela SLA počítá termíny v praxi. Řekněme, že zákazník 1 má SLA 24 hodin od vytvoření ticketu do vyřešení pro tickety s nízkou prioritou a máte nastaveny dvě kategorie - např. kategorie "Obecné dotazy" s pracovní dobou od 9 do 17 hodin od pondělí do pátku a kategorie "Kritické chyby" s pracovní dobou 24 hodin denně. Pokud zákazník vytvoří tiket s nízkou prioritou v pondělí v 15 hodin, budou automaticky nastaveny následující termíny. Pokud je tiket:
Pokud má zákazník 2 SLA 12 hodin a vytváří tikety ve stejných kategoriích ve stejnou dobu jako zákazník 1, budou jejich termíny v úterý v 1:00 a ve středu v 11:00. Jak vidíte, Daktela se postará o nastavení správných termínů pro správné tikety za vás. Po nastavení SLA si nemusíte pamatovat různé časy pro různé zákazníky, takže se můžete soustředit na skutečnou pomoc zákazníkům.
Možná jste si všimli, že časy SLA jsou vybrány na dvou místech - jedno pro společnost, od které tiket pochází, a druhé pro kategorii, ve které se tiket nachází. Co tedy určuje, která SLA bude použita pro výpočet termínu tiketu? Pokud je hlavní kontakt tiketu spojen s nějakou společností, použije se SLA této společnosti. Pokud v tiketu není vybrán žádný kontakt nebo pokud kontakt není spárován s firmou, určí místo toho lhůty tiketu nastavení SLA Kategorie.
Užitečnou volitelnou funkcí SLA je doba první odezvy. Pokud se rozhodnete ji pro SLA použít, bude mít každý tiket v podstatě 2 termíny: jeden pro zaslání informací zákazníkovi o tom, co se dělá pro vyřešení jeho problému, a druhý pro jeho skutečné vyřešení. Např. pokud chcete, aby vaši agenti odpověděli do 2 hodin od přijetí tiketu a vyřešili tiket v max. 12 hodin, můžete to v aplikaci Daktela snadno nastavit. Nejprve se nastaví lhůta 2 hodiny od vytvoření tiketu a po odeslání odpovědi 12 hodin od vytvoření tiketu. Termíny i časy dokončení jednotlivých kroků můžete zobrazit v podrobnostech tiketu.
Pokud se rozhodnete používat službu Daktela, která vám pomůže postarat se o vaše zákazníky, nebudete se muset starat o to, abyste nezapomněli nastavit spoustu matoucích termínů. Pokud si to chcete vyzkoušet sami, požádejte nás o demo. Rádi vás s ní seznámíme.
Nastavení SLA uvedená v tomto blogu najdete na následujících místech:
