Dodržet časové limity na kontaktním centru může být výzva, zvláště pokud řešíte velké množství požadavků a dotazů zákazníků. K tomu všemu různí zákazníci a různé situace obvykle vyžadují dodržení různých termínů v závislosti na důležitosti, rozsahu nebo velikosti úkolu.
Bez správných nástrojů se může stát, že i ti nejzkušenější zástupci zákaznického servisu a manažeři ztratí přehled o všech požadavcích. Blížící se termíny jsou jednou věcí, ale termíny, o kterých ani nevíte, jsou ještě horší.
Modul Daktela Tickets vám může pomoci přinést pořádek do vašich aktivit spojených s ticketingem.
Každý z vašich zákazníků může mít nastavené jiné SLA, které definuje, kolik času máte na vyřešení jejich dotazů v závislosti na prioritě problému. Když někdo z dané firmy zadá požadavek, termín bude automaticky nastaven podle několika parametrů. Podívejme se, jak tyto parametry fungují a jak vám mohou pomoci dosáhnout lepších výsledků.
Když je v Daktele vytvořen požadavek, musí být zvolena priorita: Nízká, Střední nebo Vysoká. Toto jednoduše vybere, kolik času máte na každou prioritu podle nastavení SLA.
Každý požadavek v Daktele je také součástí určité kategorie. To pomáhá určit, jaké je hlavní téma požadavku a zajistí, že se objeví v seznamu požadavků osoby, která je nejvhodnější k jeho vyřešení. Každá kategorie může mít nastavena vlastní SLA časy podle typu úkolu.
Kategorie mají také definované pracovní hodiny. Když je stanoven termín požadavku, Daktela jej vypočítá s ohledem na pracovní hodiny kategorie. To znamená, že se nemusíte obávat, že nesplníte termín, pokud dostanete požadavek těsně před koncem pracovní doby. Pro některé kategorie samozřejmě můžete nastavit pracovní hodiny 24/7. Díky této funkci stačí nastavit jedno SLA, přičemž budete mít různé časy na vyřešení různých typů požadavků podle kategorie ticketu.
Podívejme se na příklad, jak funkce SLA v Daktele počítá termíny v praxi. Řekněme, že zákazník 1 má SLA 24 hodin od vytvoření požadavku do jeho vyřešení pro požadavky s nízkou prioritou a máte nastaveny dvě kategorie – např. „Obecné dotazy“ s pracovními hodinami od 9:00 do 17:00 od pondělí do pátku a „Kritické chyby“ s pracovními hodinami 24/7. Pokud zákazník vytvoří požadavek s nízkou prioritou v pondělí ve 15:00, budou automaticky nastaveny následující termíny. Pokud je požadavek:
Pokud má zákazník 2 SLA 12 hodin a zadá požadavky ve stejných kategoriích ve stejnou dobu jako zákazník 1, termíny budou 1:00 v úterý a 11:00 ve středu. Jak vidíte, Daktela se postará o správné nastavení termínů pro příslušné požadavky za vás. Jakmile nastavíte SLA, nemusíte si pamatovat různé časy pro různé zákazníky a můžete se soustředit na skutečnou pomoc zákazníkům.
Možná jste si všimli, že časy SLA jsou vybírány na dvou místech – jedno pro firmu, od které požadavek pochází, a jedno pro kategorii, do které požadavek spadá. Co tedy určuje, které SLA bude použito pro výpočet termínu požadavku? Pokud je hlavní kontakt požadavku spojen s firmou, použije se SLA firmy. Pokud není v požadavku vybrán žádný kontakt nebo pokud kontakt není spojen s firmou, termín bude stanoven podle nastavení SLA kategorie.
Užitečnou volitelnou funkcí SLA je čas na první odpověď. Pokud se rozhodnete ji použít pro vaše SLA, každý požadavek bude mít v podstatě dva termíny: jeden pro zaslání informace zákazníkovi o tom, co se dělá pro vyřešení jejich problému, a jeden pro jeho skutečné vyřešení. Např. pokud chcete, aby vaši agenti odpověděli do 2 hodin od obdržení požadavku a vyřešili jej maximálně do 12 hodin, můžete to snadno nastavit v Daktele. Termín bude nejprve nastaven na 2 hodiny od vytvoření požadavku a jakmile bude odeslána odpověď, na 12 hodin od vytvoření požadavku. Oba termíny a časy jednotlivých kroků můžete vidět v detailech požadavku.
Pokud se rozhodnete používat Daktelu k péči o vaše zákazníky, nastavování mnoha zmatených termínů bude jednou z mnoha věcí, o které se nebudete muset starat. Pokud si to chcete vyzkoušet sami, požádejte nás o demo. Rádi vám vše ukážeme.
Nastavení SLA zmíněná v tomto blogu najdete na následujících místech:
