Ako sa dostať cez vaše kontaktné centrum načas môže byť náročné, najmä ak vybavujete veľké množstvo požiadaviek a otázok od zákazníkov. K tomu treba dodať, že rôzni zákazníci a rôzne situácie si zvyčajne vyžadujú dodržanie rôznych termínov v závislosti od dôležitosti, rozsahu alebo veľkosti úlohy.
Bez správnych nástrojov sa môže stať, že aj tí najskúsenejší zástupcovia a manažéri služieb zákazníkom stratia prehľad o všetkých. Blížiace sa termíny sú jedna vec, ale termíny, o ktorých ani neviete, sú ešte horšie.
Stránka Vstupenky Daktela Modul vám môže pomôcť vniesť do vašich činností súvisiacich s predajom vstupeniek určitý poriadok.
Každý z vašich zákazníkov môže mať iný SLA definovať, koľko času máte na vyriešenie ich otázok v závislosti od priority problému. Keď niekto z tejto spoločnosti zadá ticket, jeho termín sa automaticky nastaví podľa niekoľkých parametrov. Pozrime sa, ako fungujú a ako vám môžu pomôcť dosiahnuť lepšie výsledky.
Pri vytváraní tiketu v systéme Daktela je potrebné vybrať prioritu: Nízka, Stredná alebo Vysoká. Tým sa jednoducho vyberie čas, ktorý ste pridelili jednotlivým prioritám v nastavení SLA.
Každý lístok v systéme Daktela je tiež súčasťou kategórie. To pomáha definovať, aká je všeobecná téma tiketu, a zabezpečuje, že sa zobrazí v zozname tiketov osoby, ktorá je najvhodnejšia na jeho riešenie. Každá Kategória môže mať nastavené vlastné časy SLA v závislosti od danej úlohy.
Kategórie majú definovaný aj pracovný čas. Keď je nastavený termín uzávierky tiketu, Daktela ho vypočíta, pričom zohľadní pracovný čas kategórie. To znamená, že sa nemusíte obávať nedodržania termínov, ak dostanete tiket tesne pred koncom pracovnej doby. Pre niektoré Kategórie môžete samozrejme chcieť nastaviť pracovnú dobu 24 hodín denne, 7 dní v týždni. Vďaka tejto funkcii stačí nastaviť len jednu SLA, pričom máte k dispozícii rôzne množstvo času na riešenie rôznych typov požiadaviek v závislosti od Kategórie tiketu.
Pozrime sa na príklad, ako funkcia Daktela SLA počíta termíny v praxi. Povedzme, že zákazník 1 má SLA 24 hodín od vytvorenia tiketu po jeho vyriešenie pre tikety s nízkou prioritou a máte nastavené dve kategórie - napr. kategóriu "Všeobecné otázky" s pracovným časom od pondelka do piatku od 9:00 do 17:00 a kategóriu "Kritické chyby" s pracovným časom 24 hodín denne. Ak zákazník vytvorí ticket s nízkou prioritou v pondelok o 15:00, automaticky sa nastavia nasledujúce termíny. Ak je tiket:
Ak má zákazník 2 SLA 12 hodín a vytvára tikety v rovnakých kategóriách v rovnakom čase ako zákazník 1, ich termíny budú v utorok o 1:00 a v stredu o 11:00. Ako vidíte, spoločnosť Daktela sa postará o nastavenie správnych termínov pre správne tikety za vás. Po nastavení SLA si nemusíte pamätať rôzne časy pre rôznych zákazníkov, takže sa môžete sústrediť na skutočnú pomoc zákazníkom.
Možno ste si všimli, že časy SLA sú vybrané na dvoch miestach - na jednom pre spoločnosť, z ktorej tiket pochádza, a na druhom pre kategóriu, v ktorej sa tiket nachádza. Čo teda určuje, ktorá SLA sa použije na výpočet termínu uzávierky tiketu? Ak je hlavný kontakt tiketu spojený so spoločnosťou, použije sa SLA tejto spoločnosti. Ak v tikete nie je vybraný žiadny kontakt alebo ak kontakt nie je spárovaný so spoločnosťou, namiesto toho určí termíny tiketu nastavenie SLA kategórie.
Užitočnou voliteľnou funkciou SLA je čas prvej reakcie. Ak sa ju rozhodnete použiť pre svoje SLA, každý tiket bude mať v podstate 2 termíny: jeden na zaslanie informácií zákazníkovi o tom, čo sa robí na vyriešenie jeho problému, a druhý na jeho skutočné vyriešenie. Napr. ak chcete, aby vaši agenti odpovedali do 2 hodín od prijatia hlásenia a aby hlásenie vyriešili za max. 12 hodín, môžete to v aplikácii Daktela jednoducho nastaviť. Najskôr sa nastaví termín 2 hodiny od vytvorenia tiketu a po odoslaní odpovede 12 hodín od vytvorenia tiketu. Termíny aj časy dokončenia jednotlivých krokov môžete zobraziť v detailoch tiketu.
Ak sa rozhodnete používať službu Daktela, ktorá vám pomôže postarať sa o vašich zákazníkov, nezabudnite si nastaviť množstvo mätúcich termínov, o ktoré sa nebudete musieť starať. Ak si to chcete vyskúšať sami, požiadajte nás o demo. Radi vám ju ukážeme.
Nastavenia SLA uvedené v tomto blogu nájdete na týchto miestach:
