Prejsť cez vaše kontaktné centrum včasné tikety môžu byť výzvou, najmä ak sa zaoberáte veľkým množstvom zákazníckych požiadaviek a otázok. Aby sme k tomu dodali, rôzni zákazníci a rôzne situácie zvyčajne vyžadujú, aby ste dodržali rôzne termíny v závislosti od dôležitosti, rozsahu alebo veľkosti úlohy.
Bez správnych nástrojov sa strata prehľadu nad všetkými môže stať aj tým najskúsenejším zástupcom a manažérom zákazníckych služieb. Blížiace sa termíny sú jedna vec, ale termíny, o ktorých ani neviete, sú ešte horšie.
The Daktela tickety modul vám môže pomôcť priniesť určitú objednávku do vašich aktivít na predaj lístkov.
Každý z vašich zákazníkov môže mať iný SLA nastaviť a definovať, koľko času máte na vyriešenie ich otázok v závislosti od priority problému. Keď lístok zdvihne niekto z tejto spoločnosti, jeho termín sa automaticky nastaví podľa niekoľkých parametrov. Pozrime sa na to, ako fungujú a ako vám môžu pomôcť dosiahnuť lepšie výsledky.
Keď je lístok vytvorený v Daktele, musí byť zvolená priorita: Nízka, stredná alebo Vysoká. Jednoducho sa vyberie čas, ktorý ste pridelili každej priorite v nastavení SLA.
Každý lístok v Daktele je tiež súčasťou kategórie. Pomáha to definovať, aká je všeobecná téma lístka, a zaisťuje sa, že sa zobrazí v zozname lístkov osoby, ktorá je najvhodnejšia na jeho vyriešenie. Každá kategória môže mať nastavené vlastné časy SLA v závislosti od danej úlohy.
Kategórie majú tiež definovaný pracovný čas. Keď je stanovený termín tiketu, spoločnosť Daktela ho vypočíta, pričom zohľadní pracovný čas kategórie. To znamená, že sa nemusíte obávať, že nedodržíte svoje termíny, ak dostanete lístok tesne pred koncom otváracích hodín. Pre určité kategórie môžete samozrejme chcieť nastaviť nepretržitú pracovnú dobu. Vďaka tejto funkcii stačí nastaviť jednu SLA a zároveň mať rôzne množstvo času na riešenie rôznych typov požiadaviek na základe kategórie lístkov.
Pozrime sa na príklad toho, ako funkcia Daktela SLA počíta termíny v praxi. Povedzme, že zákazník 1 má SLA 24 hodín od vytvorenia lístkov až po riešenie pre lístky s nízkou prioritou a máte nastavené dve kategórie — napr. „Všeobecné otázky“ s otváracou hodinou od 9:00 do 17:00 od pondelka do piatku a „Critical Bugs“ s nepretržitou otváracou hodinou. Ak zákazník vytvorí lístok s nízkou prioritou v pondelok o 15:00 hod., automaticky sa nastavia nasledujúce termíny. Ak je lístok:
Ak má zákazník 2 SLA 12 hodín a vytvorí lístky v rovnakých kategóriách súčasne ako zákazník 1, jeho termíny budú v utorok 1 a v stredu 11:00 hod. Ako vidíte, Daktela sa postará o stanovenie správnych termínov pre tie správne lístky pre vás. Po nastavení SLA nemusíte pamätať na rôzne časy pre rôznych zákazníkov, aby ste sa mohli sústrediť na skutočnú pomoc zákazníkom.
Možno ste si všimli, že časy SLA sú vybrané na dvoch miestach - jedno pre spoločnosť, z ktorej je lístok, a druhé pre kategóriu, v ktorej sa lístok nachádza. Čo teda určuje, ktorá SLA sa použije na výpočet termínu tiketu? Ak je hlavný kontakt lístka spojený so spoločnosťou, použije sa SLA spoločnosti. Ak v lístku nie je vybraný žiadny kontakt alebo ak kontakt nie je spárovaný so spoločnosťou, nastavenie SLA kategórie určí termíny lístka.
Užitočnou voliteľnou funkciou SLA je čas prvej odozvy. Ak sa rozhodnete použiť ho pre svoje SLA, každý lístok bude mať v podstate 2 termíny: jeden na zaslanie zákazníkovi informácií o tom, čo sa robí na vyriešenie jeho problému, a druhý na jeho skutočné vyriešenie. Napr. ak chcete, aby vaši agenti odpovedali do 2 hodín od prijatia lístka a vyriešili lístok maximálne do 12 hodín, môžete to jednoducho nastaviť v Daktele. Termín bude najprv stanovený na 2 hodiny od vytvorenia lístka a po odoslaní odpovede na 12 hodín od vytvorenia lístka. Termíny a časy dokončenia jednotlivých krokov si môžete pozrieť v detailoch lístka.
Ak sa rozhodnete použiť Daktela, ktorá vám pomôže postarať sa o svojich zákazníkov, nezabudnúť si nastaviť veľa mätúcich termínov bude jednou z mnohých vecí, ktorých sa nebudete musieť obávať. Ak sa chcete vyskúšať sami, požiadajte nás o ukážka. Radi sa vám ukážeme.
Nastavenia SLA uvedené v tomto blogu nájdete na nasledujúcich miestach:
