Prolazite kroz svoje kontakt centar karte na vreme mogu biti izazov, posebno ako se bavite velikim količinama zahteva i upita kupaca. Da bismo tome dodali, različiti kupci i različite situacije obično zahtevaju da poštujete različite rokove u zavisnosti od važnosti, obima ili veličine zadatka.
Bez pravih alata, gubitak traga o svima njima može se dogoditi čak i najiskusnijim predstavnicima i menadžerima korisničke službe. Predstojeći rokovi su jedna stvar, ali rokovi za koje ni ne znate su još gori.
Daktela karte modul vam može pomoći da unesete neki red u svoje aktivnosti prodaje karata.
Svaki od vaših klijenata može imati drugačiji SLA postaviti, definisati koliko vremena imate da rešite njihova pitanja u zavisnosti od prioriteta problema. Kada neko iz te kompanije podigne kartu, njen rok će se automatski postaviti prema nekoliko parametara. Pogledajmo kako oni rade i kako vam mogu pomoći da postignete bolje rezultate.
Kada se karta kreira u Dakteli, mora se izabrati prioritet: Niska, srednja ili Visok. Ovo jednostavno bira količinu vremena koje ste dodelili svakom prioritetu u SLA podešavanju.
Svaka karta u Dakteli takođe je deo kategorije. Ovo pomaže da se definiše koja je opšta tema karte i osigurava da se ona pojavi na listi karata osobe koja je najprikladnija za njeno rešavanje. Svaka kategorija može imati podešena svoja SLA vremena u zavisnosti od zadatka koji je pri ruci.
Kategorije takođe imaju definisano radno vreme. Kada je postavljen rok za ulaznicu, Daktela ga izračunava uzimajući u obzir radno vreme Kategorije. To znači da ne morate brinuti da ćete ne ispuniti rokove ako dobijete kartu neposredno pre kraja radnog vremena. Za određene kategorije možda ćete, naravno, želeti da podesite radno vreme 24/7. Zahvaljujući ovoj funkciji, potrebno je da podesite samo jedan SLA, a istovremeno imate različito vreme za rešavanje različitih vrsta zahteva na osnovu Kategorije ulaznica.
Pogledajmo primer kako funkcija Daktela SLA izračunava rokove u praksi. Recimo da klijent 1 ima SLA od 24 sata od kreiranja ulaznica do rešenja za karte sa niskim prioritetom i imate postavljene dve kategorije - npr. „Opšti upiti“ sa radnim vremenom od 9 do 17 časova od ponedeljka do petka i „Kritične greške“ sa radnim vremenom 24/7. Ako kupac kreira kartu niskog prioriteta u ponedeljak u 15 časova, sledeći rokovi će biti automatski postavljeni. Ako je karta:
Ako kupac 2 ima SLA od 12 sati i kreira karte u istim kategorijama istovremeno sa kupac 1, rokovi će im biti 1 ujutro u utorak i 11 sati u sredu. Kao što vidite, Daktela će se pobrinuti za postavljanje pravih rokova za prave karte za vas. Jednom kada podesite svoje SLA, ne morate da se sećate različitih vremena za različite kupce kako biste se mogli fokusirati na stvarno pomaganje kupcima.
Možda ste primetili da se SLA vremena biraju na dva mesta - jedno za kompaniju iz koje je karta i jedno za kategoriju u kojoj se karta nalazi. Dakle, šta određuje koji će se SLA koristiti za izračunavanje roka karte? Ako je glavni kontakt karte povezan sa kompanijom, koristiće se SLA kompanije. Ako u karti nije izabran nijedan kontakt ili ako kontakt nije uparen sa kompanijom, podešavanje SLA kategorije će umesto toga odrediti rokove karte.
Korisna opcionalna SLA funkcija je vreme prvog odziva. Ako odlučite da ga koristite za svoje SLA, svaka karta će u suštini imati 2 roka: jedan za slanje kupcu nekih informacija o tome šta se radi kako bi se rešio njihov problem i jedan za njegovo stvarno rešavanje. Na primer, ako želite da vaši agenti odgovore u roku od 2 sata od prijema karte i da reše kartu za najviše 12 sati, možete to lako podesiti u Dakteli. Rok će prvo biti postavljen na 2 sata od kreiranja ulaznice, a nakon što se odgovor pošalje, do 12 sati od kreiranja ulaznice. U detaljima karte možete videti i rokove i pojedinačna vremena završetka koraka.
Ako odlučite da koristite Daktela da vam pomogne da se brinete o svojim klijentima, sećanje da postavite puno zbunjujućih rokova biće jedna od mnogih stvari o kojima nećete morati da brinete. Ako želite da probate sami, pitajte nas za demo. Bićemo srećni da vam pokažemo okolo.
SLA postavke pomenute na ovom blogu možete pronaći na sledećim mestima:
