Trecerea prin centrul de contact la timp poate fi o provocare, mai ales dacă aveți de-a face cu volume mari de cereri și interogări ale clienților. În plus, clienți diferiți și situații diferite vă cer de obicei să respectați termene limită diferite, în funcție de importanța, domeniul de aplicare sau dimensiunea sarcinii.
Fără instrumentele potrivite, chiar și cei mai experimentați reprezentanți și manageri ai serviciilor pentru clienți pot pierde urma tuturor acestora. Termenele limită iminente sunt un lucru, dar termenele limită despre care nici măcar nu știți sunt și mai rele.
Bilete Daktela Bilete vă poate ajuta să puneți ordine în activitățile dvs. de ticketing.
Fiecare dintre clienții dvs. poate avea un SLA care să definească timpul pe care îl aveți la dispoziție pentru a le rezolva întrebările, în funcție de prioritatea problemei. Atunci când un bilet este ridicat de cineva din compania respectivă, termenul său limită va fi stabilit automat în funcție de mai mulți parametri. Să aruncăm o privire la modul în care acestea funcționează și cum vă poate ajuta să obțineți rezultate mai bune.
Atunci când se creează un bilet în Daktela, trebuie selectată o prioritate: Scăzută, Medie sau Înaltă. Aceasta selectează pur și simplu cantitatea de timp pe care ați alocat-o fiecărei priorități în configurarea SLA.
Fiecare bilet din Daktela face, de asemenea, parte dintr-o Categorie. Acest lucru ajută la definirea subiectului general al biletului și garantează că acesta apare în lista de bilete a persoanei celei mai potrivite pentru a-l rezolva. Fiecare categorie poate avea propriile termene SLA configurate în funcție de sarcina în cauză.
Categoriile au, de asemenea, ore de lucru definite. Atunci când se stabilește termenul limită al unui bilet, Daktela îl calculează luând în considerare orele de lucru ale categoriei. Acest lucru înseamnă că nu trebuie să vă faceți griji cu privire la nerespectarea termenelor limită dacă primiți un bilet chiar înainte de sfârșitul orelor de lucru. Pentru anumite categorii, este posibil, desigur, să doriți să configurați un program de lucru 24/7. Datorită acestei caracteristici, trebuie doar să configurați un singur SLA, având în același timp cantități diferite de timp pentru a rezolva diferite tipuri de solicitări, în funcție de categoria biletului.
Să aruncăm o privire la un exemplu al modului în care funcția SLA Daktela calculează termenele limită în practică. Să presupunem că clientul 1 are un SLA de 24 de ore de la crearea biletului până la soluționare pentru biletele cu prioritate scăzută și aveți două categorii configurate - de exemplu, "Întrebări generale" cu program de lucru de luni până vineri de la 9 AM la 5 PM și "Buguri critice" cu program de lucru 24/7. Dacă clientul creează un bilet cu prioritate scăzută la ora 15:00 într-o zi de luni, următoarele termene limită vor fi stabilite automat. Dacă biletul este:
Dacă clientul 2 are un SLA de 12 ore și creează tichete în aceleași categorii în același timp cu clientul 1, termenele lor limită vor fi 1 AM marți și respectiv 11 AM miercuri. După cum puteți vedea, Daktela va avea grijă să stabilească pentru dvs. termenele limită potrivite pentru tichetele potrivite. Odată ce v-ați configurat SLA-urile, nu mai trebuie să vă amintiți ore diferite pentru clienți diferiți, astfel încât să vă puteți concentra pe ajutorarea efectivă a clienților.
Este posibil să fi observat că termenele SLA sunt selectate în două locuri - unul pentru compania de la care provine biletul și unul pentru categoria în care se află biletul. Așadar, ce determină care SLA va fi utilizat pentru a calcula termenul limită al biletului? Dacă contactul principal al biletului este asociat cu o companie, va fi utilizat SLA-ul companiei. Dacă nu este selectat niciun contact în bilet sau dacă contactul nu este asociat cu o companie, configurarea SLA a categoriei va determina în schimb termenele limită ale biletului.
O caracteristică SLA opțională utilă este timpul de prim răspuns. Dacă alegeți să o utilizați pentru SLA-urile dvs., fiecare bilet va avea în esență 2 termene limită: unul pentru trimiterea către client a unor informații despre ceea ce se face pentru rezolvarea problemei sale și unul pentru rezolvarea efectivă a acesteia. De exemplu, dacă doriți ca agenții dvs. să răspundă în termen de 2 ore de la primirea unui bilet și să rezolve biletul în max. 12 ore, puteți configura cu ușurință acest lucru în Daktela. Termenul limită va fi setat mai întâi la 2 ore de la crearea tichetului și, odată ce un răspuns este trimis, la 12 ore de la crearea tichetului. Puteți vizualiza atât termenele limită, cât și timpii de finalizare a pașilor individuali în detaliile biletului.
Dacă vă decideți să utilizați Daktela pentru a vă ajuta să aveți grijă de clienții dvs., să vă amintiți să stabiliți o mulțime de termene limită confuze va fi unul dintre multele lucruri de care nu va trebui să vă faceți griji. Dacă doriți să încercați singur, solicitați-ne o demonstrație. Vom fi bucuroși să vă prezentăm.
Puteți găsi setările SLA menționate în acest blog în următoarele locuri:
