Trecerea prin tine centru de contact biletele la timp pot fi o provocare, mai ales dacă aveți de-a face cu volume mari de solicitări și întrebări ale clienților. Pentru a adăuga la aceasta, diferiți clienți și situații diferite necesită, de obicei, să respectați termene diferite, în funcție de importanța, domeniul de aplicare sau dimensiunea sarcinii.
Fără instrumentele potrivite, pierderea evidenței tuturor acestora se poate întâmpla chiar și celor mai experimentați reprezentanți și manageri de servicii pentru clienți. Termenele limită care se apropie sunt un lucru, dar termenele pe care nici măcar nu le cunoașteți sunt și mai rele.
La Bilete Daktela modulul vă poate ajuta să aduceți o anumită ordine în activitățile dvs. de ticketing.
Fiecare dintre clienții dvs. poate avea un altul LA configurați, definind cât timp aveți pentru a rezolva întrebările lor în funcție de prioritatea problemei. Când un bilet este ridicat de cineva de la acea companie, termenul său va fi setat automat în funcție de mai mulți parametri. Să aruncăm o privire asupra modului în care funcționează și cum vă poate ajuta să obțineți rezultate mai bune.
Când un bilet este creat în Daktela, trebuie selectată o prioritate: Scăzut, Mediu sau Înalt. Aceasta selectează pur și simplu cantitatea de timp pe care ați alocat-o fiecărei priorități din configurarea SLA.
Fiecare bilet din Daktela face parte, de asemenea, dintr-o categorie. Acest lucru vă ajută să definiți care este subiectul general al biletului și vă asigurați că apare în lista de bilete a persoanei care este cea mai potrivită pentru a-l rezolva. Fiecare categorie poate avea propriile timpi SLA configurați în funcție de sarcina la îndemână.
Categoriile au, de asemenea, programul de lucru definit. Când termenul limită pentru un bilet este stabilit, Daktela îl calculează luând în considerare orele de lucru ale categoriei. Aceasta înseamnă că nu trebuie să vă faceți griji că nu vă respectați termenele limită dacă primiți un bilet chiar înainte de sfârșitul programului de lucru. Pentru anumite categorii, este posibil să doriți, desigur, să configurați programul de lucru 24/7. Datorită acestei funcții, trebuie doar să configurați un SLA în timp ce aveți diferite perioade de timp pentru a rezolva diferite tipuri de solicitări în funcție de categoria tichetului.
Să aruncăm o privire la un exemplu despre modul în care funcția SLA Daktela calculează termenele limită în practică. Să presupunem că Clientul 1 are un SLA de 24 de ore de la crearea biletului până la soluția pentru tichetele cu prioritate redusă și aveți configurate două categorii - de exemplu, „Întrebări generale” cu ore de lucru de la 9:00 la 17:00 de luni până vineri și „erori critice” cu ore de lucru 24/7. Dacă clientul creează un bilet cu prioritate scăzută la ora 15:00 într-o zi de luni, următoarele termene vor fi stabilite automat. În cazul în care biletul este:
Dacă Clientul 2 are un SLA de 12 ore și creează bilete în aceleași categorii în același timp cu Clientul 1, termenele limită vor fi 1 AM marți și, respectiv, 11 AM miercuri. După cum puteți vedea, Daktela se va ocupa de stabilirea termenelor potrivite pentru biletele potrivite pentru dvs. După ce ați configurat SLA-urile, nu trebuie să vă amintiți momente diferite pentru diferiți clienți, astfel încât să vă puteți concentra pe a ajuta clienții.
Este posibil să fi observat că orele SLA sunt selectate în două locuri - unul pentru compania de la care provine biletul și unul pentru categoria în care se află biletul. Deci, ce determină ce SLA va fi utilizat pentru a calcula termenul limită al biletului? Dacă contactul principal al biletului este asociat cu o companie, va fi utilizat SLA al companiei. Dacă nu este selectat niciun contact în bilet sau dacă contactul nu este asociat cu o companie, configurația SLA a categoriei va determina în schimb termenele limită ale biletului.
O caracteristică SLA opțională utilă este timpul de răspuns pentru primul răspuns. Dacă alegeți să îl utilizați pentru SLA-urile dvs., fiecare bilet va avea în esență 2 termene limită: unul pentru a trimite clientului câteva informații despre ceea ce se face pentru a-și rezolva problema și unul pentru a o rezolva efectiv. De exemplu, dacă doriți ca agenții dvs. să răspundă în termen de 2 ore de la primirea biletului și să rezolve biletul în maxim 12 ore, puteți configura acest lucru cu ușurință în Daktela. Termenul limită va fi stabilit mai întâi la 2 ore de la crearea biletului și odată trimis un răspuns, la 12 ore de la crearea biletului. Puteți vizualiza atât termenele limită, cât și timpii individuali de finalizare a pasului în detaliile biletului.
Dacă decideți să utilizați Daktela pentru a vă ajuta să aveți grijă de clienții dvs., amintirea de a stabili o mulțime de termene confuze va fi unul dintre multele lucruri de care nu va trebui să vă faceți griji. Dacă doriți să încercați singur, cereți-ne un demonstrație. Vom fi bucuroși să vă arătăm împrejurimile.
Puteți găsi setările SLA menționate în acest blog în următoarele locuri:
