Przechodzenie przez twoje centrum kontaktowe bilety na czas mogą być wyzwaniem, zwłaszcza jeśli masz do czynienia z dużymi ilościami zapytań i zapytań klientów. Aby dodać do tego, różni klienci i różne sytuacje zwykle wymagają przestrzegania różnych terminów w zależności od wagi, zakresu lub wielkości zadania.
Bez odpowiednich narzędzi utrata śledzenia ich wszystkich może się zdarzyć nawet najbardziej doświadczonym przedstawicielom obsługi klienta i menedżerom. Zbliżające się terminy to jedno, ale terminy, o których nawet nie wiesz, są jeszcze gorsze.
The Bilety na Daktela moduł może pomóc Ci wprowadzić trochę porządku w działaniach związanych z sprzedażą biletów.
Każdy z Twoich klientów może mieć inny SLA skonfigurować, określając, ile czasu masz na rozwiązanie ich pytań w zależności od priorytetu problemu. Gdy bilet zostanie podniesiony przez kogoś z tej firmy, jego termin zostanie automatycznie ustawiony zgodnie z kilkoma parametrami. Przyjrzyjmy się, jak działają i jak mogą pomóc w osiągnięciu lepszych wyników.
Kiedy bilet jest tworzony w Daktela, należy wybrać priorytet: Niski, Średni albo Wysoki. Spowoduje to po prostu wybór czasu, który przydzielono każdemu priorytetowi w konfiguracji SLA.
Każdy bilet w Dakteli jest również częścią kategorii. Pomaga to określić ogólny temat biletu i zapewnia, że pojawia się on na liście biletów osoby najlepiej nadającej się do jego rozwiązania. Każda kategoria może mieć własne czasy SLA ustawione w zależności od wykonywanego zadania.
Kategorie mają również zdefiniowane godziny pracy. Po ustaleniu terminu biletu Daktela oblicza go, biorąc pod uwagę godziny pracy kategorii. Oznacza to, że nie musisz się martwić, że nie dotrzymasz terminów, jeśli otrzymasz bilet tuż przed końcem godzin pracy. W przypadku niektórych kategorii możesz oczywiście skonfigurować godziny pracy 24/7. Dzięki tej funkcji wystarczy skonfigurować jedną umowę SLA, mając różny czas na rozwiązywanie różnych typów żądań w oparciu o kategorię zgłoszeń.
Przyjrzyjmy się przykładowi, w jaki sposób funkcja Daktela SLA oblicza terminy w praktyce. Załóżmy, że Klient 1 ma umowę SLA wynoszącą 24 godziny od utworzenia biletu do rozwiązania dla biletów o niskim priorytecie i masz skonfigurowane dwie kategorie — np. „Ogólne zapytania” z godzinami pracy od 9:00 do 17:00 od poniedziałku do piątku oraz „Critical Bugs” z godzinami pracy 24/7. Jeśli klient utworzy bilet o niskim priorytecie o godzinie 15:00 w poniedziałek, następujące terminy zostaną automatycznie ustalone. Jeśli bilet jest:
Jeśli Klient 2 ma umowę SLA wynoszącą 12 godzin i tworzy bilety w tych samych kategoriach w tym samym czasie co Klient 1, ich terminy będą wynosić odpowiednio 1 rano we wtorek i 11:00 w środę. Jak widać, Daktela zadba o ustalenie odpowiednich terminów dla odpowiednich biletów dla Ciebie. Po skonfigurowaniu umów SLA nie musisz pamiętać różnych czasów dla różnych klientów, aby móc skupić się na faktycznej pomocy klientom.
Być może zauważyłeś, że czasy SLA są wybierane w dwóch miejscach - jednym dla firmy, z której pochodzi bilet, a drugim dla kategorii, w której znajduje się bilet. Co decyduje o tym, która SLA zostanie użyta do obliczenia terminu biletu? Jeśli główny kontakt biletu jest powiązany z firmą, zostanie użyta SLA firmy. Jeśli w zgłoszeniu nie zostanie wybrany żaden kontakt lub jeśli kontakt nie jest sparowany z firmą, ustawienie SLA kategorii określi terminy zgłoszenia.
Przydatną opcjonalną funkcją SLA jest Czas pierwszej odpowiedzi. Jeśli zdecydujesz się użyć go do swoich SLA, każdy bilet będzie miał zasadniczo 2 terminy: jeden na przesłanie klientowi informacji o tym, co robi się, aby rozwiązać jego problem, a drugi do faktycznego rozwiązania. Np. jeśli chcesz, aby Twoi agenci odpowiedzieli w ciągu 2 godzin od otrzymania biletu i rozwiązali bilet w maksymalnie 12 godzin, możesz to łatwo skonfigurować w Daktela. Termin zostanie najpierw ustalony na 2 godziny od utworzenia biletu, a po wysłaniu odpowiedzi, do 12 godzin od utworzenia biletu. W szczegółach biletu możesz wyświetlić zarówno terminy, jak i poszczególne czasy ukończenia etapów.
Jeśli zdecydujesz się użyć Daktela, aby pomóc Ci dbać o swoich klientów, pamiętanie o ustaleniu wielu mylących terminów będzie jedną z wielu rzeczy, o które nie będziesz musiał się martwić. Jeśli chcesz spróbować samodzielnie, poproś nas o demo. Chętnie Cię oprowadzimy.
Ustawienia SLA wymienione na tym blogu można znaleźć w następujących miejscach:
