Przejście przez contact center na czas może być wyzwaniem, zwłaszcza jeśli masz do czynienia z dużą liczbą zgłoszeń i zapytań od klientów. Co więcej, różni klienci i różne sytuacje zazwyczaj wymagają dotrzymania różnych terminów w zależności od wagi, zakresu lub rozmiaru zadania.
Bez odpowiednich narzędzi, nawet najbardziej doświadczeni przedstawiciele obsługi klienta i menedżerowie mogą stracić nad nimi kontrolę. Zbliżające się terminy to jedno, ale terminy, o których nawet nie wiesz, są jeszcze gorsze.
The Daktela Tickets może pomóc w uporządkowaniu działań związanych ze sprzedażą biletów.
Każdy z klientów może mieć inną SLA określając, ile czasu masz na rozwiązanie ich pytań w zależności od priorytetu sprawy. Gdy zgłoszenie zostanie podniesione przez kogoś z tej firmy, jego termin zostanie automatycznie ustawiony zgodnie z kilkoma parametrami. Przyjrzyjmy się, jak to działa i jak może pomóc w osiągnięciu lepszych wyników.
Podczas tworzenia zgłoszenia w Daktela należy wybrać priorytet: Niski, Średni lub Wysoki. Jest to po prostu wybór ilości czasu przydzielonego do każdego priorytetu w konfiguracji SLA.
Każde zgłoszenie w Daktela jest również częścią Kategorii. Pomaga to zdefiniować ogólny temat zgłoszenia i zapewnia, że pojawi się ono na liście zgłoszeń osoby, która najlepiej nadaje się do jego rozwiązania. Każda kategoria może mieć ustawione własne czasy SLA w zależności od wykonywanego zadania.
Kategorie mają również zdefiniowane godziny pracy. Po ustaleniu terminu realizacji zgłoszenia Daktela oblicza go, biorąc pod uwagę godziny pracy kategorii. Oznacza to, że nie musisz się martwić, że nie dotrzymasz terminów, jeśli otrzymasz zgłoszenie tuż przed końcem godzin pracy. W przypadku niektórych kategorii można oczywiście ustawić godziny pracy 24/7. Dzięki tej funkcji wystarczy skonfigurować tylko jedną umowę SLA, mając jednocześnie różne ilości czasu na rozwiązywanie różnych typów zgłoszeń w zależności od kategorii zgłoszenia.
Spójrzmy na przykład, jak funkcja Daktela SLA oblicza terminy w praktyce. Załóżmy, że klient 1 ma umowę SLA wynoszącą 24 godziny od utworzenia zgłoszenia do rozwiązania dla zgłoszeń o niskim priorytecie i masz skonfigurowane dwie kategorie - np. "Zapytania ogólne" z godzinami pracy od 9:00 do 17:00 od poniedziałku do piątku oraz "Błędy krytyczne" z godzinami pracy 24/7. Jeśli klient utworzy zgłoszenie o niskim priorytecie o godzinie 15:00 w poniedziałek, automatycznie zostaną ustawione następujące terminy. Jeśli zgłoszenie jest:
Jeśli Klient 2 ma SLA wynoszące 12 godzin i tworzy zgłoszenia w tych samych kategoriach w tym samym czasie co Klient 1, ich terminami będą odpowiednio 1 rano we wtorek i 11 rano w środę. Jak widać, Daktela zadba o ustawienie odpowiednich terminów dla odpowiednich zgłoszeń. Po skonfigurowaniu umów SLA nie musisz pamiętać o różnych terminach dla różnych klientów, dzięki czemu możesz skupić się na faktycznej pomocy klientom.
Być może zauważyłeś, że czasy SLA są wybierane w dwóch miejscach - jeden dla firmy, z której pochodzi zgłoszenie, a drugi dla kategorii, w której znajduje się zgłoszenie. Co więc decyduje o tym, która umowa SLA zostanie użyta do obliczenia terminu zgłoszenia? Jeśli główny kontakt w zgłoszeniu jest powiązany z firmą, użyta zostanie umowa SLA firmy. Jeśli w zgłoszeniu nie wybrano żadnego kontaktu lub jeśli kontakt nie jest powiązany z firmą, zamiast tego terminy zgłoszenia zostaną określone na podstawie umowy SLA kategorii.
Przydatną opcjonalną funkcją SLA jest czas pierwszej odpowiedzi. Jeśli zdecydujesz się użyć go w swoich umowach SLA, każde zgłoszenie będzie miało zasadniczo dwa terminy: jeden na wysłanie klientowi informacji o tym, co jest robione w celu rozwiązania jego problemu, a drugi na faktyczne rozwiązanie go. Np. jeśli chcesz, aby twoi agenci odpowiedzieli w ciągu 2 godzin od otrzymania zgłoszenia i rozwiązali je w ciągu max. 12 godzin, można to łatwo skonfigurować w Daktela. Termin zostanie najpierw ustawiony na 2 godziny od utworzenia zgłoszenia, a po wysłaniu odpowiedzi na 12 godzin od utworzenia zgłoszenia. Możesz wyświetlić zarówno terminy, jak i czasy ukończenia poszczególnych kroków w szczegółach zgłoszenia.
Jeśli zdecydujesz się skorzystać z Daktela, aby pomóc Ci zadbać o swoich klientów, pamiętanie o ustawieniu wielu mylących terminów będzie jedną z wielu rzeczy, o które nie będziesz musiał się martwić. Jeśli chcesz spróbować samemu, poproś nas o demo. Z przyjemnością pokażemy ci wszystko.
Ustawienia SLA wspomniane w tym blogu można znaleźć w następujących miejscach:
