Sa Omnichannel kontakt centar imate mogućnost da brzo i efikasno odgovorite na upite svojih kupaca koristeći sve vrste medija. Telefon, SMS, E-mail, VebChat, Društveni mediji da li su svi kanali koje vaš kupac može izabrati da koristi kada vam postavlja pitanja ili traži informacije, ali zašto ne biste unapred iskoristili neke od njihovih kontakata?
Korišćenjem mogućnosti vašeg sistema za odlazno biranje, potencijalno biste mogli da pozovete svog klijenta u vreme koje je bolje prilagođeno vašem opterećenju. U zatišju ili doba dana kada je vaš dolazni kontakt malo manji, zašto ne biste uputili poziv i izgladili opterećenje tokom dana?
Proaktivan kampanja odlaznog biranja može biti prilično jednostavno i kada koristite neku tehnologiju koja je sada dostupna, možda nećete morati ni da uključite bilo kakve „prave“ ljude. Ako sve što radite je potvrđivanje datuma isporuke, na primer, zašto onda ne biste koristili automatizovanu kampanju za pozivanje „bez agenta“, da biste pozvali svoje kupce, potvrdili datum isporuke, ponudili im mogućnost da promene datum, ako je potrebno, i na taj način smanjite potrebu ili kupac da vas pozove i postavi pitanje?
To je samo jedna upotreba za pozivaoca, ima ih mnogo više.
Postoji nekoliko različitih režima u kojima vaš pozivač može da radi, prediktivni, progresivni, pregled i robotski da nabrojimo samo neke. Svaka vrsta načina pozivanja je jedinstvena i dizajnirana je da odgovori na određene poslovne izazove. Ako pokušavate da kontaktirate mnoge ljude tokom dana, kada partije neće biti dostupne, možda bi vam režim predviđanja dobro funkcionisao. Ovo ima mogućnost da proceni, na osnovu performansi, koliko će ljudi verovatno odgovoriti, koliko vaših agenata će biti na raspolaganju za poziv, a zatim pokreće odgovarajuću količinu poziva kako bi vaši agenti bili zauzeti i razgovarali sa kupcima, umesto da sluša zvone, angažovane ili nedostižne brojeve. Hiljade zapisa se može birati, a lista se može popuniti mnogo brže nego samo pristup proračunskoj tabeli, preuzimanje telefona i ručno pozivanje svih ljudi koje želite da pozovete. Ipak, reč opreza. Molimo vas da se pridržavate propisa Ofcom. Alternativa može biti teška novčana kazna.
Dobra alternativa prediktivnom biranju je progresivno biranje. Kao pravilo, Predictive je dobar za B2C (Business to Consumer), a Progressive je bolji za B2B (Business to Business). Sa B2B pozivanjem verovatno razgovarate sa preduzećem tokom njihovog radnog dana. To znači da je veća verovatnoća da će odgovoriti i zato nećete „sagorevati“ podatke ili nervirati ljude pozivima koje ne možete da unesete. Ako govorite o B2C, ali svojim kupcima, a ne potencijalima/osumnjičenim, onda je Progressive ionako možda mnogo bolja opcija.
Kada pravilno koristite pozivač, to može biti izuzetno jednostavan i profesionalan način za promociju vašeg brenda, pružanje informacija kupcima i povećanje prihoda od prodaje.
Jedan agent za mnoge telefonske pozive. Prediktivno biranje može biti najproduktivniji oblik biranja. Pozivač pokreće nekoliko poziva, na osnovu niza različitih parametara, tako da rešenje povezuje odgovorene pozive, što je pre moguće nakon što agent završi svoj prethodni poziv. Ovo bi trebalo da bude jednako ogromnom povećanju produktivnosti u odnosu na ručno biranje.
Pozivanje se kontroliše jedinstvenim algoritmom, koji prati niz različitih parametara i aktivnosti, a zatim pokreće sledeću seriju poziva. Brzina biranja se automatski podešava kako bi se održala najefikasnija dostupnost brzine biranja. Svaki dobavljač će imati svoje algoritme.
Prediktivno biranje je najefikasnije u kampanjama koje su prilično jednostavne ili kada imate puno agenata i puno podataka za obradu. Nije tako dobro ako imate 15 ili manje agenata jer se algoritmi obično pišu imajući na umu veliki broj agenata i poziva. Obično se koristi za B2C gde imate „podatke za spaljivanje“.
Reč opreza, treba napomenuti da se prediktivno biranje često doživljava ili daje kao razlog za „tihe“ ili „napuštene pozive“. Ovo je kada kupci primaju pozive i nijedan agent zapravo nije dostupan za razgovor.
Progresivno biranje nudi sličnu produktivnost kao i prediktivno biranje, istovremeno uklanjajući deo rizika od napuštenih/tihih poziva. Osim ako pozivatelj nije agresivni progresivni pozivač (ponekad poznat i kao „Snaga“ biranja), koji obično ima malo inteligencije iza sebe. Agresivni progresivni (Pover) birači često samo pokreću X količinu poziva za I količinu agenata, a zatim će odbaciti sve druge pozive na koje se odgovori ili ostaviti/reprodukovati poruku do krajnjeg kraja. Agresivni progresivni (Pover) birači mogu izazvati sve vrste problema i predstavljaju „zver“ od koje Ofcom pokušava da oslobodi Veliku Britaniju (po našem mišljenju).
Kod progresivnog biranja agent je rezervisan, a telefonski poziv se automatski obavlja. Ako je krajnji kraj Zauzet, Broj nedostižan ili Izlazi, poziv se prekida (odseče), raspoređuje i upućuje se drugi poziv. Ovo se nastavlja sve dok neko ne odgovori i u ovom trenutku poziv se predstavi agentu i ekran se obično „iskače“ sa informacijama o klijentu. Na ovaj način agent vidi i čuje poziv samo kada je neko odgovorio na odlazni poziv.
Progresivno biranje najčešće se koristi u kampanjama upućenim trenutnim kupcima gde je cilj obnova ili povećana prodaja proizvoda ili usluge. Obično se koristi za B2C gde imate kvalitetne podatke i ne želite da trošite kontakte, ili u B2B okruženju gde će klijent verovatno odgovoriti tokom „radnog dana“.
Agentu se prikazuje ekran podataka za čitanje, a zatim, kada je spreman, pritisne (klikne) dugme za biranje. Ovaj „pritisak“ se takođe može automatizovati nakon unapred određenog vremena, npr. dajete agentu 10-15 sekundi da se „upozna“ sa pozivom koji ćete uputiti. Opet, obično se koristi za B2C gde imate kvalitetne podatke i ne želite da trošite kontakte, ili u B2B okruženju gde će klijent verovatno odgovoriti tokom „radnog dana“.
Takođe poznato kao Agentless ili Robo biranje jer pozive obavlja sistem i često „razgovara“ sa klijentom, dajući informacije, pre nego što se eventualno poveže sa stvarnim agentom, ako je potrebno. Ovo se može koristiti u više različitih scenarija, kao što je potvrđivanje da je osoba na krajnjem kraju „tačna“ osoba koju pokušavate da kontaktirate, ili potvrdom da je datum isporuke i dalje važeći i omogućavanje odabira novog datuma ako ne. Imajte na umu moguće probleme sa usklađenošću Ofcom-a, ali u suštini, ovo koristi IVM (Interactive Voice Messaging) tehnologiju.
Sve gore navedene metode biranja su dostupne i štede vam vreme i trud. U zavisnosti od kvaliteta podataka, količine agenata i metode koju odaberete, možete povećati produktivnost za između 20% - 75% po agentu.
Dostupne su i druge, prilagođenije metode biranja i, što je sistem bolji, značit će da vama, svom osoblju i vašim klijentima možete pružiti odlično iskustvo. Ako razgovarate sa dobavljačem Omnichannel, često ćete otkriti da oni imaju ideje koje vam mogu pomoći da povećate produktivnost, istovremeno osiguravajući da vaš kupac ne pati.
Mnogi dobavljači imaju AMD na raspolaganju, ali rešenju će često trebati do 5 sekundi da bi se utvrdilo da li je telefon za odgovor uputio poziv ili je to prava osoba. Pravila Ofcom-a navode da pozivi moraju biti upućeni agentu dve sekunde nakon što je krajnji kraj rekao H u „Zdravo“. Stoga mnogi dobavljači predlažu isključivanje AMD-a i omogućavanje agentu da odluči da li je uključen telefon za odgovor. U ovom trenutku agent može kliknuti na dugme i poslati poziv unapred snimljenoj poruci koja ispunjava zahteve Ofcom-a.
U određenim okolnostima može biti prihvatljivo koristiti AMD, to je obično, ali ne uvek, kada se radi sa postojećim klijentima gde ste se složili da se ova radnja može dogoditi.
Najvažnije razmatranje prilikom pripreme odlazne kampanje je osiguravanje da se pridržavate lokalnih pravila i propisa. Ofcom - Kancelarija za komunikacije je nezavisni regulator i organ za konkurenciju za komunikacione industrije Velike Britanije. Ili drugačije rečeno, zadužen kada je u pitanju skup pravila i propisa kojih se morate/treba da se pridržavate.
Rizik je vaš, ali novčane kazne mogu biti veoma visoke. Ove novčane kazne mogu se kretati od nekoliko hiljada funti do 2 miliona funti ili više! Svaki pozivač koji odaberete trebalo bi da bude u mogućnosti da implementira sve zahteve Ofcom-a oko napuštenih poziva, tihih poziva, „lažnih pozitivnih rezultata“, AMD-ova (detekcija mašine za odgovor) i još mnogo toga. Postoji ogromna količina informacija kojih morate biti svesni i vaš dobavljač bi trebao biti u mogućnosti da vam pomogne i usmeri vas u pravom smeru. Međutim, vaša (korisnička) odgovornost je da se pridržavate pravila Ofcom-a, a vi ćete biti kažnjeni ako prekršite ove propise, a ne dobavljač pozivača.
Možda postoje i druga ograničenja, kao što je zahtev Velike Britanije da pozivatelji prikažu identitet pozivne linije (CLI), a ne „Privatni broj“, učine povratak, ulazne kontakt podatke dostupnim i ograniče tihe i napuštene pozive. Vaši dobavljači bi trebali biti u mogućnosti da vas vode sa bilo kojim od ovih problema.
Usklađenost sa PCI DSS je takođe veoma važno, a kada odlazni agenti uzimaju plaćanje karticama, ovo je oblast kojoj se morate pozabaviti. PCI DSS-om smo se pozabavili na drugim blogovima koji su dostupni za čitanje ako želite.
Kada koristite pozivač, vaši podaci su veoma važni. Zapamtite GDPR, na kraju krajeva, imati puno imena i brojeva ne daje vam pravo da ih koristite ili čak zadržite. Molimo poštujte privatnost.
Šta predstavlja loš podatak? Može biti da su podaci koje ste kupili za pogrešan sektor, to mogu biti stari podaci i sada „zastareli“, to mogu biti podaci o potrošačima umesto poslovnih podataka. Daleko najveća „greška“ je korišćenje podataka koje dobijate „od prijatelja“. Nema povratka, ne možete se žaliti, i, češće nego ne, njegove podatke da su dobili na isti način! Opet, zapamtite GDPR i poštujte privatnost ljudi.
Uvek održavajte podatke i ažurirajte, kada i gde je to potrebno. Stalno ažuriranje i ispravljanje podataka isplatiće dividende kada se pokrene sledeći krug poziva. Takođe, imajte na umu da kupcu morate ponuditi listu „odustajanje“ ili „ne biraj“ koje se morate pridržavati.
Segmentirajte svoje podatke pre pozivanja. Ne učitavajte listu poziva sa 100.000 zapisa. Isecite i narežite liste poziva na, na primer, oblasti poštanskih brojeva, regije za biranje ili samo tip klijenta kojeg želite da kontaktirate. Muškarci stariji od 40 godina, dame ispod 50 godina itd. Vaša stopa uspeha će se sigurno poboljšati. Ako kreirate različite kampanje sa ovim unapred sortiranim informacijama, videćete i gde imate najbolje stope uspeha.
Prodor podataka je takođe posebno važan. Ako su vaša pravila za recikliranje previše agresivna, možda nećete doći do kraja datoteke poziva i na taj način propustiti pozivanje potencijalnih klijenata koji bi odgovorili.
Na kraju, ali ne i najmanje važno, ponovo se setite tih pravila Ofcom-a. Ne možete samo ponovo birati kada želite, postoje određena pravila koja se moraju poštovati. Rekavši to, ako je vaš ciljni klijent angažovan, verovatno je na telefonu. Oni su tamo, a ako ponovo pozovete 5 ili 10 minuta kasnije, najverovatnije će odgovoriti. Inteligentno koristite pozivač kako biste osigurali da izvučete najbolje moguće rezultate iz svojih podataka.
Ovo u velikoj meri zavisi od toga koliko ste veliki. Ako imate manje od 20 mesta, verovatno možete upravljati pozivačem preko menadžera kontakt centra. Dobar pozivač je intuitivan i jednostavan za upotrebu. Zapisi bi trebalo da budu jednostavni za učitavanje ili čak automatizovani. U manjim kontakt centrima naglasak je na tome da vaši agenti budu zauzeti i osiguravanje da se sa vašim klijentima postupa na odgovarajući način.
Sa 20 - 100 mesta možda bi bilo vredno imati Dialler menadžera. To su stručnjaci koji razumeju kako funkcioniraju pozivači i osiguravaju da se podaci koji ulaze u brojčanik formatiraju, segmentiraju i „očiste“. Oni mogu biti odgovorni i za prikupljanje podataka. Znati gde i kome da idete, da biste dobili prave informacije može biti božji dar. To je posao sa punim radnim vremenom, ali se lako može platiti produktivnošću i rezultatima.
Iznad 100 mesta i Dialler Manager gotovo je sigurno od suštinskog značaja. U većim organizacijama često možete pronaći tim za pozivanje koji se brine o svim aspektima pozivaoca od podataka do pozivanja.
CRM sistemi (Upravljanje odnosima sa kupcima) dolaze u svim oblicima i veličinama. Manje kompanije mogu koristiti proračunsku tabelu, u suštini je to i dalje CRM. Veće kompanije će koristiti sve, od malih, besplatnih CRM rešenja (besplatnih ili aplikacija) do velikih multinacionalnih CRM rešenja. Danas CRM rešenja zasnovana na oblaku omogućavaju da CRM rešenja velikih razmera budu dostupna masama. Ali da li vam je potrebno da se oni potpuno integrišu? Šta zaista želite od svojih dialler i CRM sistema?
Neki od dobavljača Dialler nude „Mini CRM“ rešenja ugrađena u njihove proizvode. Najugledniji dobavljači pozivaca mogu se integrisati u gotovo sva postojeća CRM rešenja, a neki čak mogu da se integrišu u starija rešenja po meri. Moguće je da integracija na radnoj površini nije potrebna jer pozivač može automatski ažurirati vaš CRM sistem.
Često zaboravljamo da ako ste nekoga nazvali, verovatno ćete u nekom trenutku dobiti povratni poziv. Uvek se uverite da vaš pozivač nije ograničen samo na odlazne pozive. Možda ćete otkriti da će ova ograničena rešenja sugerisati da se dolazni pozivi mogu upućivati putem vašeg PBK/telefonskog sistema. Ovo je možda tačno, ali sigurno bi Omnichannel rešenje sa MIS-om i statistikom na jednom mestu bilo mnogo lakše upravljati i, naravno, MIS-om je lakše dobiti kada je na jednom mestu. Osim toga, šta se dešava kada sam već na odlaznom pozivu, da li je PBKS dovoljno pametna da to prepozna? Omnichannel rešenje će, a takođe će osigurati da prava osoba, sa pravom veštinom, u pravo vreme, odgovori vašem klijentu. Mnogi dobavljači sada mogu ponuditi kompletno rešenje za kontakt centar koje uključuje ulaznu ACD telefoniju i mogućnosti odlaznog pozivača. Pored toga, rešenje je u stanju da upravlja E-mailom, društvenim medijima, ćaskanjem i kontaktima zasnovanim na vebu od klijenata. IVR i snimanje glasa takođe su često standardno uključeni. Svet se promenio i sada vaši klijenti često zahtevaju različite načine da vas kontaktiraju, u zavisnosti od toga šta se dešava. Kada razgovarate sa dobavljačem, uverite se da vam može ponuditi sve što vam je potrebno. Ako je to „samo“ pozivač, a zatim proširite mrežu malo šire i vidite šta još ima vani, možda ćete biti prijatno iznenađeni.
Ponekad je odlazni poziv ispravan način kontakta, ali možda bi e-pošta ili odgovor na veb chat bio jednako efikasan i možda čak i isplativiji. Ako kupci nemaju izbora, često „glasaju nogama“ jer će im neko drugi ponuditi taj izbor. Nemojte olakšati gubitak kupaca, olakšajte ih zadržavanje.
