Z Omnichannel Contact Center masz możliwość szybkiego i skutecznego odpowiadania na zapytania klientów przy użyciu wszystkich rodzajów mediów. Telefon, SMS, E-mail, WebChat, Media społecznościowe to kanały, z których klient może skorzystać, zadając pytania lub prosząc o informacje, ale dlaczego nie uprzedzić niektórych ich kontaktów?
Korzystając z możliwości wybierania numerów wychodzących, można potencjalnie zadzwonić do klienta w czasie lepiej dostosowanym do obciążenia pracą. W przerwie lub w porze dnia, gdy liczba kontaktów przychodzących jest nieco mniejsza, dlaczego nie wykonać połączenia wychodzącego i wyrównać obciążenie pracą w ciągu dnia?
Proaktywna kampania kampania połączeń wychodzących może być całkiem prosta, a przy użyciu niektórych dostępnych obecnie technologii nie trzeba nawet angażować żadnych "prawdziwych" ludzi. Jeśli na przykład wszystko, co robisz, to potwierdzenie daty dostawy, to dlaczego nie skorzystać z automatycznej kampanii "bez agenta", aby zadzwonić do klientów, potwierdzić datę dostawy, zaoferować im możliwość zmiany daty, jeśli jest to wymagane, a tym samym zmniejszyć potrzebę, aby klient zadzwonił do Ciebie i zadał pytanie?
To tylko jedno z zastosowań dialera, jest ich znacznie więcej.
Istnieje wiele różnych trybów pracy dialera: predykcyjny, progresywny, podglądu i robotyczny, aby wymienić tylko kilka z nich. Każdy tryb pracy dialera jest unikalny i został zaprojektowany tak, aby sprostać konkretnym wyzwaniom biznesowym. Jeśli próbujesz skontaktować się z wieloma osobami w ciągu dnia, gdy wiele z nich nie będzie dostępnych, być może tryb predykcyjny będzie dla Ciebie dobrym rozwiązaniem. Ma on możliwość oszacowania, w oparciu o wydajność, ile osób prawdopodobnie odbierze połączenie, ilu agentów będzie dostępnych do odebrania połączenia, a następnie uruchamia odpowiednią liczbę połączeń, aby agenci byli zajęci i rozmawiali z klientami, zamiast słuchać dzwoniących, zajętych lub nieosiągalnych numerów. Można wybierać tysiące rekordów, a lista może być wypełniona znacznie szybciej niż tylko dostęp do arkusza kalkulacyjnego, podnoszenie telefonu i ręczne wybieranie wszystkich osób, do których chcesz zadzwonić. Słowo przestrogi. Upewnij się, że przestrzegasz przepisów Ofcom. Alternatywą może być wysoka grzywna.
Dobrą alternatywą dla wybierania predykcyjnego jest wybieranie progresywne. Z reguły wybieranie predykcyjne jest dobre dla B2C (Business to Consumer), a progresywne jest lepsze dla B2B (Business to Business). W przypadku połączeń B2B prawdopodobnie rozmawiasz z firmą w ciągu dnia pracy. Oznacza to, że jest bardziej prawdopodobne, że odbiorą połączenie, a zatem nie będziesz "przepalać" danych ani denerwować ludzi połączeniami, których nie możesz odebrać. Jeśli rozmawiasz z B2C, ale z klientami, a nie z potencjalnymi klientami/podejrzanymi, Progressive może być znacznie lepszą opcją.
Prawidłowe korzystanie z dialera może być niezwykle łatwym i profesjonalnym sposobem promowania marki, dostarczania informacji klientom i zwiększania przychodów ze sprzedaży.
Jeden agent do wielu połączeń telefonicznych. Wybieranie predykcyjne może być najbardziej wydajną formą wybierania. Dialer uruchamia kilka połączeń w oparciu o szereg różnych parametrów, dzięki czemu rozwiązanie łączy odebrane połączenia tak szybko, jak to możliwe po zakończeniu poprzedniego połączenia przez agenta. Powinno to oznaczać ogromny wzrost produktywności w porównaniu z ręcznym wybieraniem numerów.
Wybieranie numeru jest kontrolowane przez unikalny algorytm, który monitoruje szereg różnych parametrów i działań, a następnie uruchamia kolejną partię połączeń. Szybkość wybierania numerów jest automatycznie dostosowywana w celu utrzymania najbardziej efektywnej dostępności szybkości wybierania. Każdy dostawca ma własne algorytmy.
Wybieranie predykcyjne jest najskuteczniejsze w kampaniach, które są dość proste lub gdy masz wielu agentów i wiele danych do przetworzenia. Nie jest tak dobre, jeśli masz 15 lub mniej agentów, ponieważ algorytmy są zwykle pisane z myślą o dużej liczbie agentów i połączeń. Zwykle jest używany w B2C, gdzie masz "dane do spalenia".
Należy zauważyć, że wybieranie predykcyjne jest często postrzegane lub podawane jako przyczyna "cichych" lub "porzuconych połączeń". Dzieje się tak, gdy klienci odbierają połączenia, a żaden agent nie jest dostępny do rozmowy.
Wybieranie progresywne oferuje podobną wydajność do wybierania predykcyjnego, jednocześnie eliminując część ryzyka porzuconych/cichych połączeń. Chyba że dialer jest agresywnym dialerem progresywnym (znanym również czasami jako "Power" dialling), który zwykle ma za sobą niewiele inteligencji. Agresywne dialery progresywne (Power) często po prostu uruchamiają X połączeń dla Y agentów, a następnie odrzucają wszelkie inne połączenia, które zostały odebrane, lub pozostawiają / odtwarzają wiadomość na drugim końcu. Agresywne dialery Progressive (Power) mogą powodować różnego rodzaju problemy i są "bestią", której Ofcom stara się pozbyć z Wielkiej Brytanii (naszym zdaniem).
W przypadku wybierania progresywnego agent jest rezerwowany, a połączenie telefoniczne jest nawiązywane automatycznie. Jeśli drugi koniec jest zajęty, numer nieosiągalny lub dzwoni, połączenie jest przerywane (odcinane), zarządzane i nawiązywane jest kolejne połączenie. Trwa to do momentu, gdy ktoś odbierze połączenie i w tym momencie jest ono prezentowane agentowi, a na ekranie zazwyczaj "wyskakują" informacje o kliencie. W ten sposób agent widzi i słyszy połączenie tylko wtedy, gdy ktoś odbierze połączenie wychodzące.
Wybieranie progresywne jest najczęściej stosowane w kampaniach skierowanych do obecnych klientów, których celem jest odnowienie lub zwiększenie sprzedaży produktu lub usługi. Zazwyczaj stosuje się go w przypadku B2C, gdzie masz dobrej jakości dane i nie chcesz marnować żadnych kontaktów, lub w środowisku B2B, gdzie klient prawdopodobnie odpowie w ciągu "dnia roboczego".
Agentowi prezentowany jest ekran z danymi do przeczytania, a następnie, gdy jest gotowy, naciska (klika) przycisk wybierania numeru. To "naciśnięcie" może być również zautomatyzowane po z góry określonym czasie, np. dajesz agentowi 10-15 sekund na "zapoznanie się" z połączeniem, które zamierzasz wykonać. Ponownie, zwykle używane w przypadku B2C, gdzie masz dobrej jakości dane i nie chcesz marnować żadnych kontaktów, lub w środowisku B2B, gdzie klient prawdopodobnie odbierze w "dzień roboczy".
Znany również jako Agentless lub Robo dialling, ponieważ połączenia są wykonywane przez system i często "rozmawiają" z klientem, podając informacje, przed ewentualnym połączeniem z prawdziwym agentem, jeśli jest to konieczne. Może to być wykorzystywane w wielu różnych scenariuszach, takich jak potwierdzenie, że osoba po drugiej stronie jest "właściwą" osobą, z którą próbujesz się skontaktować, lub poprzez potwierdzenie, że data dostawy jest nadal ważna i umożliwienie wybrania nowej daty, jeśli nie. Należy pamiętać o możliwych kwestiach zgodności z Ofcom, ale zasadniczo jest to wykorzystanie technologii IVM (Interactive Voice Messaging).
Wszystkie powyższe metody wybierania numerów są dostępne i pozwalają zaoszczędzić czas i wysiłek. W zależności od jakości danych, liczby agentów i wybranej metody można zwiększyć produktywność o 20% - 75% na agenta.
Dostępne są również inne, bardziej spersonalizowane metody wybierania numerów, a im lepszy jest system, tym lepsze doświadczenie możesz zapewnić sobie, swoim pracownikom i klientom. Jeśli porozmawiasz ze swoim dostawcą Omnichannel, często okaże się, że ma on pomysły, które mogą pomóc zwiększyć produktywność, zapewniając jednocześnie, że klienci nie ucierpią.
Wielu dostawców ma dostępne AMD, ale rozwiązanie to często zajmuje do 5 sekund, aby określić, czy telefon odbierający odebrał połączenie, czy jest to prawdziwa osoba. Zasady Ofcom stanowią, że połączenia muszą być nawiązywane z agentem dwie sekundy po tym, jak rozmówca wypowie H w "Hello". Dlatego wielu dostawców sugeruje wyłączenie AMD i umożliwienie agentowi podjęcia decyzji, czy w grę wchodzi telefon odbierający. W tym momencie agent może kliknąć przycisk i wysłać połączenie do wcześniej nagranej wiadomości, która spełnia wymagania Ofcom.
W pewnych okolicznościach użycie AMD może być dopuszczalne, zazwyczaj, ale nie zawsze, w kontaktach z obecnymi klientami, w przypadku których użytkownik wyraził zgodę na takie działanie.
Najważniejszą kwestią podczas przygotowywania kampanii wychodzącej jest zapewnienie zgodności z lokalnymi zasadami i przepisami. Ofcom - Office of Communications jest niezależnym regulatorem i organem ochrony konkurencji dla brytyjskiego przemysłu komunikacyjnego. Innymi słowy, jest odpowiedzialny za zestaw zasad i przepisów, których musisz/powinieneś przestrzegać.
Ryzyko należy do Ciebie, ale grzywny mogą być bardzo wysokie. Kary te mogą wynosić od kilku tysięcy funtów do 2 milionów funtów lub więcej! Każdy wybrany dialer powinien być w stanie wdrożyć wszystkie wymagania Ofcom dotyczące porzuconych połączeń, cichych połączeń, "fałszywych pozytywów", AMD (wykrywanie automatycznych sekretarek) i wielu innych. Istnieje ogromna ilość informacji, o których należy wiedzieć, a dostawca powinien być w stanie pomóc i wskazać właściwy kierunek. Jednak to użytkownik jest odpowiedzialny za przestrzeganie zasad Ofcom i to on zostanie ukarany grzywną, jeśli naruszy te przepisy, a nie dostawca dialera.
Mogą istnieć inne ograniczenia, takie jak wymóg Wielkiej Brytanii, aby dzwoniący przedstawiali identyfikator linii dzwoniącej (CLI), a nie "numer prywatny", udostępniali zwrotne, przychodzące dane kontaktowe oraz ograniczali ciche i porzucone połączenia. Twoi dostawcy powinni być w stanie udzielić Ci wskazówek w każdej z tych kwestii.
Zgodność z PCI DSS jest również bardzo ważna, a gdy agenci wychodzący przyjmują płatności kartą, jest to obszar, którym należy się zająć. Poruszaliśmy kwestię PCI DSS w innych blogach, które są dostępne do przeczytania.
Podczas korzystania z dialera Twoje dane są bardzo ważne. Pamiętaj o RODO, w końcu posiadanie wielu nazwisk i numerów nie uprawnia Cię do ich używania, a nawet przechowywania. Prosimy o poszanowanie prywatności.
Co składa się na złe dane? Może się zdarzyć, że zakupione dane dotyczą niewłaściwego sektora, mogą to być stare dane i teraz "nieaktualne", mogą to być dane konsumenckie zamiast danych biznesowych. Zdecydowanie największym "błędem" jest korzystanie z danych uzyskanych "od znajomego". Nie ma powrotu, nie można narzekać, a najczęściej są to dane, które oni uzyskali w ten sam sposób! Ponownie, pamiętaj o RODO i szanuj prywatność ludzi.
Zawsze utrzymuj dane i aktualizuj je w razie potrzeby. Ciągłe aktualizowanie i poprawianie danych zaprocentuje podczas kolejnej rundy połączeń. Pamiętaj również, że musisz zaoferować klientowi listę "opt out" lub "do not dial", której musisz przestrzegać.
Segmentuj dane przed wykonaniem połączenia. Nie ładuj listy połączeń zawierającej 100 000 rekordów. Podziel swoje listy połączeń na, na przykład, obszary kodów pocztowych, regiony wybierania numerów lub po prostu typ klienta, z którym chcesz się skontaktować. Mężczyźni powyżej 40 roku życia, kobiety poniżej 50 roku życia itd. Twój wskaźnik sukcesu z pewnością się poprawi. Jeśli utworzysz różne kampanie z tymi wstępnie posortowanymi informacjami, zobaczysz również, gdzie masz najlepsze wskaźniki sukcesu.
Szczególnie ważna jest również penetracja danych. Jeśli reguły recyklingu są zbyt agresywne, możesz nie dotrzeć do końca pliku połączeń, a tym samym przegapić połączenia z potencjalnymi klientami, którzy mogliby odebrać.
Na koniec, ale nie mniej ważne, pamiętaj o zasadach Ofcom. Nie możesz po prostu ponownie wybrać numeru, kiedy chcesz, istnieją pewne zasady, których należy przestrzegać. Powiedziawszy to, jeśli twój docelowy klient jest zaangażowany, prawdopodobnie rozmawia przez telefon. Są tam i jeśli ponownie wybierzesz numer 5 lub 10 minut później, najprawdopodobniej odpowiedzą. Używaj swojego dialera inteligentnie, aby upewnić się, że uzyskasz najlepsze możliwe wyniki z danych.
Zależy to w dużej mierze od wielkości firmy. Jeśli masz mniej niż 20 stanowisk, prawdopodobnie możesz zarządzać dialerem za pośrednictwem Contact Center Manager. Dobry dialer jest intuicyjny i łatwy w użyciu. Rekordy powinny być łatwe do załadowania lub nawet zautomatyzowane. W mniejszych centrach kontaktowych nacisk kładziony jest na utrzymanie zajętości agentów i upewnienie się, że klienci są odpowiednio obsługiwani.
Przy 20-100 stanowiskach warto zatrudnić Dialler Managera. Są to specjaliści, którzy rozumieją, jak działają dialery i zapewniają, że dane trafiające do dialera są sformatowane, podzielone na segmenty i "wyczyszczone". Mogą być również odpowiedzialni za pozyskiwanie danych. Wiedza, gdzie i do kogo się udać, aby uzyskać właściwe informacje, może być darem niebios. Jest to praca na pełny etat, ale może łatwo zwrócić się w wydajności i wynikach.
Powyżej 100 stanowisk prawie na pewno niezbędny jest Dialler Manager. W większych organizacjach często można znaleźć zespół Dialler Team, który zajmuje się wszystkimi aspektami dialera, od danych po połączenia.
Systemy CRM (Customer Relationship Management) mają różne kształty i rozmiary. Mniejsze firmy mogą korzystać z arkusza kalkulacyjnego, ale w gruncie rzeczy nadal jest to CRM. Większe firmy będą używać wszystkiego, od małych, darmowych rozwiązań CRM (Freeware lub Apps) po duże międzynarodowe rozwiązania CRM. Obecnie rozwiązania CRM oparte na chmurze umożliwiają masowy dostęp do rozwiązań CRM na dużą skalę. Ale czy muszą one być w pełni zintegrowane? Czego tak naprawdę oczekujesz od swojego dialera i systemów CRM?
Niektórzy dostawcy dialerów oferują rozwiązania "Mini CRM" wbudowane w ich produkty. Najbardziej renomowani dostawcy dialerów mogą zintegrować się z prawie każdym istniejącym rozwiązaniem CRM, a niektórzy mogą nawet zintegrować się ze starszymi, niestandardowymi rozwiązaniami. Może się zdarzyć, że integracja na pulpicie nie będzie potrzebna, ponieważ dialer może automatycznie aktualizować system CRM.
Dość często zapominamy, że jeśli do kogoś zadzwoniłeś, to prawdopodobnie w pewnym momencie otrzymasz połączenie zwrotne. Zawsze upewnij się, że Twój dialer nie jest ograniczony tylko do połączeń wychodzących. Może się okazać, że te ograniczone rozwiązania sugerują, że połączenia przychodzące mogą być obsługiwane za pośrednictwem centrali PBX / systemu telefonicznego. Może to być prawdą, ale z pewnością rozwiązanie omnichannel z MIS i statystykami w jednym miejscu byłoby znacznie łatwiejsze w zarządzaniu, a oczywiście MIS jest łatwiejszy do uzyskania, gdy jest w jednym miejscu. Ponadto, co się dzieje, gdy jestem już w trakcie połączenia wychodzącego, czy centrala PBX jest na tyle "sprytna", aby to rozpoznać? Rozwiązanie Omnichannel to zrobi, a także zapewni, że właściwa osoba, z odpowiednimi umiejętnościami, we właściwym czasie, odpowie klientowi. Wielu dostawców może obecnie zaoferować kompletne rozwiązanie Contact Center obejmujące telefonię przychodzącą ACD i możliwości wybierania numerów wychodzących. Ponadto rozwiązanie jest w stanie obsługiwać pocztę elektroniczną, media społecznościowe, czat i kontakt internetowy od klientów. IVR i nagrywanie głosu są również często dołączane w standardzie. Świat się zmienił i teraz klienci często wymagają różnych sposobów kontaktowania się z Tobą, w zależności od tego, co się dzieje. Kiedy rozmawiasz z dostawcą, upewnij się, że może on zaoferować Ci wszystko, czego potrzebujesz. Jeśli ma to być "tylko" dialer, to rozejrzyj się nieco szerzej i zobacz, co jeszcze jest dostępne - możesz być mile zaskoczony.
Czasami połączenie wychodzące jest właściwą metodą kontaktu, ale może e-mail lub czat internetowy byłyby równie skuteczne, a może nawet bardziej opłacalne. Jeśli klienci nie mają wyboru, często "głosują nogami", ponieważ ktoś inny zaoferuje im ten wybór. Nie ułatwiaj utraty klientów, ułatwiaj ich utrzymanie.
