Z Centrum kontaktowe Omnichannel masz możliwość szybkiego i wydajnego odpowiadania na zapytania klientów przy użyciu wszystkich rodzajów mediów. Telefon, SMS, Poczta e-mail, Czat WebChat, Media społecznościowe to wszystkie kanały, z których klient może skorzystać podczas zadawania pytań lub prośby o informacje, ale dlaczego nie skorzystać z niektórych z ich kontaktów?
Korzystając z możliwości systemu do wybierania wychodzącego, możesz potencjalnie zadzwonić do klienta w czasie lepiej dostosowanym do Twojego obciążenia pracą. W ciszy lub o porze dnia, kiedy kontakt przychodzący jest nieco mniejszy, dlaczego nie wykonać połączenia wychodzącego i wygładzić obciążenia pracą w ciągu dnia?
Proaktywny kampania wybierania numerów wychodzących może być dość proste, a korzystając z niektórych dostępnych technologii, możesz nawet nie potrzebować angażowania żadnych „prawdziwych” ludzi. Jeśli wszystko, co robisz, to potwierdzenie daty dostawy, na przykład, dlaczego nie skorzystać z automatycznej kampanii „bez agentów”, aby zadzwonić do klientów, potwierdzić datę dostawy, zaoferować im możliwość zmiany daty, jeśli jest to wymagane, a tym samym zmniejszyć potrzebę lub klienta, aby zadzwonić do Ciebie i zadać pytanie?
To tylko jedno użycie wybieracza, jest ich o wiele więcej.
Istnieje wiele różnych trybów, w których może pracować Twój wybieracz, predykcyjny, progresywny, podgląd i robotyzowany, aby wymienić tylko kilka. Każdy typ trybu wybierania jest wyjątkowy i został zaprojektowany z myślą o konkretnych wyzwaniach biznesowych. Jeśli próbujesz skontaktować się z wieloma osobami w ciągu dnia, kiedy partie nie będą dostępne, być może tryb predykcyjny sprawdzi się dobrze. Ma to możliwość oszacowania, na podstawie wydajności, ilu osób prawdopodobnie odpowie, ilu agentów będzie dostępnych do odebrania połączenia, a następnie uruchamia odpowiednią liczbę połączeń, aby Twoi agenci byli zajęci i rozmawiać z klientami, zamiast słuchać dzwoniących, zaangażowanych lub nieosiągalnych numerów. Można wybrać tysiące rekordów, a listę można wypełnić znacznie szybciej niż tylko dostęp do arkusza kalkulacyjnego, odebranie telefonu i ręczne wybieranie wszystkich osób, do których chcesz zadzwonić. Ale słowo ostrożności. Upewnij się, że przestrzegasz przepisów Ofcom. Alternatywą może być ciężka grzywna.
Dobrą alternatywą dla wybierania predykcyjnego jest wybieranie progresywne. Zasadniczo Predictive jest dobry dla B2C (Business to Consumer), a Progressive jest lepszy dla B2B (Business to Business). Dzięki numerowaniu B2B prawdopodobnie rozmawiasz z firmą w ciągu dnia pracy. Oznacza to, że są bardziej skłonni do odebrania i dlatego nie „spalasz” danych ani nie denerwujesz ludzi połączeniami, których nie możesz wprowadzić. Jeśli mówisz o B2C, ale do swoich Klientów, a nie do prospektywów/podejrzanych, to i tak Progressive może być znacznie lepszą opcją.
Prawidłowe korzystanie z wybieracza może być niezwykle łatwym i profesjonalnym sposobem promowania marki, dostarczania informacji klientom i zwiększania przychodów ze sprzedaży.
Jeden agent na wiele rozmów telefonicznych. Wybieranie numerów predykcyjnych może być najbardziej produktywną formą wybierania numerów. Wybieracz uruchamia kilka połączeń, opartych na szeregu różnych parametrów, dzięki czemu rozwiązanie łączy odebrane połączenia, tak szybko, jak to możliwe po zakończeniu poprzedniego połączenia przez agenta. Powinno to równać się z ogromnym wzrostem wydajności w porównaniu z ręcznym wybieraniem.
Wybieranie jest kontrolowane przez unikalny algorytm, który monitoruje szereg różnych parametrów i czynności, a następnie uruchamia kolejną partię połączeń. Szybkość wybierania jest automatycznie dostosowywana w celu utrzymania najbardziej efektywnej dostępności szybkości wybierania numerów. Każdy dostawca będzie miał własne algorytmy.
Wybieranie numerów predykcyjnych jest najskuteczniejsze w kampaniach, które są dość proste lub gdy masz wielu agentów i wiele danych do przepracowania. Nie jest tak dobrze, jeśli masz 15 lub mniej agentów, ponieważ algorytmy są zwykle pisane z myślą o dużej liczbie agentów i połączeń. Zwykle jest używany w przypadku B2C, gdzie masz „dane do spalenia”.
Słowo ostrożności, należy zauważyć, że wybieranie predykcyjne jest często postrzegane lub podawane jako powód „cichych” lub „porzuconych połączeń”. Dzieje się tak, gdy klienci otrzymują połączenia i żaden agent nie jest dostępny do rozmowy.
Wybieranie numerów progresywnych zapewnia podobną produktywność do wybierania numerów predykcyjnych, jednocześnie eliminując pewne ryzyko porzuconych/cichych połączeń. Chyba że wybieracz jest wybieraczem agresywnym progresywnym (znanym również czasami jako wybieranie „Power”), który zwykle ma za sobą niewielką inteligencję. Agresywne wybieracze progresywne (Power) często po prostu uruchamiają X liczbę połączeń dla Y liczby agentów, a następnie odrzucają wszelkie inne połączenia, na które zostaną odebrane lub zostawiają/odtwarzają wiadomość na daleki koniec. Agresywne wybieracze progresywne (Power) mogą powodować różnego rodzaju problemy i są „bestią”, której Ofcom próbuje pozbyć się Wielkiej Brytanii (naszym zdaniem).
W przypadku wybierania numerów progresywnych agent jest zarezerwowany, a połączenie telefoniczne jest wykonywane automatycznie. Jeśli dalekim końcem jest „Zajęty”, „Number Untainable” lub „Rings Out”, połączenie zostaje przerwane (odcięte), ustawione i wykonywane jest kolejne połączenie. Trwa to, dopóki ktoś nie odpowie i w tym momencie połączenie zostanie przedstawione agentowi, a ekran jest zazwyczaj „wyskakujący” z informacjami o kliencie. W ten sposób agent widzi i słyszy połączenie tylko wtedy, gdy ktoś odebrał połączenie wychodzące.
Wybieranie numerów progresywnych jest najczęściej używane w kampaniach skierowanych do obecnych klientów, których celem jest odnowienie lub sprzedaż produktu lub usługi. Zwykle jest używany w przypadku B2C, gdzie masz dobrej jakości dane i nie chcesz marnować żadnych kontaktów, lub w środowisku B2B, w którym klient prawdopodobnie odpowie w „dniu roboczym”.
Agent jest wyświetlany z ekranem danych do odczytu, a następnie, gdy jest gotowy, naciska (klika) przycisk wybierania. To „naciśnięcie” można również zautomatyzować po określonym czasie, np. dajesz agentowi 10-15 sekund na „zapoznanie się” z połączeniem, które zamierzasz wykonać. Ponownie, zwykle używany w przypadku B2C, gdzie masz dobrej jakości dane i nie chcesz marnować żadnych kontaktów, lub w środowisku B2B, w którym klient prawdopodobnie odpowie w „dniu roboczym”.
Znane również jako wybieranie numerów Agentless lub Robo, ponieważ połączenia są wykonywane przez system i często „rozmawia” z klientem, przekazując informacje, przed ewentualnym połączeniem się z prawdziwym agentem, jeśli to konieczne. Można to wykorzystać w wielu różnych scenariuszach, takich jak potwierdzenie, że osoba znajdująca się na drugim końcu jest „właściwą” osobą, z którą próbujesz się skontaktować, lub potwierdzenie, że data dostawy jest nadal ważna i zezwolenie na wybranie nowej daty, jeśli nie. Należy pamiętać o możliwych problemach z zgodnością Ofcom, ale w istocie jest to wykorzystanie technologii IVM (Interactive Voice Messaging).
Wszystkie powyższe metody wybierania są dostępne i pozwalają zaoszczędzić czas i wysiłek. W zależności od jakości danych, ilości agentów i wybranej metody można zwiększyć produktywność o 20% — 75% na agenta.
Dostępne są inne, bardziej spersonalizowane metody wybierania numerów, a im lepszy system, oznacza, że możesz zapewnić Tobie, Twoim pracownikom i klientom wspaniałe wrażenia. Jeśli rozmawiasz ze swoim dostawcą Omnichannel, często okaże się, że ma on pomysły, które mogą pomóc Ci zwiększyć produktywność, jednocześnie zapewniając, że Twój klient nie ucierpi.
Wielu dostawców ma dostępne AMD, ale rozwiązanie często zajmuje do 5 sekund, aby ustalić, czy telefon odbierał połączenie, czy jest to prawdziwa osoba. Zasady Ofcom mówią, że połączenia muszą być nawiązywane z agentem dwie sekundy po tym, jak daleki koniec wypowiedział H w „Hello”. Dlatego wielu dostawców sugeruje wyłączenie AMD i umożliwienie agentowi podjęcia decyzji, czy w grę wchodzi Answer Phone. W tym momencie agent może kliknąć przycisk i wysłać połączenie do wcześniej nagranej wiadomości, która spełnia wymagania Ofcom.
W pewnych okolicznościach korzystanie z AMD może być dopuszczalne, zwykle, ale nie zawsze, w przypadku kontaktów z istniejącymi klientami, w których uzgodniłeś, że taka akcja może mieć miejsce.
Najważniejszą kwestią podczas przygotowywania kampanii wychodzącej jest zapewnienie przestrzegania lokalnych Zasad i Regulaminu. Ofcom - Biuro Komunikacji jest niezależnym organem regulacyjnym i organem ochrony konkurencji dla brytyjskich branż komunikacyjnych. Lub mówiąc inaczej, odpowiedzialny za zestaw zasad i przepisów, których musześ/powinieneś przestrzegać.
Ryzyko należy do Ciebie, ale grzywny mogą być bardzo wysokie. Grzywny te mogą wynosić od kilku tysięcy funtów do 2 mln funtów lub więcej! Każdy wybrany wybieracz powinien być w stanie zaimplementować wszystkie wymagania Ofcom dotyczące porzuconych połączeń, cichych połączeń, „fałszywych alarmów”, wykrywania AMD (Answer Machine Detection) i wielu innych. Istnieje ogromna ilość informacji, o których należy pamiętać, a Twój dostawca powinien być w stanie Ci pomóc i wskazać we właściwym kierunku. Jednak obowiązkiem użytkownika jest przestrzeganie zasad Ofcom i to Ty zostaniesz ukarany grzywną w przypadku naruszenia tych przepisów, a nie dostawca dzwoniącego.
Mogą istnieć inne ograniczenia, takie jak wymóg Wielkiej Brytanii, aby dzwoniący przedstawiali tożsamość linii telefonicznej (CLI), a nie „numer prywatny”, udostępnianie zwrotnych, przychodzących danych kontaktowych oraz ograniczanie cichych i porzuconych połączeń. Twoi dostawcy powinni być w stanie poprowadzić Cię w każdym z tych problemów.
Zgodność z PCI DSS jest również bardzo ważne, a gdy agenci wychodzący przyjmują płatności kartą, jest to obszar, do którego musisz się zająć. Zajmowaliśmy się PCI DSS na innych blogach, które są dostępne do przeczytania, jeśli chcesz.
Podczas korzystania z wybieracza Twoje dane są bardzo ważne. Pamiętaj o RODO, w końcu posiadanie wielu nazw i numerów nie uprawnia cię do ich używania, a nawet ich przechowywania. Proszę szanować prywatność.
Co oznacza złe dane? Może się zdarzyć, że zakupione dane dotyczą niewłaściwego sektora, mogą to być stare dane, a teraz „nieaktualne”, mogą to być dane konsumenckie zamiast danych biznesowych. Zdecydowanie największym „błędem” jest wykorzystanie danych, które otrzymujesz „od znajomego”. Nie ma powrotu, nie można narzekać, i, częściej niż nie, jego dane otrzymali w ten sam sposób! Ponownie, pamiętaj o RODO i szanuj prywatność ludzi.
Zawsze przechowuj dane i aktualizuj, kiedy i tam, gdzie jest to konieczne. Ciągłe aktualizowanie i poprawianie danych przyniesie korzyści po uruchomieniu kolejnej rundy połączeń. Pamiętaj też, że musisz zaoferować klientowi listę „rezygnacji” lub „nie wybieraj”, której musisz przestrzegać.
Segmentuj swoje dane przed zadzwonieniem. Nie ładuj listy połączeń zawierającej 100 000 rekordów. Pokrój listy połączeń na przykład na obszary kodu pocztowego, regiony wybierania numerów lub tylko typ klienta, z którym chcesz się skontaktować. Mężczyźni powyżej 40 roku życia, panie poniżej 50 itd. Twój wskaźnik sukcesu z pewnością się poprawi. Jeśli tworzysz różne kampanie z tymi wstępnie posortowanymi informacjami, zobaczysz również, gdzie masz najlepsze wskaźniki sukcesu.
Szczególnie ważna jest również penetracja danych. Jeśli zasady recyklingu są zbyt agresywne, możesz nie dotrzeć do końca pliku połączenia i tym samym przegapić wybranie potencjalnych klientów, którzy by odpowiedzieli.
Wreszcie, ale nie mniej ważne, pamiętaj ponownie o tych zasadach Ofcom. Nie możesz po prostu wybierać ponownie, kiedy chcesz, istnieją pewne zasady, których należy przestrzegać. Powiedziawszy to, jeśli Twój klient docelowy jest zaangażowany, prawdopodobnie rozmawia przez telefon. Są tam, a jeśli ponownie zadzwonisz 5 lub 10 minut później, najprawdopodobniej odpowiedzą. Inteligentnie korzystaj z numeru telefonicznego, aby uzyskać najlepsze możliwe wyniki z danych.
To bardzo zależy od tego, jak duży jesteś. Jeśli masz mniej niż 20 miejsc, prawdopodobnie możesz zarządzać telefonem za pośrednictwem Menedżera Centrum Kontaktowego. Dobry wybieracz jest intuicyjny i łatwy w użyciu. Rekordy powinny być łatwe do załadowania lub nawet zautomatyzowane. W mniejszych centrach kontaktowych nacisk kładziony jest na zajęcie agentów i upewnienie się, że Twoi klienci są odpowiednio traktowani.
Przy 20-100 miejscach warto mieć Dialler Manager. Są to specjaliści, którzy rozumieją, jak działają wybieracze i zapewniają, że dane wchodzące do wybieracza są sformatowane, segmentowane i „czyszczone”. Mogą być również odpowiedzialni za pozyskiwanie danych. Wiedza, gdzie i do kogo się udać, aby uzyskać odpowiednie informacje, może być darem niebios. Jest to praca na pełny etat, ale z łatwością może się opłacić produktywnością i wynikami.
Ponad 100 miejsc i Dialler Manager jest prawie na pewno niezbędne. W większych organizacjach często można znaleźć zespół telefoniczny, który zajmuje się wszystkimi aspektami wybierającego, od danych do połączeń.
Systemy CRM (Customer Relationship Management) występują we wszystkich kształtach i rozmiarach. Mniejsze firmy mogą korzystać z arkusza kalkulacyjnego, w istocie nadal jest to CRM. Większe firmy będą korzystać ze wszystkiego, od małych, bezpłatnych rozwiązań CRM (Freeware lub Apps) po duże międzynarodowe rozwiązania CRM. Obecnie rozwiązania CRM oparte na chmurze pozwalają na szeroką skalę rozwiązania CRM dostępne dla mas. Ale czy potrzebujesz, aby były one w pełni zintegrowane? Czego naprawdę chcesz od swoich systemów dialler i CRM?
Niektórzy dostawcy Dialler oferują rozwiązania „Mini CRM” wbudowane w ich produkty. Najbardziej renomowani dostawcy dzwonków mogą zintegrować się z prawie wszystkimi istniejącymi rozwiązaniami CRM, a niektórzy mogą nawet zintegrować się ze starszymi, niestandardowymi rozwiązaniami. Może się zdarzyć, że integracja na pulpicie nie jest potrzebna, ponieważ wybieracz może automatycznie zaktualizować system CRM.
Dość często zapominamy, że jeśli do kogoś zadzwoniłeś, prawdopodobnie w pewnym momencie otrzymasz oddzwonienie. Zawsze upewnij się, że Twój dzwoniący nie ogranicza się tylko do połączeń wychodzących. Może się okazać, że te ograniczone rozwiązania sugerują, że połączenia przychodzące mogą być realizowane za pośrednictwem systemu PBX/telefonicznego. Może to być prawda, ale z pewnością rozwiązanie Omnichannel z MIS i statystykami w jednym miejscu byłoby znacznie łatwiejsze w zarządzaniu i oczywiście MIS jest łatwiejsze do uzyskania, gdy jest w jednym miejscu. Plus, co się dzieje, gdy jestem już na rozmowie wychodzącej, czy centrala PBX jest wystarczająco sprytna, aby to rozpoznać? Rozwiązanie Omnichannel zapewni, że odpowiednia osoba, z odpowiednimi umiejętnościami, we właściwym czasie, odpowie Twojemu klientowi. Wielu dostawców może teraz zaoferować kompletne rozwiązanie Contact Center obejmujące telefonię przychodzącą ACD i funkcje telefonowania wychodzącego. Ponadto rozwiązanie jest w stanie obsłużyć e-mail, media społecznościowe, czat i kontakty internetowe od klientów. IVR i nagrywanie głosu są często uwzględniane w standardzie. Świat się zmienił i teraz Twoi klienci często wymagają różnych sposobów kontaktu z Tobą, w zależności od tego, co się dzieje. Kiedy rozmawiasz ze swoim dostawcą, upewnij się, że może zaoferować Ci wszystko, czego potrzebujesz. Jeśli jest to „tylko” dzwoniący, rozłóż sieć nieco szerzej i zobacz, co jeszcze tam jest, możesz być mile zaskoczony.
Czasami połączenie wychodzące jest właściwą metodą kontaktu, ale być może e-mail, lub odpowiedź na czat internetowy, byłaby równie wydajna, a może nawet bardziej opłacalna. Jeśli klienci nie mają wyboru, często „głosują nogami”, ponieważ ktoś inny zaoferuje im taki wybór. Nie ułatwiaj utraty klientów, ułatwiaj ich utrzymanie.
