Z Omnichannel kontaktno središče imate možnost hitro in učinkovito odgovoriti na vprašanja strank z uporabo vseh vrst medijev. Telefon, SMS, E-pošta, Spletni klepet, Družbeni mediji so vsi kanali, ki jih vaša stranka lahko uporabi pri postavitvi vprašanj ali zahtevanju informacij, zakaj pa ne bi predhodno odpravili nekaterih njihovih stikov?
Z uporabo sistemske sposobnosti za izhodno klicanje lahko potencialno pokličete svojo stranko v času, ki je bolj primeren za vašo delovno obremenitev. Zakaj v zatišju ali času dneva, ko je vaš dohodni stik nekoliko manjši, zakaj ne bi klicali na odhod in zmanjšali delovne obremenitve čez dan?
Proaktiven kampanja za izhodno klicanje je morda precej preprosta in pri uporabi nekaterih tehnologij, ki je zdaj na voljo, vam morda niti ne bo treba vključiti nobenih »resničnih« ljudi. Če na primer potrdite datum dostave, zakaj potem ne bi uporabili avtomatizirane kampanje klicatelja brez agentov, da pokličete svoje stranke, potrdite datum dostave, jim ponudite možnost, da po potrebi spremenijo datum in s tem zmanjšate potrebo ali vaša stranka, da vas pokliče in postavi vprašanje?
To je samo ena uporaba klicatelja, veliko jih je več.
Obstaja več različnih načinov, v katerih lahko vaš klicatelj deluje, napovedni, progresivni, predogled in robotski, če naštejemo le nekatere. Vsaka vrsta klicnega načina je edinstvena in je zasnovana za reševanje posebnih poslovnih izzivov. Če poskušate stopiti v stik z veliko ljudmi čez dan, ko partije ne bodo na voljo, bi vam morda način napovedovanja dobro deloval. To lahko na podlagi uspešnosti oceni, koliko ljudi bo verjetno odgovorilo, koliko vaših agentov bo na voljo za sprejem klica, nato pa sproži ustrezno količino klicev, da bodo vaši agenti zaposleni in se pogovarjali s strankami, namesto da bi poslušali zvonjenje, angažirane ali nedostopne številke. Pokličite lahko na tisoče zapisov, seznam pa je mogoče izpolniti veliko hitreje kot le dostop do preglednice, prevzem telefona in ročno klicanje vseh ljudi, ki jih želite poklicati. Beseda previdnosti pa. Poskrbite, da upoštevate predpise Ofcom. Alternativa je lahko velika globa.
Dobra alternativa napovednemu klicanju je progresivno klicanje. Praviloma je Predictive dobro za B2C (Business to Consumer), Progressive pa za B2B (Business to Business). Z B2B klicanjem se verjetno pogovarjate s podjetjem med njihovim delovnim dnevom. To pomeni, da je bolj verjetno, da bodo odgovorili, zato ne boste »zapisali« podatkov ali motili ljudi s klici, ki jih ne morete prikazati. Če govorite o B2C, vendar s svojimi strankami in ne s prospektimi/osumljenimi, je Progressive vseeno morda veliko boljša možnost.
Ko pravilno uporabljate klicalnik, je to lahko izjemno enostaven in profesionalen način za promocijo vaše blagovne znamke, zagotavljanje informacij strankam in povečanje prihodkov od prodaje.
En agent za številne telefonske klice. Predvidno klicanje je lahko najbolj produktivna oblika klicanja. Klicatelj sproži več klicev, ki temeljijo na številnih različnih parametrih, tako da rešitev poveže odbrane klice čim prej, ko agent dokonča prejšnji klic. To bi moralo biti enako velikemu povečanju produktivnosti v primerjavi z ročnim klicanjem.
Klicanje nadzira edinstven algoritem, ki spremlja številne različne parametre in dejavnosti ter nato zažene naslednjo serijo klicev. Hitrost klicanja se samodejno prilagodi, da se ohrani najučinkovitejša razpoložljivost klicanja. Vsak dobavitelj bo imel svoje algoritme.
Predvidno klicanje je najučinkovitejše v oglaševalskih akcijah, ki so dokaj preproste, ali kadar imate veliko agentov in veliko podatkov za obdelavo. Ni tako dobro, če imate 15 ali manj agentov, saj so algoritmi običajno napisani z velikim številom agentov in klicev v mislih. Običajno se uporablja za B2C, kjer imate »podatke za sežiganje«.
Previdno je treba opozoriti, da se napovedno klicanje pogosto dojemajo ali podajo kot razlog za »tihe« ali »opuščene klice«. Takrat stranke prejemajo klice in noben agent dejansko ni na voljo za pogovor.
Progresivno klicanje zagotavlja podobno produktivnost kot napovedno klicanje, hkrati pa odpravlja nekaj tveganja opuščenih klicev. Razen če je klicatelj agresivni progresivni (včasih znan tudi kot klicanje »Power«) klicatelj, ki ima za seboj običajno malo inteligence. Agresivni progresivni klicatelji pogosto sprožijo samo X število klicev za Y število agentov in nato zavrnejo vse druge klice, na katere se odgovorijo, ali pa pusti/predvajajo sporočilo do skrajnega konca. Agresivni progresivni (močni) klicatelji lahko povzročijo vse vrste težav in so »zver«, ki jo Ofcom poskuša (po našem mnenju) znebiti Združeno kraljestvo.
Pri progresivnem klicanju je agent rezerviran, telefonski klic pa se samodejno opravi. Če je skrajni konec Zaseden, Številka nedosegljiva ali Rons Out, se klic prekine (prekine), se klic prekine, razporedi in opravi še en klic. To se nadaljuje, dokler nekdo ne odgovori in na tej točki se klic predstavi agentu in zaslon se običajno »prikaže« s podatki o stranki. Na ta način agent vidi in sliši klic le, ko se nekdo odzove na odhodni klic.
Progresivno klicanje se najpogosteje uporablja v oglaševalskih akcijah, naslovljenih na trenutne stranke, kjer je cilj obnoviti ali povečati prodajo izdelka ali storitve. Običajno se uporablja za B2C, kjer imate kakovostne podatke in ne želite zapravljati nobenih stikov, ali v B2B okolju, kjer bo stranka verjetno odgovorila med »delovnim dnevom«.
Agentu je prikazan zaslon podatkov za branje, nato pa, ko je pripravljen, pritisne (klikne) gumb za klicanje. Ta »pritisk« je mogoče avtomatizirati tudi po vnaprej določenem času, na primer dajete agentu 10-15 sekund, da se »seznani« s klicem, ki ga nameravate opraviti. Ponovno se običajno uporablja za B2C, kjer imate kakovostne podatke in ne želite zapravljati nobenih stikov, ali v B2B okolju, kjer bo stranka verjetno odgovorila med »delovnim dnevom«.
Znano tudi kot klicanje Agentless ali Robo, saj klice opravlja sistem in se pogosto »pogovori« s stranko in poda informacije, preden se po potrebi poveže s pravim agentom. To je mogoče uporabiti v številnih različnih scenarijih, na primer potrditev, da je oseba na skrajnem koncu »pravilna« oseba, s katero poskušate stopiti v stik, ali potrditev veljavnosti datuma dostave in dovoljenje izbire novega datuma, če ne. Upoštevajte morebitne težave s skladnostjo z Ofcom, vendar v bistvu gre za uporabo tehnologije IVM (Interactive Voice Messaging).
Vsi zgoraj navedeni načini klicanja so na voljo in vam prihranijo čas in trud. Glede na kakovost podatkov, količino agentov in metodo, ki jo izberete, lahko produktivnost povečate za med 20% - 75% na agenta.
Na voljo so tudi drugi, bolj prilagojeni načini klicanja, in boljši kot je sistem, boste lahko zagotovili odlično izkušnjo vam, vašemu osebju in vašim strankam. Če se pogovorite s svojim dobaviteljem Omnichannel, boste pogosto ugotovili, da imajo ideje, ki vam lahko pomagajo povečati produktivnost, hkrati pa zagotoviti, da vaša stranka ne bo trpela.
Številni dobavitelji imajo na voljo AMD, vendar bo rešitev pogosto trajala do 5 sekund, da ugotovi, ali je telefon za odgovor opravil klic ali gre za resnično osebo. Pravila Ofcom navajajo, da je treba klice opraviti pri agentu dve sekundi po tem, ko je skrajni konec izrekel H v »Pozdravljeni«. Zato mnogi dobavitelji predlagajo, da AMD izklopite in agentu omogočite, da se odloči, ali gre za telefon za odgovor. Na tej točki lahko agent klikne gumb in klic pošlje na vnaprej posneto sporočilo, ki ustreza zahtevam Ofcom.
V določenih okoliščinah je morda sprejemljiva uporaba AMD, to je običajno, vendar ne vedno, pri ravnanju z obstoječimi strankami, kjer ste se strinjali, da se to dejanje lahko izvede.
Pri pripravi izhodne kampanje je najpomembnejši dejavnik zagotavljanja skladnosti z lokalnimi pravili in predpisi. Ofcom - Urad za komunikacije je neodvisni regulator in organ za konkurenco za komunikacijsko industrijo Združenega kraljestva. Ali drugače povedano, odgovoren za niz pravil in predpisov, ki jih morate/morate upoštevati.
Tveganje je vaše, vendar so globe lahko zelo visoke. Te globe se lahko gibljejo od nekaj tisoč funtov do 2 milijona funtov ali več! Vsak klicatelj, ki ga izberete, bi moral imeti možnost izvajati vse zahteve Ofcom glede opuščenih klicev, tihih klicev,« lažnih pozitivnih rezultatov », AMD-jev (zaznavanje odgovornega stroja) in še veliko več. Zavedati se je treba ogromno informacij in vaš dobavitelj bi vam moral biti sposoben pomagati in vas usmeriti v pravo smer. Vendar pa je vaša (uporabnikova) odgovornost, da se držite pravil Ofcom-a in v primeru kršitve teh predpisov boste kaznovani vi, ne dobavitelj klicatelja.
Obstajajo lahko tudi druge omejitve, kot je zahteva v Združenem kraljestvu, da klicatelji predložijo identiteto klicne linije (CLI) in ne »zasebne številke«, da omogočijo povratne podatke, dohodne kontaktne podatke ter omejijo tihe in opuščene klice. Vaši dobavitelji bi morali biti sposobni, da vas vodijo pri katerem koli od teh vprašanj.
Skladnost s PCI DSS je tudi zelo pomembno in ko odhodni agenti plačujejo s karticami, je to področje, ki ga morate obravnavati. PCI DSS smo obravnavali v drugih blogih, ki so na voljo za branje, če želite.
Pri uporabi klicatelja so vaši podatki zelo pomembni. Zapomnite si GDPR, navsezadnje vam veliko imen in številk ne daje pravice, da jih uporabljate ali celo obdržite. Prosim, spoštujte zasebnost.
Kaj pomenijo slabi podatki? Lahko se zgodi, da so podatki, ki ste jih kupili, za napačen sektor, lahko so stari podatki in zdaj »zastareli«, lahko so to podatki o potrošnikih namesto poslovnih podatkov. Daleč največja »napaka« je uporaba podatkov, ki jih dobite »od prijatelja«. Vračanja ni, ne morete se pritoževati in pogosteje kot ne, njegove podatke so dobili na enak način! Še enkrat, upoštevajte GDPR in spoštujte zasebnost ljudi.
Vedno vzdržujte podatke in posodabljajte, kadar in kjer je to potrebno. Nenehno posodabljanje in popravljanje vaših podatkov bo izplačalo dividende, ko se začne naslednji krog klicev. Ne pozabite tudi, da morate stranki ponuditi seznam« odjaviti »ali« ne kliči », ki se ga morate držati.
Segmentirajte svoje podatke, preden pokličete. Ne nalagajte seznama klicev s 100.000 zapisov. Sezname klicev razrežite in narežite na primer na področja poštne številke, klicne regije ali samo vrsto stranke, s katero želite stopiti v stik. Moški nad 40 let, dame, mlajše od 50 let itd. Vaša stopnja uspešnosti se bo zagotovo izboljšala. Če s temi vnaprej razvrščanimi informacijami ustvarite različne oglaševalske akcije, boste videli tudi, kje imate najboljše stopnje uspešnosti.
Še posebej pomembna je tudi penetracija podatkov. Če so vaša pravila za recikliranje preveč agresivna, morda ne boste prišli do konca klicne datoteke in s tem zamudili klicanja potencialnih strank, ki bi se odzvale.
Nenazadnje se spet spomnite teh pravil Ofcom. Ne morete samo ponovno klicati, ko želite, obstajajo določena pravila, ki jih je treba upoštevati. Če je vaša ciljna stranka angažirana, je verjetno na telefonu. Tam so in če ponovno klicate 5 ali 10 minut kasneje, bodo najverjetneje odgovorili. Pametno uporabljajte klicatelja, da zagotovite najboljše možne rezultate iz svojih podatkov.
To je zelo odvisno od tega, kako velik si. Če imate manj kot 20 sedežev, lahko klicatelja upravljate prek upravitelja kontaktnega centra. Dober klicalec je intuitiven in enostaven za uporabo. Zapisi morajo biti enostavni za nalaganje ali celo avtomatizirani. V manjših kontaktnih centrih je poudarek na zaposlitvi vaših agentov in zagotavljanju ustreznega ravnanja z vašimi strankami.
Z 20-100 sedeži je morda vredno imeti Dialler Manager. To so strokovnjaki, ki razumejo, kako delujejo klicalniki, in zagotavljajo, da so podatki, ki gredo v klicalnik, formatirani, segmentirani in »očiščeni«. Morda so odgovorni tudi za pridobivanje podatkov. Vedeti, kam in komu iti, da bi dobili prave informacije, je lahko božji dar. To je delo s polnim delovnim časom, vendar se zlahka plača v produktivnosti in rezultatih.
Nad 100 sedežev in Dialler Manager je skoraj zagotovo bistvenega pomena. V večjih organizacijah lahko pogosto najdete skupino klicateljev, ki skrbi za vse vidike klicatelja od podatkov do klicanja.
CRM sistemi (Upravljanje odnosov s strankami) so na voljo v vseh oblikah in velikostih. Manjša podjetja lahko uporabljajo preglednico, v bistvu je to še vedno CRM. Večja podjetja bodo uporabljala vse od majhnih, brezplačnih CRM rešitev (Freeware ali Apps) do velikih večnacionalnih CRM rešitev. Danes CRM rešitve, ki temeljijo na oblaku, omogočajo, da so velike CRM rešitve na voljo množicam. Toda ali jih potrebujete v celoti integrirati? Kaj resnično želite od svojih klicnih in CRM sistemov?
Nekateri dobavitelji Dialler ponujajo rešitve »Mini CRM«, vgrajene v njihove izdelke. Najbolj ugledni dobavitelji klicateljev se lahko integrirajo v skoraj vse obstoječe CRM rešitve, nekateri pa se lahko celo integrirajo v starejše rešitve po meri. Mogoče je, da integracija na namizju ni potrebna, saj lahko klicatelj samodejno posodobi vaš CRM sistem.
Pogosto pozabimo, da če ste nekoga poklicali, boste verjetno kdaj prejeli povratni klic. Vedno se prepričajte, da vaš klicatelj ni omejen samo na odhodne klice. Morda boste ugotovili, da bodo te omejene rešitve nakazale, da je mogoče dohodne klice izvajati prek vašega PBX/telefonskega sistema. To je morda res, toda zagotovo bi bila Omnichannel rešitev z MIS in statistiko na enem mestu veliko lažje upravljati in seveda je MIS lažje dobiti, ko je na enem mestu. Poleg tega, kaj se zgodi, ko sem že na odhodnem klicu, ali je PBX dovolj pametna, da to prepozna? Omnichannel rešitev bo zagotovila, da bo prava oseba s pravo spretnostjo ob pravem času odgovorila vaši stranki. Številni dobavitelji lahko zdaj ponudijo popolno rešitev kontaktnega centra, ki vključuje vhodno ACD telefonijo in možnosti izhodnega klicatelja. Poleg tega je rešitev sposobna obvladovati e-pošto, družabne medije, klepet in spletne stike strank. IVR in glasovno snemanje sta pogosto vključena tudi kot standard. Svet se je spremenil in zdaj vaše stranke pogosto zahtevajo različne načine stika z vami, odvisno od tega, kaj se dogaja. Ko se pogovarjate s svojim dobaviteljem, se prepričajte, da vam lahko ponudi vse, kar potrebujete. Če gre za »samo« klicatelja, nato pa razširite mrežo nekoliko širše in vidite, kaj je še zunaj, boste morda prijetno presenečeni.
Včasih je odhodni klic pravilen način stika, morda pa bi bil e-poštni odgovor ali spletni klepet prav tako učinkovit in morda celo stroškovno učinkovitejši. Če stranke nimajo izbire, pogosto »glasujejo z nogami«, saj jim bo nekdo drug ponudil to izbiro. Ne olajšajte izgube strank, olajšajte jih obdržati.
