Z večkanalnim kontaktnim centrom lahko hitro in učinkovito odgovarjate na vprašanja strank z uporabo vseh vrst medijev. Telefon, SMS, e-pošta, Spletni klepet, Družbeni mediji so vsi kanali, ki se jih lahko vaša stranka odloči uporabiti, ko vam zastavlja vprašanja ali zahteva informacije, vendar zakaj ne bi vnaprej preprečili nekaterih njihovih stikov?
Z uporabo možnosti sistema za odhodno klicanje lahko stranko pokličete ob času, ki je bolj primeren za vašo delovno obremenitev. V času zatišja ali v času dneva, ko je vaših vhodnih stikov nekoliko manj, zakaj ne bi opravili odhodnega klica in izravnali delovno obremenitev čez dan?
Proaktivno kampanjo odhodnega klicanja je lahko precej preprosta in ob uporabi nekaterih tehnologij, ki so zdaj na voljo, vam morda sploh ne bo treba vključiti "pravih" ljudi. Če na primer samo potrjujete datum dostave, zakaj ne bi uporabili samodejne kampanje klicanja brez agentov, ki bi poklicala vaše stranke, potrdila datum dostave, jim po potrebi ponudila možnost spremembe datuma in tako zmanjšala potrebo po tem, da vas stranka pokliče in vpraša?
To je le ena od možnosti uporabe izbirnika, saj jih je še veliko več.
Na voljo je več različnih načinov, v katerih lahko deluje vaš klicni odzivnik: napovedni, progresivni, predogledni in robotski, če jih naštejemo le nekaj. Vsaka vrsta načina klicnega odzivnika je edinstvena in je bila zasnovana za reševanje določenih poslovnih izzivov. Če skušate vzpostaviti stik z veliko ljudmi čez dan, ko jih veliko ne bo na voljo, potem bi vam morda ustrezal napovedni način. Ta lahko na podlagi uspešnosti oceni, koliko ljudi se bo verjetno odzvalo, koliko vaših agentov bo na voljo za sprejem klica, nato pa sproži ustrezno število klicev, da bodo vaši agenti zaposleni in se bodo pogovarjali s strankami, namesto da bi poslušali zvonjenje, zasedene ali nedosegljive številke. Pokličete lahko na tisoče zapisov in seznam lahko dokončate veliko hitreje, kot če bi dostopali do preglednice, dvignili telefon in ročno izbirali vse osebe, ki bi jih radi poklicali. Vendar je treba biti previden. Poskrbite, da boste upoštevali predpise Ofkoma. Druga možnost je visoka globa.
Dobra alternativa napovednemu izbiranju je progresivno izbiranje. Praviloma je napovedno klicanje primerno za B2C (Business to Consumer), progresivno klicanje pa za B2B (Business to Business). Pri klicanju B2B verjetno govorite s podjetjem med njegovim delovnim dnem. To pomeni, da je bolj verjetno, da se bodo odzvali, zato ne boste "izrabljali" podatkov ali nadlegovali ljudi s klici, ki jih ne morete sprejeti. Če se pogovarjate z B2C, vendar s svojimi strankami in ne s potencialnimi strankami, je progresivno klicanje vseeno veliko boljša možnost.
Ob pravilni uporabi je lahko klicalnik izjemno enostaven in profesionalen način promocije blagovne znamke, zagotavljanja informacij strankam in povečanja prihodkov od prodaje.
En agent na veliko telefonskih klicev. Prediktivno klicanje je lahko najbolj produktivna oblika klicanja. Klicalnik sproži več klicev na podlagi številnih različnih parametrov, tako da rešitev poveže odgovorjene klice čim prej, ko agent zaključi prejšnji klic. To naj bi pomenilo veliko povečanje produktivnosti v primerjavi z ročnim izbiranjem.
Klicanje nadzoruje edinstven algoritem, ki spremlja več različnih parametrov in dejavnosti ter nato sproži naslednjo serijo klicev. Hitrost klicanja se samodejno prilagodi, da se ohrani najučinkovitejša razpoložljivost hitrosti klicanja. Vsak dobavitelj ima svoje algoritme.
Prediktivno izbiranje je najučinkovitejše pri kampanjah, ki so precej preproste, ali kadar imate veliko agentov in veliko podatkov, ki jih je treba obdelati. Če imate 15 ali manj agentov, ni tako dobro, saj so algoritmi običajno napisani z mislijo na veliko število agentov in klicev. Običajno se uporablja za B2C, kjer imate na voljo "podatke, ki jih lahko zažgete".
Opozoriti je treba, da se napovedno izbiranje pogosto dojema ali navaja kot razlog za "tihe" ali "opuščene klice". Takšni klici se pojavijo, ko stranke prejmejo klice, vendar noben agent ni na voljo za pogovor.
Progresivno izbiranje ponuja podobno produktivnost kot napovedno izbiranje, hkrati pa odpravlja del tveganja opuščenih/tihih klicev. Razen če gre za agresivno progresivno izbiranje (včasih znano tudi kot "Power" izbiranje), ki ima običajno malo inteligence. Agresivni progresivni klicalniki pogosto sprožijo X klicev za Y agentov, nato pa opustijo vse druge klice, ki so sprejeti, ali pa pustijo/preigrajo sporočilo na drugem koncu. Agresivni progresivni klicalniki lahko povzročijo vse vrste težav in so "zver", ki se je (po našem mnenju) skuša Ofcom znebiti v Združenem kraljestvu.
S progresivnim izbiranjem je agent rezerviran in telefonski klic je opravljen samodejno. Če je na oddaljenem koncu klic zaseden, številka nedosegljiva ali zvoni, se klic prekine, razporedi in opravi drug klic. To se nadaljuje, dokler se nekdo ne oglasi, na tej točki pa se klic predstavi agentu in na zaslonu se običajno "pojavijo" informacije o stranki. Na ta način agent vidi in sliši klic šele, ko se nekdo odzove na odhodni klic.
Postopno izbiranje se najpogosteje uporablja v kampanjah, namenjenih trenutnim strankam, katerih cilj je obnoviti ali povečati prodajo izdelka ali storitve. Običajno se uporablja za B2C, kjer imate kakovostne podatke in ne želite izgubljati stikov, ali v okolju B2B, kjer se bo stranka verjetno odzvala med "delovnim dnem".
Agentu se prikaže zaslon s podatki, ki jih mora prebrati, in ko je pripravljen, pritisne (klikne) gumb za izbiranje. Ta "pritisk" je lahko tudi avtomatiziran po vnaprej določenem času, npr. agentu omogočite 10-15 sekund, da se "seznani" s klicem, ki ga nameravate opraviti. Ponovno se običajno uporablja za B2C, kjer imate kakovostne podatke in ne želite izgubljati stikov, ali v okolju B2B, kjer se bo stranka verjetno odzvala med "delovnim dnem".
Znano tudi kot klicanje brez agenta ali robotsko klicanje, saj klice opravlja sistem, ki se pogosto "pogovarja" s stranko in ji posreduje informacije, preden jo po potrebi poveže s pravim agentom. To se lahko uporablja v številnih različnih scenarijih, na primer za potrditev, da je oseba na drugi strani "prava" oseba, s katero poskušate vzpostaviti stik, ali za potrditev, da je datum dostave še vedno veljaven, in omogočanje izbire novega datuma, če ni. Upoštevajte morebitne težave s skladnostjo z zakonodajo Ofcom, vendar gre v bistvu za uporabo tehnologije IVM (interaktivno glasovno sporočanje).
Na voljo so vsi zgoraj navedeni načini izbiranja, ki vam prihranijo čas in trud. Odvisno od kakovosti podatkov, števila agentov in izbrane metode lahko povečate produktivnost za 20-75 % na agenta.
Na voljo so tudi drugi, bolj prilagojeni načini izbiranja, in boljši sistem vam bo omogočil, da boste svojim zaposlenim in strankam zagotovili odlično izkušnjo. Če se pogovorite s svojim dobaviteljem za vse kanale, boste pogosto ugotovili, da ima zamisli, ki vam lahko pomagajo povečati produktivnost in hkrati zagotovijo, da vaše stranke ne bodo trpele.
Številni dobavitelji imajo na voljo sistem AMD, vendar rešitev pogosto potrebuje do 5 sekund, da ugotovi, ali je klic sprejel odzivnik ali gre za pravo osebo. Pravila Ofkoma določajo, da je treba klice z agentom vzpostaviti dve sekundi po tem, ko je oddaljena stran izgovorila H v besedi "Hello" (Pozdravljeni). Zato številni ponudniki predlagajo, da AMD izklopite in agentu omogočite, da se odloči, ali gre za odzivni telefon. Na tej točki lahko agent klikne na gumb in pošlje klic na vnaprej posneta sporočila, ki izpolnjujejo zahteve Ofkoma.
V določenih okoliščinah je lahko sprejemljivo uporabiti AMD, običajno, vendar ne vedno, pri delu z obstoječimi strankami, s katerimi ste se dogovorili, da se to lahko izvede.
Najpomembnejši vidik pri pripravi izhodne kampanje je zagotavljanje skladnosti z lokalnimi pravili in predpisi. Ofcom - Urad za komunikacije je neodvisni regulativni organ in organ za konkurenco za komunikacijske panoge v Združenem kraljestvu. Ali povedano drugače, odgovoren je za sklop pravil in predpisov, ki jih morate/bi morali upoštevati.
Tveganje je na vaši strani, vendar so kazni lahko zelo visoke. Te kazni lahko znašajo od nekaj tisoč funtov do 2 milijona funtov ali več! Katera koli klicna naprava, ki jo izberete, mora biti sposobna izvajati vse zahteve Ofkoma glede opuščenih klicev, tihih klicev, "lažnih pozitivnih rezultatov", zaznavanja odzivnikov (AMD) in številnih drugih. Na voljo je ogromno informacij, ki jih morate poznati, zato vam mora vaš ponudnik znati pomagati in vas usmeriti v pravo smer. Vendar ste za upoštevanje Ofcomovih pravil odgovorni vi (uporabnik) in v primeru kršitve teh predpisov boste kaznovani vi, ne pa dobavitelj klicne naprave.
Obstajajo lahko tudi druge omejitve, kot je zahteva Združenega kraljestva, da morajo klicatelji navesti identiteto klicne linije (CLI) in ne "zasebne številke", dati na voljo podatke za povratni dohodni klic ter omejiti tihe in opuščene klice. Vaši ponudniki vam bodo lahko pomagali pri vseh teh vprašanjih.
Skladnost s PCI DSS je prav tako zelo pomembna, in če zunanji agenti sprejemajo plačila s karticami, je to področje, ki ga morate obravnavati. O PCI DSS smo pisali tudi v drugih blogih, ki si jih lahko preberete, če želite.
Pri uporabi klicnega avtomata so vaši podatki zelo pomembni. Ne pozabite na uredbo GDPR, saj če imate veliko imen in številk, jih še ne smete uporabljati ali celo hraniti. Spoštujte zasebnost.
Kaj so slabi podatki? Morda so podatki, ki ste jih kupili, za napačen sektor, morda so stari in zdaj "zastareli", morda gre za podatke o potrošnikih namesto za poslovne podatke. Daleč največja "napaka" je uporaba podatkov, ki ste jih pridobili "od prijatelja". Ni povratka, ne morete se pritožiti in največkrat gre za podatke, ki so jih oni dobili na enak način! Še enkrat, ne pozabite na uredbo GDPR in spoštujte zasebnost ljudi.
Vedno vzdržujte podatke in jih po potrebi posodabljajte. Nenehno posodabljanje in popravljanje podatkov se vam bo obrestovalo, ko bo objavljen naslednji krog razpisov. Prav tako ne pozabite, da morate strankam ponuditi seznam "odjave" ali "ne kličite", ki se ga morate držati.
Pred klicem segmentirajte podatke. Ne naložite seznama klicev s 100.000 zapisi. Sezname klicev razrežite in razdelijo, na primer na območja poštnih številk, območja izbiranja ali samo na vrsto stranke, s katero želite stopiti v stik. Moški, starejši od 40 let, ženske, mlajše od 50 let, itd. Vaša uspešnost se bo zagotovo izboljšala. Če s temi vnaprej razvrščenimi informacijami ustvarite različne kampanje, boste videli tudi, kje imate najboljše stopnje uspešnosti.
Posebej pomemben je tudi prodor podatkov. Če so vaša pravila recikliranja preveč agresivna, se lahko zgodi, da ne dosežete konca datoteke klicev in tako zamudite klicanje potencialnih strank, ki bi se odzvale.
Nenazadnje se ponovno spomnite na pravila Ofkoma. Ne morete preprosto ponovno poklicati, kadar želite, ampak je treba upoštevati določena pravila. Če je vaša ciljna stranka zaposlena, je verjetno na telefonu. Tam so, in če jih ponovno pokličete čez 5 ali 10 minut, se bodo najverjetneje oglasili. Svoj klicni telefon uporabljajte pametno, da boste iz svojih podatkov pridobili najboljše možne rezultate.
To je zelo odvisno od tega, kako veliki ste. Če imate manj kot 20 sedežev, lahko klicalnik verjetno upravljate prek upravitelja kontaktnega centra. Dober klicni center je intuitiven in enostaven za uporabo. Zapise je treba preprosto naložiti ali jih celo avtomatizirati. V manjših kontaktnih centrih je poudarek na tem, da so vaši agenti zaposleni in da so vaše stranke ustrezno obravnavane.
Pri 20-100 sedežih je morda smiselno imeti upravitelja telefonskega odzivnika. To so strokovnjaki, ki razumejo delovanje izbirnikov in zagotavljajo, da so podatki, ki se vnašajo v izbirnik, oblikovani, segmentirani in "očiščeni". Lahko so odgovorni tudi za pridobivanje podatkov. Vedeti, kje in koga je treba obiskati, da bi dobili prave informacije, je lahko prava pomoč. To je delo za polni delovni čas, ki pa se zlahka povrne s produktivnostjo in rezultati.
Če je število sedežev večje od 100, je skoraj zagotovo potreben upravitelj izbirnika. V večjih organizacijah je pogosto na voljo ekipa za klicanje, ki skrbi za vse vidike klicalnika, od podatkov do klicev.
Sistemi CRM (Customer Relationship Management) so na voljo v vseh oblikah in velikostih. Manjša podjetja lahko uporabljajo preglednico, vendar gre v bistvu še vedno za sistem CRM. Večja podjetja uporabljajo vse od majhnih brezplačnih rešitev CRM (brezplačna programska oprema ali aplikacije) do velikih mednarodnih rešitev CRM. Danes rešitve CRM v oblaku omogočajo, da so velike rešitve CRM na voljo množicam. Toda ali jih je treba v celoti integrirati? Kaj v resnici želite od svojih sistemov za klicanje na telefon in CRM?
Nekateri dobavitelji telefonskih govorilnic ponujajo rešitve "mini CRM", ki so vgrajene v njihove izdelke. Najuglednejši dobavitelji diallerjev se lahko vključijo v skoraj vse obstoječe rešitve CRM, nekateri pa se lahko vključijo tudi v starejše, po meri izdelane rešitve. Morda integracija na namizju ni potrebna, saj lahko klicalnik samodejno posodablja vaš sistem CRM.
Pogosto pozabimo, da če ste nekoga poklicali, vas bo verjetno kdaj poklical nazaj. Vedno se prepričajte, da vaš klicni program ni omejen samo na odhodne klice. Morda boste pri teh omejenih rešitvah ugotovili, da je mogoče dohodne klice sprejemati prek vaše PBX/telefonskega sistema. To je morda res, vendar bi bilo vsekakor veliko lažje upravljati večkanalno rešitev z MIS in statistiko na enem mestu, seveda pa je MIS lažje pridobiti, če je na enem mestu. Poleg tega, kaj se zgodi, ko sem že na izhodnem klicu, ali je PBX dovolj "pameten", da to prepozna? Večkanalna rešitev bo to prepoznala, poleg tega pa bo zagotovila, da bo vaši stranki ob pravem času odgovorila prava oseba s pravim znanjem in spretnostmi. Številni ponudniki lahko zdaj ponudijo celovito rešitev kontaktnega centra, ki vključuje vhodno telefonijo ACD in možnosti izhodnega klicanja. Poleg tega lahko rešitev obravnava elektronsko pošto, družbene medije, klepet in spletne stike strank. Pogosto sta standardno vključena tudi IVR in snemanje glasu. Svet se je spremenil in zdaj vaše stranke pogosto zahtevajo različne načine vzpostavitve stika z vami, odvisno od dogajanja. Ko se pogovarjate z dobaviteljem, se prepričajte, da vam lahko ponudi vse, kar potrebujete. Če je to "samo" klicni telefon, razširite svoje mreže in preverite, kaj je še na voljo, morda boste prijetno presenečeni.
Včasih je odhodni klic pravilen način vzpostavitve stika, morda pa bi bil odziv prek e-pošte ali spletnega klepeta prav tako učinkovit in morda celo stroškovno učinkovitejši. Če stranke nimajo možnosti izbire, pogosto "glasujejo z nogami", saj jim bo to možnost ponudil nekdo drug. Ne olajšajte izgube strank, olajšajte njihovo ohranitev.
